8 min czytania
Aktualizacja: November 14, 2024
Opublikowano August 24, 2023
Na pewno wiesz, że klienci są niecierpliwi. Kiedy przeglądają Twoją stronę internetową lub kontaktują się z obsługą klienta lub wsparciem, chcą odpowiedzi na już. Chatboty pomagają sprostać tym wymaganiom, umożliwiając klientom wpisywanie lub zadawanie pytań i natychmiastowe uzyskiwanie odpowiedzi.
Jednak to, czy dana odpowiedź jest odpowiednia, może bardzo zależeć od rodzaju wykorzystanej do tego rozwiązania technologii. Konwersacyjna sztuczna inteligencja (SI) umożliwia naturalną wymianę informacji — podobnie jak w przypadku rozmowy z pracownikiem działu obsługi klienta — która pomaga spieszącym się klientom w szybkim uzyskaniu potrzebnych informacji przy minimalnym stopniu frustracji.
Niektóre chatboty oparte są o zasady i umożliwiają użytkownikom tylko kliknięcie przycisku i wybranie wcześniej zdefiniowanych opcji, tymczasem inne rozwiązania to po prostu inteligentne chatboty SI. Sztuczna inteligencja daje tym systemom możliwość przetwarzania informacji, podobnie jak robią to ludzie.
Co więc tak naprawdę wyróżnia konwersacyjną SI? Symuluje ona rozmowy międzyludzkie za pomocą przetwarzania języka naturalnego (NLP) oraz jego rozumienia (NLU).
NLP, angielski skrót od Natural Language Processing (czyli przetwarzania języka naturalnego) to technologia, która umożliwia maszynom zrozumienie języka ludzi. Może ona tłumaczyć sobie dane tekstowe lub dźwiękowe za pomocą zasad i zaawansowanych technologii, takich jak ML (uczenie maszynowe) i głębokie uczenie. NLP przekształca tekst bez struktury w format, który zrozumie komputer i uczy go, jak przetwarzać dane językowe.
Chatboty, wyposażone w NLP i NLU potrafią wydajniej rozumieć język, dzięki czemu mogą nawiązywać bardziej naturalne konwersacje z osobami. Takie chatboty rozumieją zarówno dosłownie znaczenie słów, jak i kontekst, w którym padły, i doskonalą własną inteligencję w każdej interakcji.
NLU to technologia, która pomaga komputerom w rozumieniu znaczenia pytań lub twierdzeń ludzi. Maszyny mają często problem w uchwyceniu sensu słów, które mają różne znaczenie w różnych kontekstach lub sensu, który nadaje im ich kolejność. Algorytmy NLU sięgają po informacje z różnych źródeł, co umożliwia mu zrozumienie przekazu osoby mówiącej.
Mimo że konwersacyjna SI ma zastosowania w wielu branżach i sytuacjach, technologia ta naturalnie wpasowuje się w potrzeby doskonalenia obsługi klienta. Nie tylko pomaga ona rozwiązywać problem związany z potrzebą szybkiego udzielenia odpowiedzi na pytanie i uniknięcia pojawienia się frustracji, gdy klient musi czekać na linii lub na wiadomość e-mail, ale także zapewnia firmom pewną przewagę.
Chatboty wzmocnione konwersacyjną SI mogą działać 24/7, więc klienci mogą uzyskiwać informacje po godzinach oraz porozmawiać z wirtualnym asystentem, kiedy pracownicy działu obsługi klienta nie są dostępni.
Pracownicy obsługi klienta i wsparcia, bez względu na to, czy odbierają telefony, czy odpowiadają na wiadomości e-mail, często obłożeni są pracą. Konwersacyjna SI z łatwością poradzi sobie z pytaniami o konta czy historię płatności dzięki artykułom z bazy wiedzy i nie tylko, więc Twój zespół może się bardziej skupić na złożonych problemach, które wymagają osobistego kontaktu.
Kiedy klient ma problem, który wymaga specjalnej uwagi, platforma z konwersacyjną SI przed przekazaniem sprawy do pracownika wsparcia może zebrać podstawowe informacje. Później, kiedy klient odpowiada, pracownik zawsze ma pod ręką podstawowe informacje konieczne do uzyskania dostępu do odpowiedniego konta i szybkiego oraz wydajnego świadczenia usługi.
A jako że klient nie musi powtarzać informacji, które już wprowadził, obsługa pozostawia lepsze wrażenie.
Rozwiązania wyposażone w konwersacyjną SI zaprojektowano w celu przetwarzania dużej ilości zapytań w krótkim czasie. Nawet jeśli firma otrzymuje falę zapytań w tym samym czasie, rozwiązanie z konwersacyjną SI może sobie z nią poradzić, jednocześnie dostarczając odpowiedzi wysokiej jakości, które obniżą liczbę zgłoszeń, za to przyczynią się do wzrostu zadowolenia klientów.
Firmy globalne lub międzynarodowe mogą trenować konwersacyjną SI tak, aby rozumiała języki klientów i w nich odpowiadała. Dzięki tej funkcji firmy mogą kontrolować koszty związane z pracownikami, bo nie muszą zatrudniać dużego wielojęzykowego zespołu do obsługi klienta – ich inteligentny chatbot może zająć się zapytaniami z wielu lokalizacji z całego świata.
Niektórzy ludzie po prostu wolą samoobsługę. Wolą uniknąć rozmowy telefonicznej lub prowadzenia konwersacji e-mailowej i po prostu uzyskać informacje na własną rękę, bez pomocy pracownika działu obsługi klienta. Wg Statisty 88% klientów oczekuje samoobsługowego portalu online, a wg badań Zoom 80% konsumentów twierdzi, że odniosło „bardzo pozytywne wrażenie” po skorzystaniu z chatbota.
Zważając korzyści z chatbota SI dla zespołów obsługi klienta, należy także pamiętać o zwrocie z inwestycji (wskaźniku ROI). Wg Report Dive chatboty będą odpowiedzialne za 11 miliardów USD oszczędności oraz będą oznaczać 2,5 mld mniej godzin pracy w branżach handlu detalicznego, bankowości i opieki zdrowotnej do 2023 r. Konwersacyjna SI poprawia interakcje organizacji z tych branży z ich klientami, którzy częściej i na dłużej z nimi zostają, zwiększając swoją wartość.
(Sprawdź, jak nasz własny czatbot SI pomaga nam zaoszczędzić 13 mln USD miesięcznie)
Konwersacyjna SI ma kilka zalet w porównaniu do tradycyjnych chatbotów, dzięki czemu firmy mogą poprawić obsługę klientów i więcej ich zatrzymać. Platforma z możliwościami wirtualnego asystenta to wiele korzyści:
Dzięki konwersacyjnej SI klienci uzyskają natychmiastową reakcję. Nie ma już czekania na linii – zamiast tego klient uzyskuje natychmiastowe połączenie i otrzymuje informacje lub materiały, których potrzebuje. Co więcej, dzięki uczeniu maszynowemu i NLP aplikacje z konwersacyjną SI mogą wykorzystać pytania lub stwierdzenia klienta do personalizowania interakcji, zwiększania jego zaangażowania i zwiększenia satysfakcji.
Chatbot z konwersacyjną SI może wydajnie przetwarzać pytania z sekcji Często zadawanych pytań oraz proste prośby, poprawiając wrażenie dzięki konwersacji, która przypomina ludzką rozmowę. Kiedy chatbot zajmuje się tymi problemami, pracownicy obsługi klienta mogą poświęcić więcej czasu ma złożone problemy.
Funkcje takie jak automatyczne rozpoznawanie głosu oraz wyszukiwanie głosowe sprawiają, że interakcja z obsługą klienta staje się dla wielu bardziej dostępna. Tymczasem aplikacja wielojęzykowa pomaga pokonać bariery językowe, co może przełożyć się na poprawienie doświadczenia klienta i zwiększenie ich liczby.
Firmy mogą korzystać z konwersacyjnej SI na wiele różnych sposobów, aby zapewnić wsparcie. Zastosowania nie ograniczają się do odpowiadania na podstawowe pytania, takie jak „Gdzie jest moje zamówienie?” lub „Jak mogę zmienić moją subskrypcję?”. Można je stosować w szeregu różnych sytuacji, a to dzięki ich uniwersalności.
Dziś konwersacyjna SI działa w firmach w następujących działach:
E-commerce wystrzelił w kosmos. Globalna detaliczna branża e-commerce zwiększyła się z 3,5 bln USD w 2019 r. do 4,2 bln USD w 2020 r. Analitycy przewidują, że do 2023 r. osiągnie łącznie ponad 6,5 bln USD.
Konwersacyjna SI może wspomóc przedsiębiorstwa z branży e-commerce, tak aby klienci online mogli znaleźć potrzebne informacje. Co więcej, rozwiązanie to może pomóc w tworzeniu spersonalizowanej, wygodnej i wzbudzającej lojalność obsługi.
Obsługa sprzedaży to także prezentowanie informacji o produktach i usługach potencjalnym klientom. Sprzedaż telefoniczna to oczywiście nic nowego.
Mimo to firmy mogą teraz korzystać z chatbotów zdolnych do automatycznego rozpoznawania mowy w celu angażowania klientów w sensowny dialog poprzez głos lub tekst, a to może nawet przyczynić się do zwiększenia sprzedaży.
Firmy, które utrzymują lojalność klientów i zwiększają dochody poprzez usługę subskrypcji, muszą dbać o ich zadowolenie. Jednym z efektywnych sposobów na spełnienie tego celu jest korzystanie z konwersacyjnej SI w celu szybkiego zajmowania się zapytaniami i rozwiązywania problemów. Klienci czują się doceniani, a dzięki temu częściej są skłonni do pozostania przy firmie i w dłuższej perspektywie wydawania u niej pieniędzy.
Jednym z elementów budowania lojalności klientów jest umożliwienie im wyboru rodzaju kontaktu z firmą. Rozwiązania wykorzystujące konwersacyjną SI mogą okazać się w tym przypadku nieocenione – optymalizują one kanały cyfrowe i samoobsługowe.
Aby świadczyć klientom usługi, których pragną, najpierw trzeba się dowiedzieć, czego właściwie pragną. Zbieranie opinii klientów to świetny sposób na ocenę odczuć, jakie klienci mają wobec firmy. Dane z konwersacyjnej SI pomogą w lepszym rozumieniu klientów i dowiedzeniu się, czy produkty lub usługi spełniają ich oczekiwania.
Każda firma posiada listę często zadawanych pytań, choć nie każda odpowiedź na nie jest prosta. Konwersacyjna SI pomaga klientom znajdować informacje z bazy wiedzy w czacie konwersacyjnym – oraz pytać, czy informacja odpowiada na pytanie, dzięki czemu platforma może się uczyć i w przyszłości podawać bardziej odpowiednie informacje.
Konwersacyjna SI to wartość, która wykracza poza same procesy związane z kontaktem z klientami. Firmy mogą ją wykorzystać w celu szkolenia nowych pracowników obsługi klienta, zapoznawać ich z często zadawanymi pytaniami i odpowiedziami, które klienci zadają i rozważają w trakcie podejmowania decyzji o zakupie lub rozwiązywania problemów.
Konwersacyjna SI to świetne rozwiązanie, jeśli chcesz udoskonalić obsługę klienta. Aby dopasować odpowiednie rozwiązanie do firmy, należy zastanowić się nad rodzajem SI, z którego ono korzysta. NLP świetnie się sprawdza w naturalnych interakcjach i dostarczania dobrej obsługi klienta.
Platforma powinna sobie radzić z podstawowymi zapytaniami bez pomocy człowieka i przekazywać te bardziej skomplikowane pracownikom. Powinna się także integrować z innymi aplikacjami firmowymi i pochodzić od zaufanego dostawcy.
Aby na własne oczy zobaczyć nasz konwersacyjny chatbot SI, Wirtualnego Agenta Zoom, już dziś poproś o wersję demo.
11 min czytania
CCaaS to oparte na chmurze rozwiązanie do zarządzania interakcjami z klientami, oferujące skalowalność i integrację bez lokalnego sprzętu. Dowiedz się więcej.
7 min czytania
Call center shrinkage (kurczenie obsługi) to procent czasu pracy agentów utraconego na przerwy i inne czynności, przez co zmniejsza się ich dostępność do obsługi interakcji z klientami. Dowiedz się więcej.
5 min czytania
Skorzystaj z naszej bezpłatnej listy kontrolnej aktualizacji call center, aby dowiedzieć się, czy Twoje call center wymaga modernizacji. Uprość decyzję o przejściu do call center opartego na chmurze.
