Zoom o Zoom: jak rewolucjonizujemy doświadczenia klientów od wewnątrz

W miarę jak przechodzimy ze sztuczną inteligencją do porządku dziennego łatwo jest zrozumieć, dlaczego obsługa klienta musi ewoluować. Aby pozostać lojalnym wobec marki, dzisiejsi konsumenci oczekują natychmiastowych, dokładnych rozwiązań, samoobsługowych chatbotów, spersonalizowanych interakcji i możliwości wyboru kanału komunikacji. Ponieważ jednak 65% konsumentów twierdzi, że porzuci markę po negatywnym doświadczeniu, ważniejsze niż kiedykolwiek jest ponowne przeanalizowanie inicjatyw w zakresie doświadczenia klienta w celu zapewnienia jego zadowolenia. 

Jak  przewidują niektórzy analitycy CX, przeciętny wirtualny agent stanie się bardziej zintegrowany z platformami zaangażowania klientów, torując drogę dla responsywnych agentów AI, którzy zapewniają bardziej spersonalizowane doświadczenie. Wraz z tą zmianą firmy będą musiały skupić się na wzmocnieniu swoich możliwości CX poprzez podniesienie poziomu swoich agentów AI, aby autonomicznie obsługiwali proste interakcje, umożliwiając właściwym agentom skupienie się na bardziej złożonych zadaniach. 

W Zoom widzieliśmy tę transformację na własne oczy za sprawą naszego samoobsługowego rozwiązania opartego na sztucznej inteligencji, Wirtualnego agenta Zoom, zbudowanego i wdrożonego przez pracowników Zoom. Będąc częścią szerszego pakietu produktów Zoom w zakresie CX, Wirtualny agent Zoom umożliwia klientom uzyskanie potrzebnego wsparcia, kiedy tylko go potrzebują. Niezależnie od tego, czy szukają pomocy w typowych kwestiach, takich jak "Dołącz do spotkania" lub "Uaktualnij moje konto", czy też eskalują problem do agenta, nasi klienci mogą szybko uzyskiwać dokładne odpowiedzi na swoje pytania. 

Odkąd zaczęliśmy oferować tę technologię klientom za pośrednictwem strony internetowej Zoom, osiągnęliśmy 97% wskaźnik samoobsługowego rozwiązywania problemów —to znaczy, że 97 na 100 rozmów klientów z naszym inteligentnym wirtualnym agentem zostało pomyślnie rozwiązanych bez angażowania agenta na żywo. Sukces ten przyczynił się do szerszej poprawy: nasz CSAT wzrósł o 28%, wskaźniki braku dopasowania zapytań spadły o 35%, a średni czas obsługi skrócił się. 

Jednak nie zaczynaliśmy w taki sposób. 

Jak w przypadku wielu innych, szybko rozwijających się firm, krajobraz i techniczne wymagania Zoom ewoluowały poza możliwości poprzedniego chatbota. Potrzebowaliśmy skalowalnego rozwiązania, które pozwoliłoby utrzymać nasz wysoki poziom zadowolenia klienta. Biorąc pod uwagę miliony zapytań klientów i miliony sesji z chatbotem w każdym miesiącu, nadszedł czas na zmianę.

Dzisiejsi konsumenci pragną spersonalizowanych doświadczeń, a aż 85% oczekuje, że agenci będą przyjaźni, a 82%, że będą kompetentni. Po uruchomieniu Centrum kontaktowego Zoom w 2022 roku nabyliśmy platformę opartą na konwersacyjnej sztucznej inteligencji, Solvvy, i rozpoczęliśmy rozwój Wirtualnego agenta Zoom (ZVA).  

W ramach rozwoju procesu pracy ZVA uzyskaliśmy nowy wgląd w podróż klienta, którego brakowało nam w poprzednim chatbocie. Dzięki zaawansowanym wskaźnikom i niezawodnej funkcjonalności analitycznej ZVA nasz zespół może zobaczyć, jak i gdzie klienci uzyskują pomoc, a także przeprojektować procesy pracy, aby jeszcze szybciej przekierowywać klientów do odpowiednich rozwiązań. 

A jeśli chodzi o przeprojektowywanie przepływów pracy, nie jest to już tak żmudny proces, jak kiedyś. Kreator przepływów oparty na generatywnej sztucznej inteligencji w ZVA ułatwia zespołowi administratorów dostosowywanie i ulepszanie przepływów pracy bez angażowania programistów. Niedawno zespół dodał głębszy poziom personalizacji w ZVA. Może teraz pobierać bardziej szczegółowe dane, aby lepiej zrozumieć klienta i zapewnić mu kroki do podjęcia zgodnie z jego konkretnym planem lub pakietem. To właśnie takie zmiany, które można szybko przetestować i dostosować, dodają znaczącą wartość. Jak powiedziała Yuliya Pierce, liderka ds. cyfrowych doświadczeń klientów w Zoom:

— Niedawno wprowadzona przez nas personalizacja przynosi pozytywne rezultaty. Odkąd ją wprowadziliśmy, nasz wskaźnik zadowolenia klientów wzrósł o ponad 10% w ciągu zaledwie kilku miesięcy!

Kto z nas, jako konsument, nie znalazł się kiedyś w sytuacji, w której utknął w miejscu z chatbotem? Nie można przejść dalej, a jednak nie można połączyć się z człowiekiem.

Aby uniknąć tych frustrujących momentów, zespół ds. obsługi klienta Zoom zintegrował Zoom CX z naszą bazą wiedzy ServiceNow, aby ułatwić przekazywanie szybszych i dokładniejszych odpowiedzi. ZVA ma teraz funkcję dopasowywania wielu zamiarów, aby lepiej kierować klientów kontaktujących się z Zoom w codziennych sprawach. W przypadku bardziej złożonych zagadnień korzystamy z techniki RAG (retrieval augmented generation). Wyposażając RAG w obszerną bibliotekę artykułów, ZVA może odwoływać się do wielu źródeł bazy wiedzy, aby tworzyć kompleksowe, precyzyjne i spersonalizowane odpowiedzi dla klientów. Oznacza to, że samoobsługa może rozwiązać większość zapytań, przyspieszyć rozwiązywanie problemów i skrócić czas obsługi. Jeff Harling, dyrektor ds. cyfrowych doświadczeń klientów, jest podekscytowany wynikami:

— Integracja RAG to dla nas ogromny sukces. Wykorzystuje sztuczną inteligencję, aby poprawić zdolność ZVA do odpowiadania na bardziej abstrakcyjne pytania klientów.

Gdy nadejdzie czas, aby przekazać zapytanie człowiekowi, agent może skorzystać z Pomocy eksperta AI Zoom, aby znaleźć odpowiedzi w czasie rzeczywistym, korzystając z tej samej dogłębnej biblioteki wiedzy, z której korzysta ZVA.   

Zrozumienie podróży klienta oznacza zbadanie, w jaki sposób i gdzie nasi użytkownicy znajdują potrzebne im wsparcie. Wymaga to pobrania głębszego poziomu danych. W przeszłości narzędzia wspomagające agentów zwykle pobierały artykuły tylko z pierwszego zapytania, które często jest powitaniem. Nie zapewnia to zbytniego wglądu w problem klienta. Dzięki ZVA nasz zespół obsługi klienta może uzbroić się w informacje potrzebne do dostosowania przepływów do zamiarów. 

— Naprawdę podoba mi się możliwość przeglądania zapytań, a następnie filtrowania według konkretnych zapytań, aby zidentyfikować, o co pytają klienci — komentuje Yuliya. — Widzę analizy dotyczące tego, jak często dopasowujemy się do zamiarów lub czy nie ma dopasowania. Te informacje pokazują, gdzie muszę dostosować lub dodać zamiary, co pomaga nam tak szybko obniżyć liczbę zapytań bez dopasowania. 

Z obecnym chatbotem AI nie tylko możemy pomóc klientom w szybszym rozwiązywaniu problemów, ale też możemy zredukować wysiłki agentów poprzez obsługę milionów interakcji samoobsługowych każdego miesiąca.

Co więcej, według doniesień 93% klientów jest skłonnych dokonać ponownych zakupów w firmach oferujących doskonałą obsługę klienta. Inteligentne funkcje routingu ZVA umożliwiają klientom eskalowanie rozmowy do agenta na żywo i płynne przesyłanie historii czatu bez konieczności powtarzania się. Nie tylko usprawnia to zaangażowanie między klientem a agentem, ale także umożliwia agentom obsługi klienta rozwiązywanie problemów dzięki lepszemu wglądowi w potrzeby klienta. Nasze rosnące wskaźniki zadowolenia klienta i opinie takie jak "Nie ma nic do poprawy. To najlepszy asystent obsługi, z jakim kiedykolwiek miałem do czynienia" pozwalają nam wierzyć, że ZVA pomaga zapewnić doskonałość, jakiej oczekują nasi klienci.

Dzisiaj nasi klienci mogą znacznie pewniej korzystać z rozwiązań samoobsługowych niż kiedykolwiek wcześniej. W przeciwieństwie do wielu innych chatbotów na rynku, które wymagają znacznych wysiłków związanych z pisaniem kodu w zakresie wariantów słów kluczowych, korzystamy z naszej własnej technologii AI (przetwarzania języka naturalnego, NLP) i uczenia maszynowego, aby dokładnie interpretować pytania klientów zadawane przy użyciu codziennego języka. Nasz Wirtualny agent Zoom nowej generacji podnosi poprzeczkę i może obsługiwać jeszcze bardziej złożone zapytania. Zapamiętuje szczegóły z poprzednich czatów i zadaje dodatkowe pytania, tak jak zrobiłby to agent. Ten dodatkowy poziom inteligencji wymaga mniejszych nakładów na obsługę i zapewnia niższy całkowity koszt posiadania (TCO) od tradycyjnych chatbotów opartych na regułach, a także dostarcza lepsze środowisko użytkownika.

W czasach, w których oczekuje się od nas, że będziemy robić więcej za mniej, nie zawsze jest możliwe zatrudnienie większej liczby agentów lub zlecenie pracy na zewnątrz. Nie wspominając już o tym, że onboarding może być czasochłonny, kosztowny, a nawet ryzykowny. Coraz więcej firm znajduje sposoby na wdrożenie sztucznej inteligencji w swoich inicjatywach CX, aby utrzymać przewagę konkurencyjną, a Gartner przewiduje, że chatboty staną się głównym kanałem obsługi klienta w ciągu najbliższych kilku lat. 

Zoom Contact Center i Wirtualny agent Zoom mogą pomóc we wprowadzeniu sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego do Twojej firmy, aby wygenerować bardziej znaczący zwrot z inwestycji w transformację cyfrową. Nasze rozwiązania do obsługi klienta zbudowane na platformie Zoom integrują się z wiodącymi systemami CRM i oprogramowaniem help desk, dzięki czemu możesz rozwijać i skalować swoje inicjatywy związane z obsługą klienta. Z pomocą sztucznej inteligencji, która zasila naszą platformę, umożliwiamy zespołom inteligentniejszą współpracę, aby sprostać rosnącym potrzebom w zakresie wydajności centrum kontaktowego i współczesnych oczekiwań konsumentów.

Zobacz, jak możemy Ci pomóc:

• Szybkie, dokładne rozwiązywanie problemów 24/7  
• Skrócenie czasu obsługi
• Zwiększenie poziomu zadowolenia klienta z inteligentnym przekazywaniem zadań 
• Dostęp do spostrzeżeń umożliwiających podejmowanie działań 

Skontaktuj się z nami już dzisiaj, aby dowiedzieć się więcej o Wirtualnym agencie Zoom oraz Centrum kontaktowym Zoom.