Zoom on Zoom：我們如何從內到外重新塑造客戶體驗

現今的消費者渴望個人化體驗，並有多達 72% 的消費者希望立即獲得服務。 有鑑於此，我們於 2022 年推出 Zoom Contact Center，以符合使用電子郵件、聊天、語音及視訊的客戶需求。 為了讓我們的全方位 CCaaS 產品更加完整，我們併購了對話 AI 平台 Solvvy，並開始開發 Zoom 虛擬代理人 (ZVA) 以提供客戶支援，我們將其暱稱為「Zoe」。

在 Zoe 的測試和工作流程開發過程中，我們發現以前聊天機器人所缺少的對客戶體驗歷程的新見解。 雖然我們可以看見誰打開了聊天機器人，以及何時將他們轉接給線上專員，但我們對於他們的對話、存取的內容，以及為解決問題所採取的步驟等都缺乏透明度。

有了 ZVA 的進階指標和強大的分析工具，我們的團隊可以瞭解客戶在何處以及如何尋求協助，並重新設計我們的工作流程，以便更快解決問題。

Zoom 自動化內容專家 Lawrence Barreca 表示：「我們能夠瞭解聊天機器人互動期間的完整使用者體驗歷程，讓我們能夠加強工作流程，並運用虛擬代理人的指標在需要時進行變更。」

這些調整項目之一是能夠協助客戶加入會議。 由於我們的聊天機器人提升了 AI 技術和分析工具，我們注意到客戶會錯誤地將其 10 位數 Zoom Meetings 代碼直接輸入聊天機器人本身。 透過此新的見解，我們設計出我們的工作流程，以識別上述輸入的情況，並將訪客重新導向至「加入會議」登入頁面。

Zoom 客戶支援網站體驗經理 Jason Chipman 表示：「我們看到人們試圖要求機器人做到其無法支援的事，但使用舊工具的我們卻無法對此做出很多改變。 現在我們可以解決此問題，這對我們而言非常重要。」

另一項勝利來自 Zoe 自動從 Zoom 廣泛的支援內容目錄中抓取和學習的能力。 若要使用我們以前聊天機器人完成同樣的任務，我們將必須手動重建 (然後對應) 數量驚人的說明文章，這將使得聊天機器人的維護成本過高。 這一切都因為 Zoe 而有了改變。     

Jason 表示：「我們全新的虛擬代理人讓我們能快速建立整個知識庫的索引。 這點非常重要，因為我們可為客戶提供我們所有的內容。」 當 Zoom 的知識庫新增或更新現有的說明文章時，聊天機器人會自動學習變更的文章，無需額外的維護或投入時間。

瞭解客戶的體驗歷程，也意味著研究我們的使用者如何以及在何處找到所需的支援。

Jason 表示：「如果一篇文章的瀏覽率很高，但問題解決率很低，那麼我們可以判斷它是否不正確對應，或者是否需要額外的步驟來回答客戶的詢問。 透過此全新資料，我們可以瞭解客戶是否重複地在特定步驟離開，並分析缺少的內容。」

我們不僅可協助客戶更快解決問題，而且我們目前的 AI 聊天機器人可處理每月收到的數百萬次自助式互動，以減輕我們支援專員的負擔。

另外，根據報告顯示，70% 的客戶期望支援團隊充分瞭解他們打電話的原因。 Zoom 虛擬代理人的智慧路由功能可讓客戶將對話升級為與線上專員對談，並無縫傳送聊天歷史記錄，無需客戶重複表達說過的內容。 如此不僅簡化客戶和專員之間的互動，而且可提升客戶服務專員解決問題的能力，因為專員能夠更清楚瞭解客戶的需求。  

相較於過去，現今我們的客戶能夠更方便享受自助服務。 不同於市面上許多需要以大量不同關鍵字進行編碼的聊天機器人，我們的專屬 AI 和機器學習技術能夠準確理解客戶以自然語言提問的內容。 相較於傳統「基於規則」的聊天機器人，上述額外的智慧化需要較少的維護，且整體擁有成本 (TCO) 更低，並可提供更出色的客戶體驗。

在人人都期望事半功倍的時代中，聘僱更多的專員或外包工作並不總是可行。 更不用說，員工的入職訓練可能很耗時、昂貴，甚至有風險。 為保持競爭優勢，越來越多企業持續設法將 AI 實作到他們的客戶體驗計畫中，Gartner® 預測未來幾年後，機器人將成為主要的客戶服務管道。

我們的企業雲端聯絡中心和虛擬代理人可協助您將 AI 和機器學習引入您自己的業務中，進而在您的數位轉換中產生更高的投資報酬率。 我們的客戶體驗解決方案以 Zoom 平台為基礎，並整合頂尖的 CRM 和服務台軟體，以協助您的事業成長並擴展您的客戶服務計畫。 借助人工智慧為我們的平台提供動力，我們協助團隊更有智慧地協同工作，以滿足現代消費者期望不斷提升的需求。

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