Zoom on Zoom：我們如何從內到外重新塑造客戶體驗

隨著 AI 革命塵埃落定，不難看出客戶體驗需要持續進化。現今的消費者希望獲得即時且準確的解決方案、自助服務聊天機器人、個人化互動以及多元管道選擇。然而，65% 的消費者表示，在經歷負面體驗後會捨棄品牌而去，因此，重新評估客戶體驗計畫以確保客戶滿意度，比以往任何時候都更加重要。

正如部分客戶體驗分析師的預測，普通的虛擬代理人將更緊密整合至客戶互動平台，為提供更個人化體驗的回應式 AI 代理人鋪路。隨著這種轉變，企業需要專注於強化其客戶體驗能力，透過提升 AI 代理人自動處理低價值互動，讓真人客服能夠專注於更複雜的任務。 

在 Zoom，我們透過由 Zoom 員工建置及部署的 AI 優先自助服務解決方案 Zoom 虛擬代理人，親眼見證了這場變革。作為 Zoom CX 產品套件的一部分，ZVA 讓客戶能隨時獲得所需支援。無論是搜尋「加入會議」或「升級我的帳戶」等常見問題的協助，還是將問題升級至代理人，我們的客戶都能迅速準確地解決問題。

自從我們開始透過 Zoom 網站提供客戶這項技術，我們獲得了 97% 的自助服務率，也就是說，100 個我們的智慧虛擬代理人與客戶的對話中，97 個已成功獲得解決，而且不需要出動即時代理人。這項成功帶動更大範圍改善：我們的 CSAT 分數提升了 28%，查詢無匹配率降低 35%，平均處理時間也跟著縮短。

但我們一開始並非如此順利。

如同許多迅速發展的公司，Zoom 的格局和技術要求也在不斷發展，我們的成長速度很快就超越了以前聊天機器人的能力。我們需要可擴展的解決方案，讓我們能保持所想要維持的高水準客戶滿意度。由於每個月都有數百萬次的客戶請求以及聊天機器人對話，因此是時候進行改變了。

現今的消費者渴望個人化的體驗，多達 85% 的消費者期望代理人應對友善，82% 則期望代理人知識淵博。在 2022 年推出 Zoom Contact Center 之後，我們收購了對話式人工智慧平台 Solvvy，並投入開發 Zoom Virtual Agent（ZVA）。

在 Zoom Virtual Agent 的工作流程開發過程中，我們發現了以往聊天機器人所缺乏的客戶歷程的新見解。借助先進的指標與強大的分析工具，我們的團隊能夠辨識客戶尋求幫助的地點和方式，並重新設計工作流程，促進更快的解決方案。

在建立和完善工作流程時，目前的流程比以往更簡單。Zoom AI Studio 採用零程式碼設定，使用起來非常簡單。我們只需用自然語言定義代理人的任務，連接其所需的知識和資料來源，並啟動讓其能夠採取實際行動的技能。檢查訂單、更新帳戶、管理退貨等，都可以由 Zoom Virtual Agent 處理。在正式上線前，我們甚至可執行即時模擬，查看代理人在各種真實場景中的表現。

正是這些可以快速測試和調整的變更，帶來了顯著的附加價值。Yuliya 分享了團隊和我們的客戶所經歷的影響：

「對話功能現在可以讓 AI 跟隨交談的走向，即使客戶切換話題也能應對自如。它始終保持同理心，從知識庫中提取正確的訊息，並即時建立引導式工作流程，讓客戶能在無縫的體驗中解決所有問題。」

身為消費者，誰沒有遇過與聊天機器人遭遇困難的情況？您無法獲得進一步資訊，卻也無法接觸到真人。透過 Zoom Virtual Agent，當交談需要轉接給即時代理人時，人工智慧專家助理會傳遞完整內容，讓客戶無縫移交，無需重複操作。 

Zoom Virtual Agent 透過使用具有交談記憶和推理能力的代理型 AI，不限於簡單的問與答互動。這表示 Zoom Virtual Agent 可以瞭解多個步驟的情境、隨交談變化而調整，並在需要時自行採取行動，而不是透過僵化的決策路徑強迫客戶。 

透過與許多支援的第三方應用程式之一 ServiceNow 進行深度整合，Zoom Virtual Agent 可以擷取正確的情境、存取近 4,000 篇知識庫文章，並在自助交談期間採取行動。將這麼多文章加入知識庫後，我們就能針對各種主題訓練 Zoom Virtual Agent，而無需花時間根據目的建立有限的工作流程。結果是解決方案更快速，答案更準確，以及為客戶提供更順暢的體驗。 

透過與後端系統整合並使用自動化，Zoom Virtual Agent 甚至可以更有效地解決非常特殊的客戶問題。 例如，Zoom 首先使用 API 來存取客戶帳戶的詳細資料。然後，我們實施 AI，藉由排解客戶的狀況，並概述應採取的步驟，從而確定工作流程。如此一來，我們就可以將許多使用個案個人化，而無需針對每個場景開發獨立的工作流程。 

針對較為複雜的問題，我們運用先進的檢索增強生成 (RAG) 技術。透過向 RAG 提供一個綜合文章庫，Zoom Virtual Agent 能夠參考多個知識庫來源，為客戶建立完整、精確且個人化的答案。這不僅能讓自助服務解決大部分查詢，還能加快問題解決速度並縮短處理時間。數位客戶體驗主管 Jeff Harling 對此成果感到興奮：

「RAG 的整合對我們來說是一大突破。「它運用 AI 提升 Zoom Virtual Agent 回應客戶更抽象問題的能力。」

瞭解客戶體驗歷程意味著研究我們的使用者如何以及在何處找到所需的支援。這需要從更深層次提取資料。以往，代理人協助工具往往只從首次查詢（通常是問候語）提取文章。但這無法提供關於客戶問題的深入見解。我們的客戶支援團隊和客戶可掌握所需資訊，進而調整流程以符合目的。

「代理型 AI 透過快速識別趨勢和模式，幫助我們節省大量時間心力，」Yuliya 分享道，「Zoom Virtual Agent 的分析工具可提供客戶聯絡我們的主要原因。然後，我們可按照技能或使用的工具進行篩選，快速分析大量數據，並更深入地瞭解客戶互動情況。」

我們不僅可幫助客戶更快地解決其問題，且我們目前的 AI 聊天機器人還可以透過處理我們每月收到的數百萬個自助服務互動，進而減輕支援代理人的工作負擔。

據報導，93% 的客戶可能會與提供優質客戶服務的公司重複合作。Zoom Virtual Agent 的智慧轉接功能讓使用者能夠將對話升級至即時代理人，並無縫傳送聊天記錄，且無需用戶重複說明。這不僅簡化了客戶和代理人之間的互動，也提升了我們的客戶支援代理人解決問題的能力，讓他們更清楚瞭解每位客戶的需求。隨著我們的 CSAT 分數持續提升，以及收到的意見反應，例如「回應正是我想要的。考量到這是一個具體的問題，這真的令人印象深刻。謝謝！」，Zoom Virtual Agent 正在幫助我們提供客戶期待的卓越體驗。

現今我們的客戶能夠更方便享受自助服務。不同於市面上許多需要以大量不同關鍵字進行編碼的聊天機器人，我們的專屬代理型 AI 功能能夠準確理解客戶使用自然語言提問的內容。我們的新一代 Zoom Virtual Agent 可以處理更複雜的查詢。它會記住之前聊天的詳細資訊，並提出後續問題，就像代理人會做的事一樣。而且，由於 Zoom Virtual Agent 內建了自然語言理解 (NLU)，它可以輕鬆處理突發問題、口音變化和發音錯誤，完全解決棘手的問題，無需升級。相較於傳統「基於規則」的聊天機器人，上述額外的智慧化需要的維護較少，且整體擁有成本 (TCO) 更低，並可提供更出色的客戶體驗。

在人人都期望事半功倍的時代中，聘用更多的代理人或外包工作並非總是可行。更不用說，上線流程可能相當耗時、昂貴，甚至潛藏風險。Gartner 預測聊天機器人將成為主要的客戶服務頻道，在未來幾年內會有越來越多的企業尋找方法將 AI 整合至其客戶體驗中 ，以保持競爭優勢。

Zoom Contact Center 和 Zoom Virtual Agent 可協助您在自身企業內利用 AI 和機器學習，推動更可觀的投資報酬率（ROI）。我們的客戶體驗解決方案建立於 Zoom 平台上，可與領先的 CRM 和服務台軟體整合，因此您可發展和擴大您的客戶服務計劃。在 AI 的協助下，我們的平台能讓團隊更聰明地攜手合作，滿足消費者日益增加的期望。

瞭解我們如何為您提供協助：

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