Zoom on Zoom: 顧客体験を内側から改革する方法とは

今日の消費者は、パーソナライズされた体験を切望している上、その 72% が即時対応のサービスを求めています。 これを踏まえ、Zoom は 2022 年に Zoom Contact Center を立ち上げて、メール、チャット、音声、ビデオを介して、お客様がその場で対応できる環境を整えました。 オムニチャネル型 CCaaS を補完するために、会話型 AI プラットフォームの Solvvy を買収し、カスタマー サポート用の Zoom Virtual Agent（ZVA）の開発に着手しました。私たちはこの ZVA を、親しみを込めて「Zoe」と呼んでいます。 

Zoe のテストとワークフロー開発の一環として、Zoom は以前のチャットボットにはなかったカスタマー ジャーニーに関する新しいインサイトを発見しました。 これまでは、誰がチャットボットを開いて、いつ生身のエージェントが引き継いだのかまでは確認できましたが、会話やアクセスしたコンテンツ、問題解決のために取ったステップについては、透明性が欠けていました。 

ZVA の高度な指標と信頼できる分析のおかげで、チームはお客様がどこでどのようにサポートを受けたのか確認してワークフローを再設計できるようになり、お客様をより迅速に解決へと導くことが可能になりました。 

「チャットボットと対話中のユーザー ジャーニーを完全に把握できるようになったので、ワークフローを引き締めたり、バーチャル エージェントからの指標を使って必要に応じて修正したりできるようになりました」と、Zoom 自動化コンテンツ専門家の Lawrence Barreca は述べています。

その調整のひとつが、お客様がミーティングに参加できるようにサポートする機能でした。 チャットボットの AI テクノロジーと分析機能が向上したおかげで、お客様が 10 桁の Zoom Meetings のコードを誤ってチャットボット本体に直接入力してしまうことがあると気づきました。 この新しいインサイトを受けて、Zoom はこの入力ミスを認識したら、訪問者を [ミーティングに参加する] ログインページにリダイレクトするワークフローを設計しました。 

「本来のサポート目的から外れた方法でボットを使おうとする人を見つけても、Zoom の古いツールではできることがほとんどありませんでした」と、Zoom カスタマー サポート ウェブ体験マネージャーの Jason Chipman は述べています。 「今、私たちはその問題を解決できました。これは大きな一歩です」

Zoe がもたらしたもう 1 つの大きな成功要因として、Zoe は Zoom の膨大なサポート コンテンツを自動的にクロールできる上、そのコンテンツから学習する機能を備えていることが挙げられます。 以前のチャットボットでこの同じタスクを達成しようとすると、膨大な数のヘルプ記事を手動で再作成（そしてマッピング）しなければならないため、チャットボットの維持費が高額になっていました。 しかし、Zoe の登場ですべてが変わりました。     

「新しいバーチャル エージェントのおかげで、ナレッジベース全体のインデックスを素早く作成できるようになりました。 これには大助かりでした。なぜなら、Zoom の全コンテンツをお客様に公開できるようになったからです」と Jason は述べました。 Zoom のナレッジベースに新しいヘルプ記事が追加されたり、既存の記事が更新されたりすると、チャットボットは自動的にその変更内容を学習してくれます。追加でメンテナンスしたり、時間をかけたりする必要はありません。

カスタマー ジャーニーを理解することは、ユーザーが必要なサポートをどこでどのように受けているのか研究することでもあります。 

「閲覧率が高いのに解決度が低い記事があった場合、マッピングが間違っているか、それともお客様の問い合わせに対する回答ステップを追加する必要があるのか判断できます」と Jason は言います。 「この新しいデータがあれば、多数のお客様が閲覧を終了している特定のステップがあるかどうかを確認し、何が足りないのか分析できます」

現在の AI チャットボットは、お客様が迅速に問題を解決できるように手助するだけでなく、毎月数百万件におよぶセルフサービスでのやり取りを処理することで、サポート エージェントの負担を軽減しています。

さらに言うと、消費者の 70% はサポートチームに対して、自分がなぜ連絡したのか、その具体的な経緯を完全に把握しておいてほしいと思っているそうです。 Zoom バーチャル エージェントのインテリジェントなルーティング機能により、お客様は生身のエージェントに会話をエスカレーションできるほか、シームレスにチャット履歴を転送できるので同じ作業を繰り返さずに済みます。 これにより、お客様とエージェントの間のエンゲージメントが合理化されるだけでなく、カスタマー サービス エージェントが機能強化され、お客様のニーズをさらに深く理解して問題を解決できるようになります。  

現在、Zoom のお客様はかつてないほど便利にセルフサービスを利用できます。 市場に多く出回っている、キーワードのバリエーションを大量にコーディングしなければならないチャットボットとは違い、Zoom オリジナルの AI と機械学習のテクノロジーは、お客様が自然言語で質問してもその内容を正確に解釈します。 この非常に高いインテリジェンス レベルのおかげで、従来の「ルールベース」のチャットボットと比較すると、メンテナンスをほとんど必要とせず、より低い総保有コスト（TCO）で運用でき、優れた顧客体験を提供します。

より少ない人数でより多くの作業をこなすよう求められている昨今、エージェントの増員や業務の外部委託は必ずしも適切ではありません。 当然ですが、オンボーディングには時間がかかり、コストがかさみ、リスクまでも付きまといます。 競争上の優位性を維持するために、ますます多くの企業が CX イニシアチブへ AI を導入することに活路を見出しています。Gartner® は、この数年内にチャットボットが主要なカスタマー サービス チャネルになると予測しています。

Zoom のエンタープライズ向けクラウド コンタクト センターとバーチャル エージェントは、AI と機械学習を自社のビジネスに導入し、デジタル トランスフォーメーションで大きな投資利益率を生み出す手助けをします。 Zoom プラットフォーム上に構築された当社の顧客体験ソリューションは、主要な CRM やヘルプデスク ソフトウェアと統合できるため、カスタマー サービスの取り組みを拡大、拡張できます。 また、当社のプラットフォームを支える AI の助けがあれば、チームはさらにスマートに、そして協力して働けるようになり、高まり続ける現代の消費者の期待に対応できるようになります。 

Zoom がどのようにサポートできるかご紹介します。

• 24 時間 365 日、迅速かつ正確に問題を解決  
• 対応にかかる時間を短縮
• インテリジェントなエスカレーションで CSAT を向上
• 実用的なインサイトへのアクセス 

Zoom バーチャル エージェントと Zoom Contact Center の詳細情報については、今すぐ Zoom にお問い合わせください。