Zoom on Zoom: 顧客体験を内側から改革する方法とは

AI 革命が身近になったことを考えれば、CXを進化すべき理由は簡単にわかります。ブランド ロイヤリティを維持するには、今日のユーザーが即座に得られる正確な解決策、セルフサービスのチャットボット、パーソナライズされたやり取り、チャネルの選択肢を求めていることを理解しなければなりません。しかし、65% のユーザーが一度でも不快な体験をすれば、そのブランドから離れると回答していることからも、CX 戦略の見直しは、顧客満足度の維持という点においてこれまで以上に重要になっています。

一部のCXアナリストが予測しているように、平均的なバーチャルエージェントは顧客エンゲージメントプラットフォームへの統合が進み、よりパーソナライズされた体験を提供する応答性の高いAIエージェントへと進化していくと考えられます。この移行に伴い、ビジネスは価値の低いインタラクションを自律的に処理できるようにAIエージェントをレベルアップし、人間のエージェントがより複雑なタスクに集中できるようにすることで、CX機能の強化に注力する必要があります。

Zoom の場合、Zoom 従業員によって構築・展開された AI ファーストのセルフサービス ソリューション、Zoom バーチャル エージェントとともにこのような変革を目の当たりにしてきました。幅広い Zoom CX プロダクト スイートの一部である ZVA を使用すると、お客様は必要なときに必要なサポートを受けられます。「ミーティングに参加」や「アカウントをアップグレード」など、よくある問題に関するヘルプを検索する場合でも、問題をエージェントにエスカレーションする場合でも、お客様は質問を迅速かつ正確に解決できます。

弊社は、Zoom ウェブサイトを介した本テクノロジーをお客様に提供し始めてから、97% のセルフサービス解決率を達成しました。つまり、お客様とインテリジェント バーチャル エージェントとの会話 100 件のうち 97 件は、ライブ エージェントを介すことなく正常に解決されています。この成功によりさまざまな業務改善が見られ、CSAT が 28% 増加し、問い合わせに対する回答の不一致率が 35% 減少して、平均対応時間も短縮されました。

しかし、最初からこのスタイルだったわけではありません。 

急成長を遂げた多くの企業と同様に、Zoom を取り巻く状況や技術的な要件は進化し、以前のチャットボット機能ではすぐに賄いきれなくなりました。Zoom は、Zoom が求める高レベルの顧客満足度を維持できる、スケーラブルなソリューションを必要としていました。お客様から寄せられるリクエストとチャットボットのセッションが毎月何百万件に及ぶ中、ついに変革のときが来ました。

今日のコンシューマーはパーソナライズされた体験を求めており、85％の人々がエージェントに親しみやすさを期待し、82％が知識の豊富さを求めています。2022年にZoom Contact Centerがリリースされた後、会話型AIプラットフォームであるSolvvyを買収し、Zoom Virtual Agent（ZVA）の開発を開始しました。

Zoom Virtual Agentのワークフロー開発の一環として、以前のチャットボットにはなかったカスタマージャーニーに関する新しいインサイトを発見しました。高度な指標と信頼性の高い分析のおかげで、チームはお客様がどこでどのようにサポートを受けたのか特定してワークフローを再設計できるようになり、お客様をより迅速に解決へと導くことが可能になりました。

ワークフローの構築と改良に関しては、そのプロセスはかつてないほどシンプルになりました。Zoom AI Studioのノーコード設定により、簡単に使い始めることができます。私たちは、エージェントのミッションを自然言語で定義し、必要な知識とデータソースを接続し、エージェントが実際に行動できるようにスキルを活性化するだけです。注文の確認、アカウントの更新、返品の管理など、その他多くのことはすべてZoom Virtual Agentが処理します。本番稼働前に、現実的なシナリオでエージェントがどのように動作するかを確認するため、ライブシミュレーションを実行することもできます。

このような変更は迅速にテストや調整ができるため、大きな価値をもたらしています。Yuliyaはチームとお客様が経験している影響について語っています。

「会話機能により、AIは顧客がトピックを切り替えても会話のフローを追跡できるようになりました。共感を保ち、ナレッジベースから適切な情報を引き出し、顧客がすべての問題を一度のシームレスな体験で解決できるように、その場でガイド付きのワークフローを構築します。」

誰しも、サービスを利用しているときにチャットボットで行き詰まった経験があるはずです。先に進めない上に、担当者にもつながりません。Zoom Virtual Agentを使用すると、会話を人間のエージェントに転送する必要がある場合、Zoom AIエキスパートアシストが完全なコンテキストを踏まえ、お客様に繰り返し説明を求めることなくスムーズに引き継ぎます。 

Zoom Virtual Agentは、会話の記憶と推論機能を備えたAIエージェントを活用し、単なるQ＆Aのインタラクションを超えた体験を実現します。これにより、Zoom Virtual Agentはお客様を決められた選択肢に縛ることなく、複数のステップにわたるコンテキストを理解し、自然な流れで対話と対応を進め、必要に応じて自律的にアクションを実行します。 

多数のサードパーティアプリの1つ、ServiceNowとの高度な連携により、Zoom Virtual Agentは最適なコンテキストを取得し、約4,000件のナレッジベース記事にアクセスしてセルフサービスによる対話の中でアクションを実行可能です。ナレッジベースにこれほど多くの記事を追加することで、インテントに基づく限定的なワークフローを構築する時間をかけずに、さまざまなトピックでZoom Virtual Agentをトレーニングできます。その結果、問題解決までの時間を短縮し、正確な回答を行えるようになり、お客様にとってよりスムーズな体験を実現します。 

バックエンドシステムとの連携と自動化の活用により、Zoom Virtual Agentはお客さま一人ひとりの課題にもさらに効果的に対応できます。 たとえば、Zoomでは、まずAPIを使用して顧客アカウントの詳細にアクセスします。続いてAIを活用し、お客様の状況を分析してトラブルシューティングを行い、必要な手順を判断します。これにより、シナリオごとに個別のワークフローを開発することなく、多様なユースケースをパーソナライズできます。 

さらに複雑な課題に対しては、高度なRAG（Retrieval Augmented Generation）技術を活用します。包括的な記事ライブラリをRAGに取り込むことで、Zoom Virtual Agentは複数のナレッジベースソースを参照し、詳細かつ正確でパーソナライズされた回答を生成可能です。つまり、セルフサービスでほとんどの問い合わせを解決し、対応スピードを向上し、処理時間を短縮できるということです。デジタルカスタマーエクスペリエンス部門責任者のJeff Harlingは、この成果に大きな期待を寄せています。

「RAGの統合は、私たちにとって大きな前進です。AIを活用することで、Zoom Virtual Agentがより抽象的な質問にも対応できるようになりました。」

カスタマージャーニーの把握とは、ユーザーが必要なサポートを見つける方法や場所について調査することを意味します。この場合、より深いレベルからデータを引き出す必要があります。これまでのエージェントアシストツールは、最初の問い合わせからのみ関連情報を引き出す傾向があり、多くのケースで表面的な応答しか返しません。その結果、お客様の問題に関するインサイトを十分に提供できません。カスタマーサポートチームとお客様は、インテントに一致するフローの調整に必要な情報を利用して備えることができます。

「AIエージェントは、トレンドとパターンを迅速に特定することで、私たちの時間を大幅に節約してくれます」とYuliyaは言います。「Zoom Virtual Agentの分析で、お客様が私たちに連絡する主な理由を把握できます。次に、スキルや使用するツールでフィルタリングを行い、大量のデータを迅速に分析することで、顧客エンゲージメントについてのより良いインサイトが得られます。」

現在のAIチャットボットは、お客様が問題をより迅速に解決できるよう支援できるだけでなく、毎月何百万におよぶセルフサービスのインタラクションを処理することで、サポートエージェントの負担を軽減してもいます。

93％の顧客が、優れたカスタマーサービスを提供している企業でリピート購入をする傾向があると報告されています。 Zoom Virtual Agentのインテリジェントなルーティング機能により、顧客は会話をライブエージェントにエスカレーションし、チャットの履歴をシームレスに転送できるため、同じ説明を繰り返す必要がなくなります。これにより、顧客とエージェントの間でのエンゲージメントが合理化されるだけでなく、カスタマーサポートエージェントが各顧客のニーズをよりよく理解して問題を解決できるようになります。 CSATスコアが上昇し、「返答はまさに私が求めていたものでした。かなり具体的なものだったことが印象的です。ありがとうございました。」といったフィードバックが得られます。Zoom Virtual Agentは、顧客が期待する卓越性の提供に役立っています。

Zoomのお客様は、以前よりも便利にセルフサービスを利用できるようになりました。市場に多く出回っている、キーワードのバリエーションを大量にコーディングしなければならないチャットボットとは違い、Zoom独自のAIエージェント機能は、お客様が自然言語で質問してもその内容を正確に解釈します。次世代Zoom Virtual Agentは、複雑な問い合わせも扱えます。まるで人間のエージェントのように以前のチャット情報を記憶し、フォローアップの質問を行うことも可能です。Zoom Virtual Agentには自然言語理解（NLU）が組み込まれているため、予期しない質問やアクセントのバリエーション、発音の誤りも簡単に処理でき、ややこしい問題も、エスカレーションの必要なくしっかり解決できます。この非常に高いインテリジェンスレベルのおかげで、従来の「ルールベース」のチャットボットと比較すると、メンテナンスをほとんど必要とせず、より低い総保有コスト（TCO）で運用でき、優れた顧客体験を提供します。

より少ない資源でより多くの成果を出すことを期待されている現在では、エージェントの増員や業務の外注は必ずしも現実的ではありません。言うまでもなく、オンボーディングは時間や費用がかかり、さらにはリスクを伴う場合があります。Gartner社は今後数年以内にチャットボットがカスタマーサービスの主要なチャネルになると予測しており、より多くの企業が競争上の優位性を維持するために自社の顧客体験にAIと統合する方法を探しています。

Zoom Contact CenterおよびZoom Virtual Agentは、ビジネス内でAIと機械学習を活用してより大幅なROIを実現するのに役立ちます。Zoomプラットフォームに構築されたこれらの顧客体験ソリューションは主要CRMやヘルプデスクソフトウェアと連携するため、企業は顧客サービスイニシアチブを成長、拡張できます。また、AIを活用して当社のプラットフォームを強化することで、チームはより賢明に協働し、高まり続ける消費者の期待に応えることができます。

Zoom がどのようにサポートできるかご紹介します。

• 24 時間 365 日、迅速かつ正確に問題を解決  
• 処理時間とコールキューを削減
• インテリジェントなエスカレーションで CSAT を向上
• 実用的なインサイトへのアクセス 
• 顧客体験を継続的に改善するためのより深いインサイトを入手
• 既存の技術スタックとシームレスに連携

今すぐ Zoom にお問い合わせいただき、Zoom バーチャル エージェントと Zoom Contact Center の詳細情報をご確認ください。