Zoom om Zoom: Så förnyar vi kundupplevelsen från grunden

Allt eftersom dammet lägger sig över AI-revolutionen är det lätt att se varför kundupplevelsen behöver utvecklas. Dagens konsumenter förväntar sig omedelbara, exakta lösningar, chattbotar för självbetjäning, personliga interaktioner och kanalurval för att förbli trogna varumärket. Men eftersom 65 % av konsumenterna säger att de kommer att lämna ett varumärke efter en negativ upplevelse, är det viktigare än någonsin att omvärdera dina kundupplevelseinitiativ för att säkerställa kundnöjdhet. 

Som vissa kundupplevelseanalytiker förutspår kommer den genomsnittliga virtuella agenten att bli integrerad i högre grad i kundengagemangsplattformar och bana väg för responsiva AI-agenter som ger en mer personlig upplevelse. Med den övergången kommer företag att behöva fokusera på att stärka sina kundupplevelsefunktioner och ta sina AI-agenter till nästa nivå för att hantera lågvärdiga interaktioner autonomt. Detta frigör mänskliga agenter så att de kan fokusera på mer komplexa uppgifter. 

Vi på Zoom har själva sett denna omvandling med vår AI-drivna självbetjäningslösning Zoom Virtual Agent, som är byggd och driftsatt av Zoomies. Som en del av Zooms bredare produksvit för kundupplevelse gör ZVA det möjligt för kunder att få den support de behöver, närhelst de behöver den. Oavsett om de söker hjälp för vanliga problem som ”Gå med i ett möte” eller ”Uppgradera mitt konto” eller eskalerar ett problem till en agent, kan våra kunder lösa sina förfrågningar snabbt och exakt. 

Sedan vi började erbjuda den här tekniken till kunder via Zoom-webbplatsen har vi upplevt en lösningsgrad genom självbetjäning på 97 %– det vill säga 97 av 100 kundkonversationer med vår intelligenta virtuella agent kan lösas utan att involvera en mänsklig agent. Denna framgång har lett till mer övergripande förbättringar: Vår CSAT har ökat med 28 %, frekvensen av icke-matchade förfrågningar har sänkts med 35 % och den genomsnittliga hanteringstiden har minskat. 

Men det var inte så vi började. 

Som många företag med snabb tillväxt utvecklades Zooms landskap och tekniska krav, och vi växte snabbt ifrån funktionaliteten hos vår tidigare chattbot. Vi behövde en skalbar lösning som skulle göra det möjligt för oss att bibehålla den höga kundnöjdhetsnivån vi ville upprätthålla. Med miljontals kundförfrågningar och chattbotsessioner varje månad krävdes en förändring.

Dagens konsumenter vill ha personanpassade upplevelser, och upp till 85 % förväntar sig att agenter är vänliga och 82 % att de är kunniga. Efter lanseringen av Zoom Contact Center under 2022 förvärvade vi den konversationsbaserade AI-plattformen Solvvy och började utveckla Zoom Virtual Agent (ZVA).  

Som en del av arbetsflödesutvecklingen för ZVA fick vi nya insikter om kundresan som saknades från vår tidigare chattbot. Tack vare ZVA:s avancerade mätvärden och robusta analyser kunde vårt team se var och hur en kund hittar hjälp och designa om våra arbetsflöden för att hjälpa hen mot en snabbare lösning. 

När det gäller att göra om arbetsflöden är det dessutom inte längre den mödosamma processen det en gång var. Den generativa AI-flödesbyggaren inom ZVA gör det enkelt för administratörsteamet att justera och förbättra arbetsflöden utan att involvera utvecklare. Teamet lade nyligen till en djupare nivå av personanpassning inom ZVA. Den kan nu samla mer djupgående data för att bättre förstå kunden och tillhandahålla steg som hen kan ta utifrån sin specifika plan eller paket. Det är sådana ändringar som snabbt kan testas och justeras som tillför ett betydande värde. Yuliya Pierce, ledare för digital kundupplevelse här på Zoom, delar med sig:

”Den senaste personanpassningen som vi introducerade driver positiva resultat. Efter att vi lanserade den har vår CSAT ökat med över 10 % på bara några få månader!”

Vem har inte varit i en situation, som konsument, där du står och stampar på samma ställe med en chattbot? Du kommer inte vidare och kan samtidigt inte nå en människa.

För att undvika dessa frustrerande situationer integrerade Zooms kundupplevelseteam Zooms kundupplevelse med vår ServiceNow-kunskapsbas för att underlätta snabbare och mer exakta svar. ZVA har nu matchning av flera avsikter för att bättre vägleda kunder som kontaktar Zoom med vardagliga problem. För de mer komplexa frågorna använder vi Retrieval Augmented Generation (RAG). Genom att mata RAG med ett bibliotek med omfattande artiklar kan ZVA referera till flera källor i kunskapsbasen för att skapa omfattande, exakta och personliga svar till kunderna. Detta innebär att självbetjäningen kan lösa de flesta förfrågningar, snabba upp lösningarna och minska hanteringstiderna. Jeff Harling, chef för digitala kundupplevelser, är entusiastisk över resultaten:

”RAG-integreringen är en enorm vinst för oss. Den använder AI för att förbättra ZVA:s förmåga att svara på kunders mer abstrakta frågor.”

När det är dags att lämna över en fråga till en mänsklig agent kan agenten använda Zoom AI Expert Assist för att hitta svar i realtid med samma djupgående kunskapsbibliotek som ZVA använder.   

Att förstå kundresan innebär att studera hur och var våra användare hittar det stöd de behöver. Detta kräver att man samlar in en djupare nivå av data. Historiskt sett tenderar hjälpverktyg för agenter att bara hämta artiklar från den första frågan, vilken ofta är en hälsning. Detta ger inte mycket insikt i kundens fråga. Med ZVA kan vårt kundsupportteam rusta sig med den information de behöver för att justera flöden till att matcha avsikterna. 

”Jag gillar verkligen att kunna granska frågorna och sedan filtrera efter specifika frågor för att identifiera vad kunderna frågar om”, kommenterar Yuliya. "Jag kan se analyser för hur ofta vi matchar en avsikt eller om det inte finns någon matchning. Den här informationen visar var jag behöver justera eller lägga till avsikter, vilket är det som hjälper oss att minska antalet frågor utan matchningar så snabbt.” 

Inte nog med att vi kan hjälpa våra kunder att lösa sina problem snabbare, utan vår nuvarande AI-chattbot minskar även våra supportagenters börda genom att hantera de miljontals självbetjäningsinteraktioner vi får varje månad.

Det har dessutom rapporterats att 93 % av kunderna sannolikt kommer att göra återkommande köp från företag som erbjuder en utmärkt kundservice. ZVA:s intelligenta routingfunktioner gör det möjligt för kunder att eskalera en konversation till en mänsklig agent och smidigt överföra chatthistoriken utan att behöva upprepa sig. Detta effektiviserar inte bara engagemanget mellan kund och agent utan ger även kundtjänstagenter möjlighet att lösa problem med bättre insikt i kundens behov. Med våra CSAT-poäng på uppgång och feedback som ”Det finns inget att förbättra. Det här är den bästa serviceassistenten jag någonsin har upplevt” hjälper ZVA oss att leverera den utmärkta service som våra kunder förväntar sig.

Idag har våra kunder självbetjäning som är smidigare än någonsin tidigare. Till skillnad från många chattbotar på marknaden som kräver omfattande inmatning av sökordsvariationer, kan våra egna AI-funktioner – nämligen naturlig språkbehandling (NLP) och maskininlärningsteknik (ML) – tolka det kunderna frågar exakt med hjälp av deras naturliga språk. Nästa generation av vår Zoom Virtual Agent tar det hela ett steg längre och kan hantera ännu mer komplexa frågor. Den kommer ihåg detaljer från tidigare chattrådar och ställer följdfrågor, precis som en agent skulle göra. Denna extra intelligensnivå kräver mindre underhåll och har en lägre total ägandekostnad (TCO) än traditionella ”regelbaserade” chattbotar – och den ger en bättre kundupplevelse.

I en tid där alla förväntas att göra mer med mindre är det inte alltid möjligt att anställa fler agenter eller outsourca arbete. Dessutom kan introduktionsprocessen bli tidskrävande, dyr och till och med riskfylld. Allt fler företag letar efter nya sätt att implementera AI i sina kundupplevelseinitiativ för att behålla konkurrenskraften. Gartner förutspår att chattbottar kommer att utvecklas till att bli den huvudsakliga kundtjänstkanalen under de kommande åren. 

Zoom Contact Center och Zoom Virtual Agent kan hjälpa dig att lansera AI och maskininlärning i din egen verksamhet för att generera mer betydande ROI på den digitala omvandlingen. Våra kundupplevelselösningar är byggda på Zoom-plattformen och integreras med ledande CRM:er och helpdeskprogramvara så att du kan växa och skala kundtjänstinitiativen. Genom att använda AI för att driva vår plattform gör vi det dessutom möjligt för team att samarbeta smartare och möta de växande behoven av högpresterande kontaktcenter samt uppfylla moderna konsumenters förväntningar.

Ta reda på hur vi kan hjälpa dig:

• Lös problem snabbt och exakt dygnet runt  
• Minska hanteringstiderna
• Öka din CSAT med intelligenta överlämningar 
• Få åtkomst till användbara insikter 

Kontakta oss idag för att få reda på mer om Zoom Virtual Agent och Zoom Contact Center.