Zoom op Zoom: we vinden de klantervaring van binnenuit opnieuw uit

Met technologie binnen handbereik ligt het voor de hand dat de klantervaring is geëvolueerd. Klanten verwachten tegenwoordig onmiddellijke, accurate oplossingen, chatbots voor selfservice, gepersonaliseerde interacties en omnichannel ondersteuning om trouw te blijven aan een merk. 59% van de klanten zegt echter niet langer trouw te blijven aan een merk na een negatieve ervaring. Het is dus belangrijker dan ooit dat je stilstaat bij je CX-initiatieven om klanttevredenheid te waarborgen.

Bij Zoom betekent dit dat we onze klanten meer selfservice-mogelijkheden moeten bieden. Met onze door AI aangestuurde chatbot, die door Zoomies is ontworpen en geïmplementeerd, worden vragen van klanten pasklaar beantwoord. Onze klanten vinden snel en accuraat een antwoord op hun vragen, of ze nu hulp willen bij courante zaken zoals 'Deelnemen aan een vergadering' of 'Mijn account upgraden' of een kwestie aan een agent willen escaleren.

Sinds we deze technologie via de Zoom-website aan klanten aanbieden, bedraagt het selfservice-percentage 93%. Dit betekent dat 93 van de 100 klantgesprekken met onze intelligente chatbot een oplossing opleveren zonder dat een agent moet worden ingeschakeld. Dankzij die miljoenen klantvragen die onmiddellijk worden beantwoord, besparen we maandelijks meer dan $ 13 miljoen. Ook is de geweldige klanttevredenheidsscore (of CSAT) van 95% van ons team deels te danken aan onze door AI aangestuurde chatbot.

Dit was echter niet altijd zo.

Zoals voor vele bedrijven die een snelle groei kennen, zijn het landschap en de technische vereisten voor Zoom geëvolueerd. Hierdoor was onze vorige chatbot al snel niet performant genoeg meer. We hadden behoefte aan een schaalbare oplossing waarmee we onze voortreffelijke klanttevredenheid konden handhaven. Met miljoenen klantverzoeken en chatbotsessies per maand was het tijd voor verandering.

Tegenwoordig hunkeren klanten naar gepersonaliseerde ervaringen en wil maar liefst 72% onmiddellijke dienstverlening. Met dit in het achterhoofd hebben we in 2022 Zoom Contact Center gelanceerd om via e-mail, chat, spraak en video met onze klanten verbonden te blijven. Als aanvulling op ons omnichannel CCaaS-aanbod hebben we het conversationele AI-platform Solvvy overgenomen. Ook zijn we begonnen met de ontwikkeling van Zoom Virtual Agent (ZVA of "Zoe" voor de ingewijden) voor klantenondersteuning. 

Bij het testen en het uitwerken van de workflow voor Zoe legden we nieuwe inzichten in de klantreis bloot waarvoor onze vorige chatbot niet performant genoeg was. We konden zien wie de chatbot had geopend en wanneer die persoon werd overgelaten aan een agent, maar we hadden geen zicht op hun gesprekken, de geraadpleegde inhoud en de genomen stappen om het probleem te verhelpen.

Dankzij de geavanceerde meetwaarden en krachtige analyses van ZVA, kon ons team zien waar en hoe een klant hulp zoekt en konden we onze workflows aanpassen met het oog op een snellere oplossing.

"We hebben een volledig beeld van het gebruikerstraject tijdens de interactie met de chatbot. Zo kunnen we onze workflows opschonen en op basis van de meetwaarden van onze Virtual Agent de nodige aanpassingen verrichten", aldus Lawrence Barreca, Zoom Automation Content Specialist.

Een van die aanpassingen was het helpen van klanten om aan een vergadering deel te nemen. Dankzij de verbeterde AI-technologie en -analyses van onze chatbot, stelden we vast dat klanten per ongeluk hun Zoom Meetings-code van 10 cijfers rechtstreeks in de chatbot zelf typten. Met dit nieuwe inzicht konden we onze workflows aanpassen om die code te detecteren en de bezoeker naar de inlogpagina 'Deelnemen aan een vergadering' te leiden.

"We merkten dat mensen de bot op onbedoelde wijze gebruikten, maar met ons oude hulpmiddel konden we daar niet veel aan veranderen", zei Jason Chipman, Zoom Customer Support Web Experience Manager. "Nu kunnen we dit probleem oplossen en dat is voor ons een grote stap voorwaarts."

Een andere grote stap voorwaarts was dat Zoe automatisch kon leren uit de uitgebreide Zoom-catalogus met ondersteuningsinhoud. Voor diezelfde taak moest onze vorige chatbot een enorme hoeveelheid hulpartikelen handmatig opnieuw opstellen (en vervolgens toewijzen), waardoor de chatbot qua onderhoud erg duur was. Met Zoe is dit verleden tijd.     

"Met onze nieuwe Virtual Agent konden we onze volledige kennisbank in sneltempo indexeren. Dit was geweldig nieuws, want al onze inhoud is inmiddels beschikbaar voor onze klanten", zei Jason. Wanneer nieuwe hulpartikelen worden toegevoegd aan de Zoom-kennisbank of wanneer bestaande artikelen worden bijgewerkt, leert de chatbot automatisch de aangebrachte wijzigingen, zonder extra onderhoud of benodigde tijd.

Om de klantreis goed te vatten, moeten we bijvoorbeeld kijken hoe en waar onze gebruikers de nodige ondersteuning vinden.

"Als een artikel bijvoorbeeld vaak wordt bekeken, maar zelden tot een oplossing leidt, is het waarschijnlijk verkeerd toegewezen of is een extra stap vereist om de vraag van de klant te beantwoorden", zegt Jason. "Met deze nieuwe gegevens kunnen we zien of klanten het artikel vaak sluiten bij een bepaalde stap en kunnen we analyseren wat er ontbreekt."

We kunnen niet alleen onze klanten helpen om hun problemen sneller op te lossen, maar onze huidige AI-chatbot vermindert ook de werklast van onze ondersteuningsagenten door de miljoenen selfservice-interacties per maand af te handelen.

Bovendien gaf 70% van de consumenten aan te verwachten dat ondersteuningsteams precies weten waarom ze bellen. Dankzij de intelligente routeringscapaciteiten van Zoom Virtual Agent kunnen klanten een gesprek en de chatgeschiedenis naadloos overhevelen naar een medewerker zonder dat ze alles hoeven te herhalen. Zo zijn klanten en medewerkers niet alleen meer betrokken, maar kunnen klantenservicemedewerkers problemen oplossen met een duidelijk inzicht in de behoeften van de klant.  

Voor onze klanten was selfservice nog nooit zo eenvoudig als nu. Anders dan andere chatbots op de markt die veel codering van sleutelwoordvariaties nodig hebben, kan onze bedrijfseigen AI- en machine learning-technologie goed interpreteren wat klanten vragen in hun alledaagse taal. Dankzij deze extra intelligentie is er minder onderhoud nodig en zijn de totale eigendomskosten (TCO) lager dan die van traditionele 'rule-based' chatbots. Bovendien is de klantervaring beter.