Zoom op Zoom: we vinden de klantervaring van binnenuit opnieuw uit

Nu het stof wat is gaan liggen rond de AI-revolutie, is duidelijk waarom de klantervaring moet evolueren. Consumenten verwachten tegenwoordig onmiddellijke, accurate oplossingen, chatbots voor selfservice, gepersonaliseerde interactie en meerdere kanalen om merktrouw te blijven. Aangezien 65% van de consumenten zegt niet trouw te blijven aan een merk na een negatieve ervaring, is het belangrijker dan ooit om CX-initiatieven opnieuw te evalueren en klanttevredenheid te garanderen. 

Volgens de voorspellingen van sommige CX-analisten, zal de gemiddelde virtuele agent meer geïntegreerd raken in platforms voor klantbetrokkenheid, wat de weg vrijmaakt voor responsieve AI-agenten die een meer gepersonaliseerde ervaring bieden. Bij die overgang zullen bedrijven zich moeten concentreren op het versterken van hun CX-capaciteit door hun AI-agenten naar een hoger niveau te tillen om interacties met een lage waarde autonoom af te handelen, zodat menselijke medewerkers zich kunnen concentreren op complexere taken. 

Bij Zoom hebben we deze transformatie uit de eerste hand gezien met onze AI-first selfserviceoplossing, Zoom Virtual Agent, gebouwd en geïmplementeerd door Zoomies. ZVA maakt deel uit van de bredere Zoom CX-productsuite waarmee klanten de ondersteuning kunnen krijgen die ze nodig hebben, wanneer ze die nodig hebben. Of ze nu hulp zoeken voor veelvoorkomende problemen zoals 'Deelnemen aan een vergadering' of 'Mijn account upgraden', of het escaleren van een probleem naar een medewerker, onze klanten kunnen snel en accuraat een antwoord krijgen op hun vraag. 

Sinds we deze technologie aanbieden aan klanten via de Zoom-website, hebben we een selfservice-oplossingspercentage van 97%. Dit betekent dat 97 van de 100 klantgesprekken met onze intelligente virtuele agent met succes worden opgelost zonder tussenkomst van een live medewerker. Dit succes heeft geleid tot verdere verbeteringen: onze klanttevredenheidsscore is met 28% gestegen, het aantal vragen zonder match is met 35% gedaald en de gemiddelde afhandelingstijd is afgenomen. 

Dit was echter niet altijd zo.

Zoals voor vele bedrijven die een snelle groei kennen, zijn het landschap en de technische vereisten voor Zoom geëvolueerd. Hierdoor was onze vorige chatbot al snel niet krachtig genoeg meer. We hadden behoefte aan een schaalbare oplossing waarmee we onze voortreffelijke klanttevredenheid konden handhaven. Met miljoenen klantverzoeken en chatbotsessies per maand was het tijd voor verandering.

De consumenten van vandaag hunkeren naar gepersonaliseerde ervaringen, maar liefst 85% verwacht vriendelijkheid van medewerkers, en 82% dat ze goed geïnformeerd zijn. Na de lancering van Zoom Contact Center in 2022 hebben we het conversationele AI-platform Solvvy overgenomen en zijn we begonnen met de ontwikkeling van Zoom Virtual Agent (ZVA).  

Bij het ontwikkelen van de workflow voor ZVA, hebben we nieuwe inzichten in de klantreis naar voren gebracht waarvoor onze vorige chatbot niet krachtig genoeg was. Dankzij de geavanceerde statistieken en krachtige analyses van ZVA, kon ons team zien waar en hoe een klant hulp zoekt en konden we onze workflows aanpassen met het oog op een snellere oplossing. 

Het herontwerpen van workflows is ook niet langer het moeizame proces dat het ooit was. Met de gespreksstroombouwer op basis van generatieve AI in ZVA kan het beheerdersteam gemakkelijk workflows aanpassen en verbeteren zonder ontwikkelaars erbij te betrekken. Het team heeft onlangs een dieper niveau van personalisatie toegevoegd in ZVA. De tool kan nu meer diepgaande gegevens verzamelen om de klant beter te begrijpen en mogelijke stappen voor te stellen op basis van hun specifieke abonnement of pakket. Dergelijke veranderingen kunnen snel worden getest en aangepast, en bieden aanzienlijke toegevoegde waarde. Yuliya Pierce, Digital Customer Experience Leader bij Zoom, deelde het volgende:

"De recente personalisatie die we hebben geïntroduceerd, levert positieve resultaten op. Sinds de lancering is onze klanttevredenheidsscore in slechts een paar maanden tijd met meer dan 10% gestegen!"

Iedereen heeft als consument wel een situatie meegemaakt waarin je met een chatbot tegen een muur aanliep. Een situatie waarin je niet kunt verdergaan, maar ook geen contact kunt opnemen met een mens.

Zooms team voor klantervaringen heeft Zoom CX geïntegreerd met onze ServiceNow-kennisbank om die frustrerende momenten te voorkomen en zo snellere en nauwkeurigere reacties mogelijk te maken. ZVA beschikt nu over functies voor het matchen van meerdere intenties om klanten die contact opnemen met Zoom voor alledaagse problemen, beter te routeren. Voor complexere problemen maken we gebruik van retrieval augmented generation (RAG). Door RAG uit een uitgebreide bibliotheek te laten putten, kan ZVA verwijzen naar meerdere kennisbankbronnen om uitgebreide, nauwkeurige en gepersonaliseerde antwoorden voor klanten op te stellen. Dit betekent dat selfservice volstaat voor de meeste situaties, sneller een oplossing kan bieden en de afhandelingstijd kan verkorten. Jeff Harling, Head of Digital Customer Experiences, is enthousiast over de resultaten:

"De integratie van RAG biedt enorme voordelen voor ons. RAG maakt gebruik van AI om ZVA beter in staat te stellen te reageren op meer abstracte vragen van klanten."

Wanneer het tijd is om een vraag door te geven aan een live medewerker, kan deze Zoom AI Expert Assist gebruiken om in real time antwoorden te vinden met behulp van dezelfde diepgaande kennisbibliotheek die ZVA gebruikt.   

Inzicht in de klantreis betekent bestuderen hoe en waar onze gebruikers de ondersteuning vinden die ze nodig hebben. Dit vereist het ophalen van gegevens op een dieper niveau. Historisch gezien hebben tools voor ondersteuning van medewerkers de neiging om alleen elementen uit de eerste vraag te halen, wat vaak een begroeting is. Dit geeft niet veel inzicht in het probleem van de klant. Met ZVA kan ons team voor klantenondersteuning zich wapenen met de nodige informatie om stromen aan te passen aan intenties. 

"Ik vind het erg goed om de vragen te kunnen bekijken en vervolgens te filteren op specifieke elementen om te zien waar klanten naar vragen", zegt Yuliya. "Ik kan analyses zien over hoe vaak we aan een intentie voldoen of niet. Deze informatie laat zien waar ik intenties moet aanpassen of toevoegen, en dat helpt om onze cijfers voor matches zonder vragen zo snel te doen dalen." 

We kunnen niet alleen onze klanten helpen om hun problemen sneller op te lossen, maar onze huidige AI-chatbot vermindert ook de werklast van onze ondersteuningsagenten door de miljoenen selfservice-interacties per maand af te handelen.

Bovendien wordt aangegeven dat 93% van de klanten waarschijnlijk opnieuw zal kopen bij bedrijven die een uitstekende klantenservice bieden. Dankzij de intelligente routeringscapaciteiten van Zoom Virtual Agent kunnen klanten een gesprek en de chatgeschiedenis naadloos overhevelen naar een medewerker zonder dat ze alles hoeven te herhalen. Dit stroomlijnt niet alleen de betrokkenheid tussen klant en medewerker, maar stelt klantenservicemedewerkers ook in staat om problemen op te lossen met een beter inzicht in de behoeften van de klant. Met onze stijgende klanttevredenheidsscores en feedback als: "Er valt niets te verbeteren. Dit is de beste serviceassistent die ik ooit heb gehad", helpt ZVA ons de uitmuntendheid te leveren die onze klanten verwachten.

Voor onze klanten was selfservice nog nooit zo eenvoudig als nu. In tegenstelling tot vele andere chatbots op de markt die uitgebreide codering van trefwoordvariaties vereisen, kan onze bedrijfseigen AI goed interpreteren wat klanten vragen in hun gewone taal, met name dankzij technologie voor natuurlijke taalverwerking (NLP) en machinelearning (ML). Onze Zoom Virtual Agent van de volgende generatie gaat nog een stapje verder en kan nog complexere vragen aan. De tool onthoudt details uit eerdere chats en stelt vervolgvragen, net zoals een medewerker dat zou doen. Dankzij deze extra intelligentie is er minder onderhoud nodig en zijn de totale eigendomskosten (TCO) lager dan die van traditionele 'op regels gebaseerde' chatbots. Bovendien is de klantervaring beter.

Nu we allen worden geacht meer te doen met minder, is het in dienst nemen van meer medewerkers of het uitbesteden van werk niet altijd een optie. Het onboarden kan bovendien tijdrovend, duur en zelfs riskant zijn. Steeds meer bedrijven vinden manieren om AI in hun CX-initiatieven te integreren om concurrenten een stapje voor te blijven. Gartner voorspelt dat chatbots de komende jaren zullen uitgroeien tot een primair kanaal voor klantenservice. 

Zoom Contact Center en Zoom Virtual Agent kunnen je helpen AI en machinelearning in je eigen bedrijf te lanceren om de ROI van je digitale transformatie te verhogen. Onze oplossingen voor klantervaringen zijn gebouwd op het Zoom-platform en kunnen worden geïntegreerd met toonaangevende CRM- en helpdesksoftware, zodat je je klantenservice-initiatieven kunt laten groeien en opschalen. En met behulp van AI om ons platform aan te drijven, zorgen we dat teams slimmer kunnen samenwerken en voldoen aan de steeds hogere verwachtingen van de moderne consument voor de prestaties van contactcenters.

Ontdek hoe we jou kunnen helpen:

• snel en accuraat problemen oplossen, 24 uur op 24 en 7 dagen op 7;
• verwerkingstijden verkorten;
• je CSAT verhogen met intelligente oplossingen;
• bruikbare inzichten raadplegen.

Neem vandaag nog contact met ons op om meer te weten te komen over Zoom Virtual Agent en Zoom Contact Center.