Zoom sobre Zoom: cómo reinventamos la experiencia del cliente de adentro hacia afuera

A medida que se calman las aguas en torno a la revolución de la IA, es fácil comprender por qué la experiencia del cliente debe evolucionar. Para mantenerse fieles a una marca, los consumidores de hoy esperan resoluciones instantáneas y precisas, bots de chat de autoservicio, interacciones personalizadas y elección de canal. Sin embargo, teniendo en cuenta que el 65 % de los consumidores afirman que abandonarían una marca tras una experiencia negativa, resulta cada vez más importante reevaluar sus iniciativas de experiencia del cliente para garantizar la satisfacción del cliente. 

Como predicen algunos analistas de experiencia del cliente, el agente virtual promedio estará cada vez más integrado en las plataformas de interacción con el cliente, lo que allanará el camino a los agentes de IA con capacidad de respuesta que ofrecen una experiencia más personalizada. Con esa transición, las empresas deberán enfocarse en reforzar sus capacidades de experiencia del cliente mediante la mejora de sus agentes de IA para gestionar interacciones de bajo valor de forma autónoma, lo que libera a los agentes humanos para que se centren en tareas más complejas. 

En Zoom, hemos visto esta transformación de primera mano con nuestra solución de autoservicio centrada en la IA, Zoom Virtual Agent, creado e implementado por empleados de Zoom. Parte del conjunto de productos de Zoom CX más amplio, ZVA permite que los clientes obtengan la asistencia que necesitan, cuando la necesitan. Nuestros clientes pueden resolver sus dudas con rapidez y precisión, ya sea que busquen ayuda sobre cuestiones comunes, como «Unirse a una reunión» o «Actualizar mi cuenta», o que deseen plantear un problema a un agente. 

Desde que empezamos a ofrecer esta tecnología a los clientes a través del sitio web de Zoom, hemos registrado una tasa de resolución por autoservicio del 97 %; es decir, 97 de cada 100 conversaciones de clientes con nuestro bot de chat inteligente se resuelven satisfactoriamente sin necesidad de recurrir a un agente en directo. Este éxito ha impulsado mejoras más amplias: nuestra CSAT ha aumentado un 28 %, los índices de consultas no coincidentes se han reducido un 35 % y el tiempo promedio de gestión ha disminuido. 

Pero no empezamos así.

Como muchas empresas de rápido crecimiento, el panorama y los requisitos técnicos de Zoom evolucionaron, y pronto superamos las capacidades de nuestro bot de chat anterior. Necesitábamos una solución escalable que nos permitiera mantener el alto nivel de satisfacción del cliente que queríamos. Con millones de solicitudes de clientes y sesiones de bot de chat cada mes, era hora de cambiar.

Los consumidores de hoy en día anhelan experiencias personalizadas y hasta un 85 % espera que los agentes sean amables, y un 82 % espera que tengan conocimientos. Tras el lanzamiento de Zoom Contact Center en 2022, adquirimos la plataforma de IA conversacional, Solvvy, y comenzamos a desarrollar Zoom Virtual Agent (ZVA).  

Como parte del desarrollo del flujo de trabajo de ZVA, descubrimos nuevos conocimientos sobre el recorrido del cliente que faltaban en nuestro bot de chat anterior. Gracias a las métricas avanzadas y los sólidos análisis de ZVA, nuestro equipo pudo ver dónde y cómo encuentra ayuda un cliente, lo que nos permitió rediseñar nuestros flujos de trabajo para llevarlos hacia una resolución más rápida. 

El rediseño de los flujos de trabajo ya no es el arduo proceso que era antes. El generador de flujos de IA de ZVA facilita al equipo de administración el ajuste y la mejora de los flujos de trabajo sin involucrar a los desarrolladores. Recientemente, el equipo añadió un nivel más profundo de personalización en ZVA. Ahora puede extraer datos más profundos para comprender mejor al cliente y ofrecerle los pasos que debe seguir según su plan o paquete específico. Son cambios como estos, que se pueden probar y ajustar rápidamente, los que agregan un valor significativo. Yuliya Pierce, líder de Experiencia Digital del Cliente aquí en Zoom, expresó lo siguiente:

«La reciente personalización que introdujimos está generando resultados positivos. Desde su lanzamiento, nuestra puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) aumentó en más del 10 % en solo unos meses».

¿Quién no se ha encontrado en una situación, como consumidor, en la que se ha chocado con una pared con un bot de chat? No puede llegar más lejos, pero no puede comunicarse con un ser humano.

Para ayudar a evitar esos momentos frustrantes, el equipo de experiencia del cliente de Zoom integró Zoom CX con nuestra base de conocimientos de ServiceNow para facilitar respuestas más rápidas y precisas. ZVA ahora tiene coincidencia de múltiples intenciones para enrutar mejor a los clientes que se ponen en contacto con Zoom para resolver problemas cotidianos. Para los problemas más complejos, estamos aprovechando la generación aumentada por recuperación (RAG). Al introducir en RAG una biblioteca de artículos completos, ZVA puede hacer referencia a múltiples fuentes de la base de conocimientos para crear respuestas completas, precisas y personalizadas para los clientes. Esto significa que el autoservicio puede resolver la mayoría de las consultas, acelerar las resoluciones y reducir los tiempos de gestión. Jeff Harling, jefe de Experiencias Digitales del Cliente, está entusiasmado con los resultados:

«La integración de RAG nos aporta una gran ventaja. Aprovecha la IA para mejorar la capacidad de ZVA para responder a las preguntas más abstractas de los clientes».

Cuando llega el momento de transferir una consulta a un agente en directo, este puede utilizar Zoom AI Expert Assist para encontrar respuestas en tiempo real utilizando la misma biblioteca de conocimientos en profundidad que utiliza ZVA.   

Comprender el recorrido del cliente implica estudiar cómo y dónde encuentran nuestros usuarios la ayuda que necesitan. Para ello, es necesario extraer un nivel más profundo de datos. Históricamente, las herramientas de asistencia a agentes suelen extraer artículos solo de la primera consulta, que suele ser un saludo. Esto no proporciona mucha información sobre el problema del cliente. Con ZVA, nuestro equipo de soporte al cliente puede obtener la información que necesita para ajustar los flujos en función de las intenciones. 

«Me gusta mucho poder revisar las consultas y luego filtrar por consultas específicas para identificar lo que los clientes están preguntando», comenta Yuliya. «Puedo ver análisis sobre la frecuencia con la que coincidimos con una intención o si no existe ninguna coincidencia. Esta información muestra dónde debo ajustar o añadir intenciones, que es lo que nos está ayudando a reducir tan rápidamente nuestras cifras de consultas no coincidentes». 

No solo podemos ayudar a nuestros clientes a resolver sus problemas más rápidamente, sino que nuestro bot de chat de IA actual reduce la carga de nuestros agentes de soporte al gestionar los millones de interacciones de autoservicio que recibimos cada mes.

Además, se ha informado que el 93 % de los clientes probablemente repitan sus compras con empresas que ofrecen un excelente servicio de atención al cliente. Las capacidades de enrutamiento inteligente de ZVA permiten a los clientes escalar una conversación a un agente en directo y transferir el historial de chat perfectamente sin que los clientes tengan que volver a explicar su situación. Esto no solo optimiza la interacción entre el cliente y el agente, sino que permite a los agentes de atención al cliente resolver los problemas con un mejor conocimiento de las necesidades del cliente. Con nuestras puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) en aumento y comentarios como «No hay nada que mejorar. Este es el mejor asistente de servicio que he experimentado», ZVA nos está ayudando a ofrecer la excelencia que esperan nuestros clientes.

Hoy en día, nuestros clientes pueden atender sus propias necesidades con más comodidad que nunca. A diferencia de muchos bots de chat del mercado que requieren una extensa codificación de variaciones de palabras clave, nuestras capacidades patentadas de IA, es decir, la tecnología de procesamiento del lenguaje natural (NLP) y aprendizaje automático (ML), pueden interpretar con precisión lo que preguntan los clientes utilizando su lenguaje natural. Nuestro Zoom Virtual Agent de última generación lo lleva a un nivel superior y puede gestionar consultas aún más complejas. Recuerda detalles de chats anteriores y hace preguntas de seguimiento, tal como lo haría un agente. Este nivel adicional de inteligencia requiere menos mantenimiento y tiene un coste total de propiedad (TCO) inferior al de los bots de chat tradicionales «basados en reglas». Además, ofrece una mejor experiencia al cliente.

En una época en la que se espera que todos hagamos más con menos, no siempre es factible contratar más agentes o externalizar el trabajo. Sin mencionar que la incorporación puede implicar mucho tiempo, dinero y riesgos. Para mantener la ventaja competitiva, cada vez más empresas están encontrando formas de implementar la IA en sus iniciativas de experiencia del cliente, y Gartner® predice que los bots de chat se convertirán en un canal principal de atención al cliente en los próximos años. 

Zoom Contact Center y Zoom Virtual Agent pueden ayudarle a lanzar la IA y el aprendizaje automático en su propia empresa para generar un ROI más significativo en su transformación digital. Nuestras soluciones de experiencia del cliente basadas en la plataforma Zoom se integran con los principales CRM y software de servicio de asistencia para que pueda ampliar sus iniciativas de atención al cliente. Con la ayuda de la IA para impulsar nuestra plataforma, permitimos a los equipos trabajar de forma más inteligente, juntos, para satisfacer las crecientes necesidades de rendimiento de los centros de contacto y expectativas de los consumidores de hoy en día.

Descubra cómo podemos ayudarle:

• Resuelva problemas con rapidez y precisión las 24 horas del día, los 7 días de la semana
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