Experiencia del cliente AI Liderazgo de pensamiento

¿Cómo la IA puede ayudar a aumentar los ingresos y la eficiencia durante las interacciones del servicio de atención al cliente?

El autor invitado Irwin Lazar, presidente y analista principal de Metrigy, proporciona algunos datos reveladores sobre el impacto positivo de la IA en los ingresos y la eficiencia, y cómo las empresas pueden aprovechar la IA para tener éxito en la experiencia del cliente. 

4 min de lectura

Actualizado el December 13, 2024

Publicado el November 22, 2024

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Sin duda, en los últimos años, la IA ha sido objeto de un gran despliegue publicitario. Ahora, ese despliegue publicitario se está trasladando a los beneficios cuantificables para la interacción con los clientes. Veamos con más detalle las cifras y cómo las empresas pueden aprovechar la IA para crear un impacto positivo en la experiencia del cliente.

La IA se generaliza

De las 544 organizaciones que participan en el estudio de investigación global Optimización de la experiencia del cliente: 2024-25 de Metrigy, más del 20 % ahora resuelven las interacciones con los clientes a través de la IA. Los participantes esperan que este número aumente rápidamente, y estiman que para 2028 más del 36 % de las interacciones se resolverán a través de la IA.

Al permitir que la IA resuelva las consultas de los clientes, las empresas pueden liberar a los agentes humanos para que se centren en interacciones complejas o reducir el número de agentes necesarios, especialmente en momentos de máxima demanda.

A medida que aumenta la adopción, también lo hace la satisfacción gracias a la capacidad de la IA para mejorar la experiencia del cliente. Casi el 82 % de los participantes de nuestra investigación afirman que están «satisfechos» o «muy satisfechos» con la capacidad de la IA para mejorar la experiencia del cliente. Solo el 3,3 % tiene una visión negativa de la IA.

¿Por qué falla su atención al cliente y cómo la IA puede ayudar?

Vea a Robin Gareiss, analista principal y CEO de Metrigy, en la parte 1 de su entrevista con Amy Roberge, jefa global de ingeniería de soluciones de experiencia del cliente de Zoom. Compartirán consejos y trucos para una estrategia de IA eficaz y de siguiente nivel.

La IA permite la automatización

Al aprovechar la IA, las empresas pueden automatizar las respuestas a las consultas de los clientes. Por ejemplo, la IA puede utilizar el lenguaje natural para detectar el motivo de una llamada y enrutarla de forma adecuada. Otro ejemplo es la detección de sentimiento de un cliente molesto. La automatización también puede incluir la definición de elementos de acción de seguimiento por interacción.

En la actualidad, alrededor del 35 % de las empresas utilizan la IA para la automatización, y otro 43,1 % tienen previsto utilizarla en el futuro. Entre los participantes de nuestra investigación que informan de las mayores mejoras en la eficiencia del centro de contacto y la satisfacción del cliente, el 56 % ya está utilizando la IA para la automatización, lo que demuestra una fuerte correlación entre la automatización de respuestas a través de la IA y las ganancias medibles en los ingresos y la eficiencia.

La IA generativa ofrece aún más beneficios

La mayoría de los participantes de nuestra investigación creen que la IA generativa resolverá por completo entre el 26 % y el 75 % de las interacciones con los clientes. La IA generativa ofrece la posibilidad de aprovechar los conocimientos de la empresa, ponerlos a disposición de los clientes a través de bots de chat y permitirles resolver problemas de forma más rápida y eficaz sin tener que esperar a hablar o chatear con un agente en directo.

Una vez más, las empresas pueden mejorar los ingresos y la eficiencia derivando únicamente las llamadas complejas o las oportunidades de venta a agentes en directo, o utilizando la IA generativa para crear contenido para los clientes. Otros casos de uso son el resumen de llamadas, la preparación de agentes en tiempo real y la conversión de texto a voz o la traducción de idiomas en tiempo real.

Aumento de los ingresos

El aumento de los ingresos es un factor impulsor para la mitad de quienes utilizan la IA. La IA puede ayudar a aumentar los ingresos de diversas maneras, como proporcionar respuestas más rápidas a las oportunidades de venta que llegan a través del centro de contacto, reconocer las oportunidades de venta durante las llamadas y los chats, aumentar la productividad de los agentes para atender más llamadas y automatizar funciones, como el seguimiento posterior a la llamada. La IA también puede proporcionar análisis que las empresas pueden utilizar para medir el desempeño de ventas e identificar áreas de mejora. 

Conclusiones

Si bien es cierto que hay mucho despliegue publicitario en torno a la IA, ahora hay cada vez más evidencia de la capacidad de la IA para mejorar los ingresos y la eficiencia de los centros de contacto. Los líderes de experiencia del cliente deben evaluar las capacidades de IA de sus proveedores, tanto actuales como planificadas, así como las disponibles a través de socios como Zoom.

Considere la posibilidad de establecer un Centro de Excelencia de IA que evalúe continuamente las tecnologías emergentes, defina políticas, proporcione conocimientos y prácticas recomendadas, y brinde formación y orientación para la adopción de la IA.

Obtenga más información sobre cómo la IA puede ayudarle a mejorar en gran medida la atención al cliente en la parte 1 de esta conversación esclarecedora con Robin Gareiss, analista principal y CEO de Metrigy, y Amy Roberge, jefa global de ingeniería de soluciones de experiencia del cliente de Zoom. 

ACERCA DE METRIGY: Metrigy es una empresa innovadora de investigación y asesoramiento que se centra en las áreas en rápida evolución de la colaboración en el lugar de trabajo, el entorno de trabajo digital, la transformación digital, la experiencia del cliente y la experiencia del empleado, junto con varias tecnologías relacionadas. Metrigy ofrece orientación estratégica y contenido informativo, respaldados por métricas y análisis de investigación primaria, para proveedores de tecnología y organizaciones empresariales.

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