Comment l’IA peut-elle accroître le chiffre d’affaires et optimiser l’efficacité des interactions avec le service client ?

L’IA a indéniablement suscité beaucoup d’enthousiasme ces dernières années. Aujourd’hui, cet engouement se concrétise par des avantages quantifiables pour l’engagement des clients. Examinons de plus près les chiffres et découvrons comment les entreprises peuvent exploiter l’IA pour générer un impact positif sur l’expérience client.

Sur les 544 entreprises qui ont participé à l’étude mondiale de Metrigy sur l’optimisation de l’expérience client en 2024-25, plus de 20 % font appel à l’IA pour gérer leurs interactions avec les clients. Elles prévoient une augmentation significative de cette pratique, estimant atteindre 36 % d’ici 2028.

En faisant appel à l’IA pour répondre aux demandes des clients, les entreprises peuvent réorienter les agents humains sur des interactions complexes ou réduire le personnel nécessaire, en particulier pendant les périodes critiques.

À mesure que l’adoption progresse, la satisfaction quant à la capacité de l’IA à améliorer l’expérience client augmente également. Près de 82 % des participants à notre étude se disent « satisfaits » ou « très satisfaits » de l’amélioration apportée par l’IA à l’expérience client. Seulement 3,3 % expriment une opinion négative à son égard.

L’IA permet aux entreprises d’automatiser les réponses aux demandes des clients. Par exemple, elle peut utiliser le langage naturel pour détecter la raison d’un appel et l’acheminer vers le bon interlocuteur, ou encore détecter le sentiment d’un client mécontent. Il est également possible d’automatiser la définition d’actions de suivi pour chaque engagement.

Aujourd’hui, environ 35 % des entreprises recourent à l’IA pour automatiser des tâches, et 43,1 % envisagent de l’intégrer à leurs processus. Parmi les participants à notre étude qui ont constaté les améliorations les plus significatives dans l’optimisation des centres de contact et de la satisfaction client, 56 % utilisent déjà l’IA pour l’automatisation, ce qui illustre une forte corrélation entre l’automatisation des réponses via l’IA et des gains mesurables en termes de chiffre d’affaires et d’efficacité.

La majorité des participants à notre étude pensent que l’IA générative permettra de gérer intégralement entre 26 % et 75 % des interactions avec les clients. L’IA générative facilite l’accès aux connaissances de l’entreprise par le biais de chatbots. Les clients sont ainsi en mesure de résoudre potentiellement leurs problèmes plus rapidement et plus efficacement sans attendre qu’un agent humain soit disponible.

Ce processus contribue à accroître le chiffre d’affaires et la productivité de l’entreprise en ne transférant aux agents humains que les appels complexes ou les opportunités de vente, ou encore en s’appuyant sur l’IA générative pour créer du contenu pour les clients. L’IA présente de nombreux autres cas d’utilisation comme le résumé des appels, le coaching des agents en temps réel ainsi que la synthèse vocale ou la traduction instantanée.

Pour la moitié des utilisateurs de l’IA, l’augmentation du chiffre d’affaires est un facteur déterminant. L’IA contribue à l’accroissement du chiffre d’affaires de différentes manières, notamment en accélérant les réponses aux opportunités de vente issues du centre de contact, en identifiant les opportunités de vente pendant les appels et les discussions par chat, en augmentant la productivité des agents pour leur permettre de gérer davantage d’appels, et en automatisant des processus comme le suivi après l’appel. L’IA peut également fournir des analyses de données pour évaluer les performances commerciales et identifier les domaines à améliorer. 

L’IA fait beaucoup parler d’elle, mais ses avantages dans l’amélioration du chiffre d’affaires et l’efficacité des centres de contact sont désormais incontestables. Les responsables de l’expérience client doivent évaluer les capacités d’IA de leurs fournisseurs, tant actuelles que futures, ainsi que celles proposées par des partenaires tels que Zoom.

Nous recommandons la mise en place d’un Centre d’excellence en IA qui évalue en continu les technologies émergentes, définit des politiques, fournit une expertise et des meilleures pratiques, et offre des formations ainsi que des conseils pour l’adoption de l’IA.

Découvrez comment l’IA peut significativement enrichir votre service client dans la première partie de cette conversation captivante avec Robin Gareiss, analyste principal et CEO de Metrigy, et Amy Roberge, responsable internationale de l’ingénierie des solutions d’expérience client chez Zoom. 

À PROPOS DE METRIGY : Metrigy est un cabinet de recherche et de conseil innovant dans les domaines en évolution rapide tels que la collaboration sur le lieu de travail, le lieu de travail numérique, la transformation numérique, l’expérience client et l’expérience employé, ainsi que diverses technologies connexes. Metrigy fournit des conseils stratégiques et un contenu informatif, étayés par des analyses et des indicateurs de recherche essentiels, pour les fournisseurs de technologie et les entreprises.