客户体验 AI 思维领导

AI 如何在客户服务互动中帮助提高收入和效率?

特邀作者、Metrigy 总裁兼首席分析师 Irwin Lazar 提供了一些富有洞察力的数据,说明 AI 对收入和效率的积极影响,以及企业如何利用 AI 在客户体验方面取得成功。 

4 阅读分钟数

更新日期 December 13, 2024

发布日期 November 22, 2024

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过去几年,AI 确实被大量宣传。现在,这种宣传正在转化为客户参与度方面的可量化优势。让我们仔细看看这些数字,以及企业如何利用 AI 为客户体验带来积极影响。

AI 正在成为主流

在参与 Metrigy 客户体验优化:2024-25 年全球研究的 544 家组织中,目前有超过 20% 的企业通过 AI 解决客户互动问题。参与者预计这一数字还将迅速增加,估计到 2028 年,会有超过 36% 的互动通过 AI 解决

通过启用 AI 来解决客户查询,公司可以解放人工坐席,以专注于复杂的业务或减少所需的坐席数量,尤其是在需求高峰期间。

在采用率提高的同时,人们对 AI 改善客户体验能力的满意度也正在提高。近 82% 的研究参与者表示,他们对 AI 改善客户体验的能力“满意”或“非常满意”。只有 3.3% 的人对 AI 持负面看法。

您的客户服务为何失败以及 AI 如何提供帮助?

请观看 Metrigy 首席分析师兼首席执行官 Robin Gareiss 与 Zoom 客户体验解决方案工程全球主管 Amy Roberge 的访谈的第 1 部分。他们将分享有效且更高水平的 AI 策略的技巧和窍门。

AI 支持自动化

在利用 AI 时,公司可以自动回复客户查询。例如,AI 可以使用自然的语言来检测呼叫的原因并相应地路由呼叫。另一个例子是检测不满意的客户的情绪。自动化还可以包括根据每次互动情况制定后续行动项目。

目前,约有 35% 的公司使用 AI 来实现自动化服务,另有 43.1% 的公司打算以后使用 AI。在报告呼叫中心效率和客户满意度改善最大的研究参与者中,56% 的公司已经在使用 AI 实现自动化服务,这表明通过 AI 实现自动化回复与可衡量的收入和效率增长之间存在较强的相关性。

生成式 AI 带来更多优势

我们的大多数研究参与者认为,生成式 AI 将完全解决 26% 到 75% 的客户互动。生成式 AI 提供了挖掘公司知识的潜力,可以通过聊天机器人向客户提供这些知识,让客户能够更快、更高效地解决问题,而无需等待与现场坐席通话或聊天。

同样,公司可以通过将复杂的呼叫或销售机会上报给现场坐席,或使用生成式 AI 为客户创建内容,来提高收入和效率。其他用例包括通话总结、实时坐席辅导以及文本转语音或实时语言翻译。

提高收入

增加收入是半数使用 AI 的公司的驱动因素。AI 可以通过多种方式帮助增加收入,包括对通过呼叫中心获得的销售机会作出更快回复、在通话和聊天过程中识别销售机会、提高坐席的工作效率以处理更多呼叫,以及自动执行通话后跟进等功能。AI 还可以提供分析,公司可以利用这些分析来衡量销售业绩,并确定需要改进的领域。 

总结

尽管 AI 确实被大量宣传,但现在越来越多的证据表明,AI 能够提高呼叫中心的收入和效率。客户体验领导者应评估其提供商的 AI 能力,包括当前和计划中的能力,以及 Zoom 等合作伙伴提供的 AI 能力。

考虑建立一个 AI 卓越中心,持续评估新兴技术、制定政策、提供专业知识和最佳实践,并为 AI 的采用提供培训和指导。

在与 Metrigy 首席分析师兼首席执行官 Robin Gareiss 和 Zoom 客户体验解决方案工程全球主管 Amy Roberge 的深入对话的第 1 部分中,您将了解更多有关 AI 如何帮助您极大改善客户服务的信息。 

关于 METRIGY:Metrigy 是一家创新的研究和咨询公司,专注于工作场所协作、数字工作区、数字化转型、客户体验和员工体验等快速变化的领域以及多项相关技术。Metrigy 以主要研究指标和分析为支撑,为技术提供商和企业组织提供战略指导和信息内容。

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