AI 如何在客户服务互动中帮助提高收入和效率？

过去几年，AI 确实被大量宣传。现在，这种宣传正在转化为客户参与度方面的可量化优势。让我们仔细看看这些数字，以及企业如何利用 AI 为客户体验带来积极影响。

在参与 Metrigy 客户体验优化：2024-25 年全球研究的 544 家组织中，目前有超过 20% 的企业通过 AI 解决客户互动问题。参与者预计这一数字还将迅速增加，估计到 2028 年，会有超过 36% 的互动通过 AI 解决。

通过启用 AI 来解决客户查询，公司可以解放人工坐席，以专注于复杂的业务或减少所需的坐席数量，尤其是在需求高峰期间。

在采用率提高的同时，人们对 AI 改善客户体验能力的满意度也正在提高。近 82% 的研究参与者表示，他们对 AI 改善客户体验的能力“满意”或“非常满意”。只有 3.3% 的人对 AI 持负面看法。

在利用 AI 时，公司可以自动回复客户查询。例如，AI 可以使用自然的语言来检测呼叫的原因并相应地路由呼叫。另一个例子是检测不满意的客户的情绪。自动化还可以包括根据每次互动情况制定后续行动项目。

目前，约有 35% 的公司使用 AI 来实现自动化服务，另有 43.1% 的公司打算以后使用 AI。在报告呼叫中心效率和客户满意度改善最大的研究参与者中，56% 的公司已经在使用 AI 实现自动化服务，这表明通过 AI 实现自动化回复与可衡量的收入和效率增长之间存在较强的相关性。

我们的大多数研究参与者认为，生成式 AI 将完全解决 26% 到 75% 的客户互动。生成式 AI 提供了挖掘公司知识的潜力，可以通过聊天机器人向客户提供这些知识，让客户能够更快、更高效地解决问题，而无需等待与现场坐席通话或聊天。

同样，公司可以通过将复杂的呼叫或销售机会上报给现场坐席，或使用生成式 AI 为客户创建内容，来提高收入和效率。其他用例包括通话总结、实时坐席辅导以及文本转语音或实时语言翻译。

增加收入是半数使用 AI 的公司的驱动因素。AI 可以通过多种方式帮助增加收入，包括对通过呼叫中心获得的销售机会作出更快回复、在通话和聊天过程中识别销售机会、提高坐席的工作效率以处理更多呼叫，以及自动执行通话后跟进等功能。AI 还可以提供分析，公司可以利用这些分析来衡量销售业绩，并确定需要改进的领域。 

尽管 AI 确实被大量宣传，但现在越来越多的证据表明，AI 能够提高呼叫中心的收入和效率。客户体验领导者应评估其提供商的 AI 能力，包括当前和计划中的能力，以及 Zoom 等合作伙伴提供的 AI 能力。

考虑建立一个 AI 卓越中心，持续评估新兴技术、制定政策、提供专业知识和最佳实践，并为 AI 的采用提供培训和指导。

在与 Metrigy 首席分析师兼首席执行官 Robin Gareiss 和 Zoom 客户体验解决方案工程全球主管 Amy Roberge 的深入对话的第 1 部分中，您将了解更多有关 AI 如何帮助您极大改善客户服务的信息。 

关于 METRIGY：Metrigy 是一家创新的研究和咨询公司，专注于工作场所协作、数字工作区、数字化转型、客户体验和员工体验等快速变化的领域以及多项相关技术。Metrigy 以主要研究指标和分析为支撑，为技术提供商和企业组织提供战略指导和信息内容。