Frost & Sullivan 关于联络中心人工智能：您为取得成功做好准备了吗？

在这个数字化时代，客户的期望值急速上升，因此，可以预料到的是，联络中心正面临着一场人工智能转型。然而，企业如何在联络中心实施人工智能？要充分利用人工智能，联络中心需要具备哪些条件？人工智能在哪些方面产生的影响最大？

我们与 Frost & Sullivan 合作撰写了最新一期的可视化白皮书，深入探讨了人工智能在联络中心的应用现状，探讨了人工智能的变革潜力，并强调了企业急需适应不断变化的格局，且越快越好。报告中实用的调查结果可帮助企业研究需要哪些资源才能最大限度地利用人工智能，从而制定出战略，即如何以最佳方式确定未知领域的发展方向。  

查看完整的可视化白皮书，或继续阅读重点内容。

Frost & Sullivan 提供了宝贵的见解，帮助您了解在人工智能备受瞩目的今天，客户体验将如何发展。虽然大多数公司正处于人工智能部署的早期阶段，但预计在未来两年内，人工智能在所有领域的投资将增长至 70% 以上。语音分析、语音认证和流程自动化将成为最大的关注领域，但全面的人工智能技术投资将大幅增长。 

A close look at companies’ customer experience (CX) priorities shows that the future of customer service demands an always-on, personalized experience. A sturdy foundation is crucial to answer such demands as leveraging CX information across departments, integrating digital channels, and managing the entire customer journey. 

Frost & Sullivan's visual white paper outlines how a simplified, integrated approach using a single communications platform can help lay the groundwork for AI. This approach brings your entire organization together and helps not only create a seamless omnichannel experience but also supports a hybrid workplace, empowers agents and employees, enhances operational efficiency, and reduces costs. When agents feel connected to the organization no matter where they are working and can easily access back-office experts, they can do more efficient and meaningful work. 

An AI strategy can be more streamlined and impactful when implemented on one fully consolidated communications platform that combines customer and employee experience.

Frost & Sullivan 还强调，客户希望您在他们有空时使用他们的首选方式进行互动。通过单一平台实现的全渠道联络中心允许组织在单一管理平台上随时随地使用任何设备进行查看、管理并对互动内容作出响应。虽然有很多优势，但在迁移到全渠道解决方案时，必须格外谨慎，并考虑到各种问题，如渠道整合和坐席培训等。 

采用此种全渠道方法的一家澳大利亚护理机构 Caring for You 已通过 Zoom Contact Center 平台受益，其将呼叫等待时间缩短了 50%。

虚拟坐席和人工智能：解决客户痛点的能力

虚拟坐席或聊天机器人是人工智能发挥关键作用的方式之一。Frost & Sullivan 可视化白皮书获得的虚拟坐席和联络中心相关数据十分令人关注。 客户的最大痛点是解决时间慢 (33%) 以及虚拟坐席培训不足 (33%)，而人工智能可以介入进来并极大地改善客户体验。人工智能生成的流程构建器和高级意图识别等功能可以作出更加人性化的响应，从而加快解决问题的速度，并提高客户满意度。现在，企业可以放心地将简单的咨询转给虚拟坐席，而企业的人工坐席可以处理更加复杂的互动内容。 

视频联络中心：全新的关键差异化因素

有时，电话或聊天并不能完全满足需求。本文重点介绍了视频的兴起，视频作为一种功能强大的工具，可营造沉浸式且更具个性化的客户体验。如今，50% 的公司在联络中心使用视频聊天，其已成为许多客户的首选方式。视频联络中心有利于促进更有意义的交流，提高坐席士气，并有助于建立客户至上的组织。

人们普遍误认为联络中心的人工智能就是指自动化机器人。随着生成式人工智能 (GenAI) 震撼登场，创新型公司正利用人工智能优化绩效，为坐席提供助力，并提高工作效率。

人工智能对坐席工作效率所产生的影响

人工智能驱动的知识库可以实时为坐席调取相关信息，帮助他们为客户提供更准确的信息。自动生成式通话摘要使坐席无需再手动处理这些耗时的工作，而让他们有时间处理更值得关注的任务。整合人工智能工具还能让企业获取数据，帮助主管提供实时反馈和技能培养机会，从而减少人员流失，提高士气。 

人工智能可提高运营效率

人工智能在劳动力管理方面的优势还较少为人所了解，也可以说是鲜为人知。人工智能驱动的智能路由系统可以分析传入的请求，根据技能和经验将各个咨询转给最合适的坐席。人工智能还能改进坐席和管理人员的自适应培训计划，提高绩效并提供有针对性的支持。

专业服务可在联络中心转型过程中发挥关键作用。使人工智能技术与业务目标相一致、根据具体需求进行定制以及持续提供支持，这些都是取得成功的关键因素。联络中心提供商可在以上所有方面提供优质的专业服务，为您的历程提供帮助。 

随着联络中心格局的不断发展，在集成式全渠道平台中实施人工智能，可以帮助您的团队提供卓越的客户和员工体验。革命已经开启，您准备好身先士卒了吗？

查看 Frost & Sullivan 可视化白皮书：人工智能正在改变联络中心全文，了解以下内容：

• 人工智能在联络中心的应用现状与未来
• 成功实施人工智能的基本要素
• 人工智能的最佳应用领域
• 为什么说合适的专业服务团队可以成功实施人工智能  

我们很乐意在客户体验人工智能历程中为您提供帮助。Zoom Contact Center、Zoom 虚拟坐席和 Zoom 劳动力敬业度管理已构建在我们久经考验且深受欢迎的 Zoom 平台上。 

了解美国职业棒球大联盟如何利用我们的平台增强员工和球迷体验。 

立即联系我们，我们将向您展示简化的人工智能驱动员工体验和客户体验如何帮助您的联络中心取得成功。