Данные компании Frost & Sullivan по ИИ для контактного центра: что необходимо для успеха

В эту эпоху цифровых технологий, в которой ожидания клиентов стремительно растут, тот факт, что контактные центры преобразовываются под влиянием ИИ, не вызывает удивления. Но как компании внедряют ИИ в своих контактных центрах? Что должно быть у контактных центров, чтобы они могли использовать ИИ максимально эффективно? В каких областях ИИ может принести наибольшую пользу?

Мы стали партнером компании Frost & Sullivan и участвовали в составлении ее последнего визуального информационного документа, в котором углубленно рассматривается состояние ИИ в контактном центре, его преобразующий потенциал и подчеркивается острая необходимость для компаний адаптироваться — и как можно быстрее — к изменяющейся среде. Полезные выводы, представленные в отчете, могут помочь организациям разобраться в том, как использовать ИИ максимально эффективно и разработать стратегию для лучшего ориентирования на неизведанной территории.  

Ознакомьтесь с полным визуальным информационным документом или прочтите основные моменты.

Компания Frost & Sullivan представила ценные аналитические данные о том, как будет развиваться обслуживание клиентов в наше время, когда на авансцену вышел ИИ. Хотя большинство компаний находится на ранних этапах внедрения ИИ, прогнозируется, что в следующие два года объем инвестиций во всех областях использования ИИ увеличится более чем на 70%. Существенный рост инвестиций в технологии ИИ будет наблюдаться во всех сферах, а самыми крупными приоритетными областями будут речевая аналитика, аутентификация по голосу и автоматизация процессов. 

Если рассмотреть приоритеты компаний в области обслуживания клиентов более пристально, можно сделать вывод о том, что в будущем необходимо будет предоставлять клиентам персонализированные услуги круглосуточно и без выходных. Для реализации таких потребностей, как использование информации по обслуживанию клиентов в разных отделах, интеграция цифровых каналов и управление всем циклом взаимодействия с клиентом, крайне необходима прочная основа. 

В визуальном информационном документе компании Frost & Sullivan описывается то, как упрощенный интегрированный подход к использованию единой платформы коммуникаций может помочь заложить основу для применения ИИ. Такой подход позволяет объединить все отделы организации и не только способствует созданию беспрепятственных многоканальных возможностей, но и поддержанию гибридного рабочего места, расширению возможностей операторов и других сотрудников, повышению операционной эффективности и сокращению затрат. Когда операторы чувствуют связь с организацией, независимо от места своей работы, и могут легко обращаться к специалистам операционных отделов, то выполняют задачи эффективнее, достигая более значимых результатов. 

Стратегия в отношении ИИ может быть более оптимальной и эффективной, если реализовывать ее на единой, полностью консолидированной платформе для коммуникаций, которая сочетает в себе возможности для работы сотрудников и обслуживания клиентов.

Компания Frost & Sullivan также подчеркивает, что клиенты хотят взаимодействовать с вами через предпочитаемый канал в удобное время. Многоканальный контактный центр, работающий на единой платформе, позволяет организациям просматривать взаимодействия, управлять ими и реагировать на них на единой панели в любое время, в любом месте и на любом устройстве. Несмотря на то что многоканальное решение имеет множество преимуществ, крайне важно переходить на него с осторожностью, учитывая связанные с ним сложные проблемы, такие как интеграция каналов и обучение операторов. 

Австралийское сестринское агентство Caring for You применило такой многоканальный подход, воспользовавшись платформой Zoom Contact Center, и получило преимущество в виде сокращения времени ожидания вызова на 50%.

Виртуальные агенты и ИИ — возможность решить наболевшие проблемы клиентов

Один из каналов, где ИИ играет ключевую роль, — виртуальный агент, или чат-бот. В визуальном информационном документе Frost & Sullivan приведены интересные данные о виртуальных агентах и контактном центре. ИИ может существенно помочь в устранении таких основных наболевших проблем клиентов, как длительное время разрешения (33%) и недостаточная квалификация операторов (33%). Благодаря таким своим функциям, как конструкторы потоков и расширенное распознавание намерений, генеративный ИИ может предоставлять ответы, более похожие на человеческие, что способствует более быстрому разрешению проблем и повышению удовлетворенности клиентов. В наше время компании могут с уверенностью направлять простые запросы виртуальным агентам, тогда как операторы-люди могут рассматривать более сложные вопросы. 

Контактные центры с поддержкой видеосвязи — главный определяющий фактор успеха

Не все проблемы можно решить с помощью вызова или чата. В документе подчеркивается появление видеосвязи как мощного инструмента для иммерсивного и более персонализированного обслуживания клиентов. В настоящее время 50% компаний используют в контактном центре видеочат, и многие клиенты отдают предпочтение этому каналу. Контактные центры с поддержкой видеосвязи способствуют более значимому взаимодействию, повышению морального духа операторов и формированию клиентоориентированной организации.

Существует распространенное заблуждение о том, что ИИ в контактных центрах используется только в виде автоматизированных ботов. Однако после внезапного появления генеративного ИИ инновационные компании начали использовать ИИ для оптимизации эффективности, расширения возможностей операторов и повышения производительности. 

Влияние ИИ на производительность и эффективность операторов

Базы знаний на основе ИИ могут извлекать для операторов актуальные сведения в реальном времени, благодаря чему те могут предоставлять клиентам более точную информацию. Автоматически генерируемые сводки вызовов могут избавить операторов от ручных трудоемких процессов, благодаря чему у них появится время для работы над более интересными задачами. Интегрировав инструменты ИИ, компании смогут записывать данные, которые будут помогать руководителям предоставлять обратную связь в реальном времени и возможности для развития навыков, что, в свою очередь, будет способствовать снижению текучести кадров и повышению морального духа сотрудников. 

ИИ повышает операционную эффективность

Менее изученное и, скорее всего, менее известное преимущество ИИ лежит в области управления персоналом. Интеллектуальные системы маршрутизации на основе ИИ могут анализировать входящие запросы и направлять их операторам с наиболее подходящими навыками и опытом. Кроме того, ИИ может улучшать программы адаптивного обучения для операторов и менеджеров, повышая эффективность и предоставляя целенаправленную поддержку.

Профессиональные услуги могут играть крайне важную роль в преобразовании контактного центра. Согласование технологии ИИ с бизнес-целями, адаптирование к конкретным потребностям и постоянная поддержка — это значимые составляющие для достижения успешных результатов. Во всех этих областях вам могут помочь качественные профессиональные услуги от поставщика решений для контактного центра. 

Поскольку среда контактного центра изменяется, внедрение ИИ в рамках интегрированной многоканальной платформы может помочь вашей команде обеспечить превосходные условия труда для сотрудников и качество обслуживания клиентов. Революция уже наступила. Готовы ли вы быть в авангарде?

Ознакомьтесь с полным визуальным информационным документом Frost & Sullivan «Artificial Intelligence is Transforming the Contact Center» («Искусственный интеллект преобразует контактный центр»), чтобы узнать следующее:

• текущее и будущее состояние ИИ в контактном центре;
• основы успешного внедрения ИИ;
• области, в которых лучше всего применять ИИ;
• то, почему для успешного внедрения требуется привлекать соответствующую команду, оказывающую профессиональные услуги.  

Мы будем рады помочь вам внедрить ИИ для обслуживания клиентов. Zoom Contact Center, Виртуальный агент Zoom и Управление вовлеченностью персонала Zoom — все эти решения созданы на основе нашей проверенной, протестированной и ценимой платформы Zoom. 

Узнайте, как Главная лига бейсбола использует нашу платформу для расширения возможностей сотрудников и болельщиков. 

Обратитесь к нам уже сегодня, и мы покажем, как ваш контактный центр может достичь успеха, упростив работу сотрудников и задачи по обслуживанию клиентов с помощью ИИ.