Frost & Sullivan sur l’IA dans les centres de contact : êtes-vous prêt pour le succès ?

À l’ère du numérique, où les attentes des clients se multiplient rapidement, il n’est pas surprenant que le centre de contact subisse une transformation alimentée par l’IA. Mais comment les entreprises mettent-elles en œuvre l’IA dans leurs centres de contact ? Quelles solutions les centres de contact doivent-ils mettre en place pour tirer le meilleur parti de l’IA ? Dans quels domaines l’IA peut-elle avoir le plus d’impact ?

Nous avons collaboré avec Frost & Sullivan sur leur dernier livre blanc visuel, qui se penche sur l’état de l’IA dans les centres de contact, explore son potentiel de transformation et souligne l’urgence pour les entreprises de s’adapter à l’évolution du paysage, et de le faire rapidement. Les conclusions utiles de ce rapport, qui explique comment tirer le meilleur parti de l’IA, peuvent aider les entreprises à élaborer des stratégies permettant d’explorer ce territoire inconnu sans s’y perdre.  

Consultez le livre blanc visuel complet ou lisez la suite pour en connaître les points essentiels.

Frost & Sullivan fournit des informations précieuses sur la façon dont l’expérience client va évoluer, maintenant que l’IA occupe le devant de la scène. Alors que la plupart des entreprises commencent à peine à déployer l’IA, les investissements devraient augmenter de plus de 70 % dans tous les domaines de l’IA au cours des deux prochaines années. Ces investissements concerneront essentiellement l’analyse vocale, l’authentification vocale et l’automatisation des processus, mais ils porteront également sur l’application des technologies d’IA dans tous les domaines. 

Un examen attentif des priorités des entreprises en matière d’expérience client montre que l’avenir du service client repose sur la personnalisation et la disponibilité. Pour tirer parti des données sur l’expérience client dans tous les services, intégrer les canaux numériques et gérer l’ensemble du parcours client, une base solide est essentielle. 

Le livre blanc visuel de Frost & Sullivan explique comment une approche simplifiée et intégrée reposant sur une plateforme de communication unique peut faciliter l’adoption de l’IA.or Cette approche fédère l’ensemble de votre organisation et permet non seulement de créer une expérience omnicanale transparente, mais aussi de mettre en place un lieu de travail hybride, de permettre aux agents et aux employés de donner le meilleur d’eux-mêmes, d’améliorer l’efficacité opérationnelle et de réduire les coûts. Lorsque les agents se sentent connectés à l’organisation où qu’ils se trouvent, et qu’ils peuvent communiquer facilement avec des experts du back-office, ils peuvent travailler plus efficacement et apporter une contribution significative. 

Pour rationaliser votre stratégie d’IA et renforcer son impact, vous pouvez la mettre en œuvre sur une plateforme de communication entièrement consolidée, combinant l’expérience client et employé.

Frost & Sullivan souligne également que vos clients souhaitent interagir avec vous via le canal de leur choix, au moment qui leur convient. Un centre de contact omnicanal, disponible sur une plateforme unique, permet aux organisations de visualiser et de gérer et les interactions, et d’y répondre, à partir d’une seule interface, à tout moment, n’importe où et sur n’importe quel appareil. Les avantages sont nombreux, mais il est important de procéder avec prudence, en gardant à l’esprit les difficultés liées à l’adoption d’une solution omnicanale, telles que l’intégration des canaux et la formation des agents. 

En adoptant cette approche omnicanale, Caring for You, cabinet de soins infirmiers en Australie, a bénéficié grâce à la plateforme Zoom Contact Center d’une réduction de 50 % des temps d’attente des appels.

Agents virtuels et IA : la capacité à résoudre les problèmes des clients

L’IA joue un rôle essentiel dans un certain nombre de canaux, notamment votre agent virtuel ou chatbot. Le livre blanc visuel de Frost and Sullivan livre des informations intéressantes sur les agents virtuels et le centre de contact. Les clients se plaignent principalement de délais de résolution trop longs (33 %) et d’agents virtuels insuffisamment formés (33 %). C’est là que l’IA entre en jeu pour améliorer considérablement leur expérience. Des fonctionnalités telles que les générateurs de flux créés par l’IA et la reconnaissance d’intention avancée peuvent rendre les réponses plus humaines, ce qui améliore les délais de résolution et la satisfaction des clients. Aujourd’hui, les entreprises délèguent en toute confiance les problèmes simples aux agents virtuels, tandis que les agents humains s’occupent des interactions plus complexes. 

Centres de contact vidéo : un nouveau facteur de différenciation clé

Parfois, un appel ou un chat ne suffit pas. Ce document décrit l’émergence de la vidéo en tant qu’outil indispensable pour créer une expérience client immersive et personnalisée. Aujourd’hui, 50 % des entreprises utilisent le chat vidéo dans leur centre de contact, ce qui en fait un canal très prisé de nombreux clients. Dans ces centres de contact, la vidéo permet d’établir un contact plus personnel, d’améliorer le moral des agents et de mettre en place une organisation axée sur les clients.

L’idée préconçue selon laquelle l’IA dans les centres de contact se résume à des bots automatisés est très répandue. Depuis que l’IA générative (GenAI) a fait son apparition, les entreprises innovantes utilisent l’IA pour optimiser les performances, donner aux agents les moyens de se dépasser et augmenter la productivité. 

Impact de l’IA sur la productivité et l’efficacité des agents

Les bases de connaissances alimentées par l’IA peuvent extraire des informations pertinentes pour les agents en temps réel, ce qui leur permet de fournir des informations plus précises aux clients. Grâce aux synthèses d’appels générées automatiquement, les agents sont débarrassés des processus manuels chronophages et peuvent se consacrer à des tâches plus importantes. L’intégration d’outils d’IA permet également de capturer des données, sur lesquelles les superviseurs peuvent s’appuyer pour fournir des commentaires en temps réel et des opportunités de développement des compétences, ce qui permet de fidéliser les clients et d’améliorer le moral des agents. 

L’IA au service de l’efficacité opérationnelle

L’IA présente d’autres avantages, moins compris et moins connus, notamment en matière de gestion du personnel. Les systèmes d’acheminement intelligents optimisés par l’IA analysent les demandes entrantes et les dirigent vers les agents les plus compétents pour y répondre. L’IA peut également améliorer les programmes de formation polyvalents destinés aux agents et aux responsables pour optimiser les performances et fournir une assistance ciblée.

Les services professionnels peuvent jouer un rôle essentiel dans la transformation des centres de contact. L’alignement de l’IA sur les objectifs de l’entreprise, l’adaptation à des besoins spécifiques et l’assistance continue sont essentiels pour obtenir des résultats positifs. Dans tous ces domaines, votre fournisseur de centre de contact pourra vous aider en vous proposant des services professionnels de qualité. 

À mesure que les centres de contact évoluent, l’adoption de l’IA dans le cadre d’une plateforme omnicanale intégrée peut aider votre équipe à fournir une expérience exceptionnelle aux clients et aux employés. Une révolution est en marche, êtes-vous prêt à en prendre la tête ?

Consultez le livre blanc visuel complet de Frost & Sullivan : Artificial Intelligence is Transforming the Contact Center pour en savoir plus sur :

• L’état actuel et futur de l’IA dans les centres de contact
• Les bases d’une mise en œuvre réussie de l’IA
• Les domaines où l’IA peut être la plus utile
• Pourquoi il est essentiel de faire appel à des services professionnels efficaces pour réussir la mise en œuvre  

Nous avons à cœur de vous aider à utiliser l’IA pour améliorer l’expérience de vos clients. Nos solutions Zoom Contact Center, Zoom Virtual Agent et Workforce Engagement Management sont toutes basées sur la plateforme Zoom, qui a fait ses preuves. 

Découvrez comment Major League Baseball utilise notre plateforme pour enrichir l’expérience de ses employés et de ses fans. 

Contactez-nous dès aujourd’hui pour découvrir comment une expérience employé et une expérience client simplifiées optimisées par l’IA peuvent vous aider à mettre votre centre de contact sur la voie du succès.