Frost & Sullivan sobre IA para contact center: você está preparado para o sucesso?

Na atual era digital, em que as expectativas dos clientes aumentam rapidamente, não é surpresa que o contact center esteja passando por uma transformação gerada pela IA. Mas como as empresas estão implementando a IA em seus contact centers? O que os contact centers precisam ter para aproveitar a IA ao máximo? Onde a IA pode ter um impacto maior?

Fizemos uma parceria com a Frost & Sullivan no mais recente documento técnico visual analisando o estado da IA no contact center, descobrindo seu potencial transformador e enfatizando a urgência para que as empresas se adaptem, e rapidamente, ao cenário em constante mudança. As descobertas úteis do relatório podem ajudar às empresas a criar estratégias para se locomover melhor por um território desconhecido, examinando o que é necessário para aproveitar a IA ao máximo.  

Confira a íntegra do documento técnico visual ou continue lendo para ver quais são os destaques.

A Frost & Sullivan oferece informações úteis sobre como a experiência do cliente evoluirá agora que a IA está em destaque. Embora a maioria das empresas esteja nos estágios iniciais de implantação da IA, a expectativa é que o investimento aumente em mais de 70% para todas as áreas de IA nos próximos dois anos. As áreas de maior foco serão a análise de fala, a autenticação de voz e a automação de processos, mas, em geral, as tecnologias de IA terão um aumento significativo nos investimentos. 

Uma análise detalhada das prioridades em relação à experiência do cliente (CX) das empresas mostra que o futuro do serviço de atendimento ao cliente exige uma experiência sempre ativa e personalizada. Uma base sólida é essencial para atender a demandas como o compartilhamento das informações de CX entre departamentos, a integração de canais digitais e a gestão de toda a jornada do cliente. 

O documento técnico visual da Frost & Sullivan descreve como uma abordagem simplificada e integrada usando uma única plataforma de comunicação pode ajudar a estabelecer as bases para a IA. Essa abordagem reúne toda a organização e ajuda não apenas a criar uma experiência omnicanal simplificada, mas também dá suporte a um local de trabalho híbrido, capacita agentes e funcionários, aumenta a eficiência operacional e reduz os custos. Quando os agentes se sentem conectados à organização, independentemente de onde estejam trabalhando, e podem acessar facilmente os especialistas de back-office, eles podem fazer um trabalho mais eficaz e útil. 

Uma estratégia de IA pode ser mais simplificada e impactante quando implementada em uma plataforma de comunicação consolidada que combine a experiência do cliente e do funcionário.

A Frost & Sullivan destaca também que os clientes e consumidores querem interagir com você no canal de sua preferência, em um horário que seja conveniente para eles. Um contact center omnicanal, habilitado em uma plataforma única, permite que as organizações visualizem, gerenciem e respondam às interações em um único painel visual, a qualquer hora, em qualquer lugar e em qualquer dispositivo. Embora haja muitos benefícios, é fundamental agir com cuidado e estar atento aos desafios que acompanham a mudança para uma solução omnicanal, como a integração de canais e o treinamento dos agentes. 

Usando essa abordagem omnichannel, a Caring for You, uma agência de enfermagem na Austrália, colheu os benefícios de usar a plataforma Zoom Contact Center, reduzindo o tempo de espera das chamadas em 50%.

Agentes virtuais e IA: a capacidade de resolver problemas do cliente

Um canal onde a IA tem um papel fundamental é em seu agente virtual ou chatbot. O documento técnico visual da Frost and Sullivan coleta dados interessantes sobre agentes virtuais e o contact center. Com os principais pontos problemáticos dos clientes sendo o tempo de resolução lento (33%) e agentes virtuais com treinamento inadequado (33%), a IA pode intervir e melhorar muito a experiência. Recursos como criadores de fluxo gerados pela IA e reconhecimento avançado de intenção podem permitir respostas mais humanas, levando a soluções mais rápidas e clientes mais satisfeitos. Agora, as empresas podem se sentir confiantes ao direcionar consultas simples para agentes virtuais, enquanto seus agentes ao vivo lidam com interações mais complexas. 

Contact centers habilitados para vídeo: um novo e importante diferencial

Às vezes, só uma chamada ou um chat não vai resolver. O documento destaca o surgimento do vídeo como uma ferramenta poderosa para criar experiências imersivas e mais personalizadas para o cliente. Atualmente, 50% das empresas usam o chat por vídeo no contact center, sendo esse o canal preferido de muitos clientes. Os contact centers habilitados para vídeo possibilitam conexões mais significativas, melhoram o moral dos agentes e contribuem para uma organização que coloca o cliente em primeiro lugar.

É um equívoco comum pensar que a IA nos contact centers está ligada apenas a bots automatizados. Com a adoção em massa da IA generativa (GenAI), as empresas inovadoras estão aproveitando a IA para otimizar o desempenho, capacitar os agentes e aumentar a produtividade. 

O impacto da IA na produtividade e na eficácia dos agentes

As bases de conhecimento com tecnologia de IA podem obter informações importantes para os agentes em tempo real, permitindo que eles forneçam informações mais precisas aos clientes. Os resumos de chamadas gerados automaticamente podem eliminar os processos manuais e demorados para os agentes, dando a eles tempo para trabalhar em tarefas mais interessantes. A integração das ferramentas de IA também permite que as empresas coletem dados que ajudam os supervisores a fornecer feedback em tempo real e criem oportunidades de desenvolvimento de competências, reduzindo a rotatividade e aumentando o moral. 

A IA aumenta a eficiência operacional

A vantagem menos compreendida, e provavelmente menos conhecida, da IA está na gestão da força de trabalho. Os sistemas de roteamento inteligente com tecnologia de IA podem analisar as solicitações recebidas, encaminhando cada consulta para o agente mais capacitado, de acordo com competências e experiência. A IA também pode melhorar os programas de treinamento adaptativo para agentes e gerentes, melhorando o desempenho e dando suporte direcionado.

Os serviços profissionais podem desempenhar um papel fundamental nas transformações do contact center. Alinhar a tecnologia de IA com as metas de negócios, realizar uma personalização com base em necessidades específicas e dar suporte contínuo são elementos essenciais para gerar resultados bem-sucedidos. Os serviços profissionais de qualidade do fornecedor do seu contact center podem ajudar na sua jornada em todas essas áreas. 

À medida que o cenário do contact center evolui, a implantação da IA como parte de uma plataforma omnicanal integrada pode ajudar sua equipe a proporcionar experiências excepcionais aos clientes e funcionários. A revolução está aqui. Você está pronto para liderar o avanço?

Confira o documento técnico visual da Frost & Sullivan na íntegra: Artificial Intelligence is Transforming the Contact Center [A Inteligência Artificial está Transformando o Contact Center) para saber mais sobre:

• O estado atual e futuro da IA no contact center
• Os fundamentos para a implantação bem-sucedida da IA
• Onde a IA pode ser usada melhor
• Por que a equipe de serviços profissionais certa pode ser a resposta para uma implantação bem-sucedida  

Gostaríamos muito de ajudá-lo com a jornada de IA na experiência do cliente. O Zoom Contact Center, o Zoom Virtual Agent e o Zoom Workforce Engagement Management foram desenvolvidos na nossa testada, aprovada e adorada plataforma Zoom. 

Confira como a Major League Baseball está usando nossa plataforma para ampliar a experiência dos seus funcionários e dos torcedores. 

Entre em contato hoje mesmo e mostraremos como uma experiência simplificada de EX e CX com tecnologia de IA pode preparar seu contact center para o sucesso.