Frost & Sullivan 談聯絡中心 AI：準備好迎接成功了嗎？

在如今客戶期望值快速高漲的數位時代中，聯絡中心理所當然將走上一條 AI 帶動的轉型之路。企業要如何導入聯絡中心 AI？為使 AI 發揮最大效益，聯絡中心該做何準備？而哪些層面受 AI 的影響最大？

在我們參與研究的 Frost & Sullivan 最新白皮書中，針對聯絡中心運用 AI 的情況進行了深入剖析，此外還探討聯絡中心的轉型潛力，並強調企業應儘快適應不斷變遷環境的急迫性。報告中探討讓 AI 發揮最大效益所需的準備，透過實用資訊協助公司訂定策略，找到帶領公司邁入未知領域的正確道路。

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Frost & Sullivan 深入分析 AI 成為目光焦點的此刻，客戶體驗未來將如何發展。大多數公司都處於 AI 早期部署階段，預計在未來兩年，所有 AI 領域投資成長幅度將達 70% 以上。口語分析、語音認證和流程自動化將會是最大關注焦點，而各領域中有關 AI 技術的投資也會明顯增加。

A close look at companies’ customer experience (CX) priorities shows that the future of customer service demands an always-on, personalized experience. A sturdy foundation is crucial to answer such demands as leveraging CX information across departments, integrating digital channels, and managing the entire customer journey. 

Frost & Sullivan's visual white paper outlines how a simplified, integrated approach using a single communications platform can help lay the groundwork for AI. This approach brings your entire organization together and helps not only create a seamless omnichannel experience but also supports a hybrid workplace, empowers agents and employees, enhances operational efficiency, and reduces costs. When agents feel connected to the organization no matter where they are working and can easily access back-office experts, they can do more efficient and meaningful work. 

An AI strategy can be more streamlined and impactful when implemented on one fully consolidated communications platform that combines customer and employee experience.

Frost & Sullivan 也強調，您的客戶希望能自己選擇合適的時間和管道與您互動。透過在單一平台上實施全管道聯絡中心，組織可以隨時隨地在任何裝置上，從單一控制台檢視、管理和回應所有互動。雖然這種方式有許多優點，但仍要謹慎應對伴隨而來的挑戰，例如管道整合和代理人訓練等。

位於澳洲一間名為 Caring for You 的照護機構使用了全管道方案，在 Zoom Contact Center 平台的輔助之下，來電等待時間較過去縮短 50%。

虛擬代理人與 AI：如何解決客戶不滿

虛擬代理人或聊天機器人是 AI 展現關鍵影響力的管道之一。Frost and Sullivan 白皮書收集到關於虛擬代理人和聯絡中心的有趣資料：在客戶不滿意的事情中，第一名是花很長時間解決 (33%) 以及虛擬代理人訓練不足 (33%)，AI 可以協助解決客戶不滿，大幅提高體驗滿意度。以 AI 生成的流程建構器和進階意圖識別可以實現更人性化的回應，提供更快速的解決方案，進而提高客戶滿意度。企業現在可以放心將簡單的查詢交給虛擬代理人，讓真人代理人去處理更複雜的互動。

支援視訊互動的聯絡中心：新的差異化關鍵

有時候打電話或聊天並不能解決問題。該報告強調視訊的崛起，是為創造沉浸式和更個人化客戶體驗提供強而有力的工具。如今，視訊是許多客戶的首選溝通管道，有 50% 的公司在聯絡中心使用視訊聊天。支援視訊的聯絡中心可以促進更有意義的連結，提高代理人士氣，為實行客戶優先的組織做出貢獻。

一般人都有個錯誤印象，認為聯絡中心的 AI 只是自動化機器人。隨著生成式 AI (GenAI) 日漸受到矚目，創新公司已開始運用 AI 優化效能、強化代理人技能以及提高生產力。

AI 對代理人生產力和效率的影響

代理人可即時從 AI 知識庫提取相關資訊，提供客戶更準確的資訊。自動產生的通話摘要可幫代理人除去耗時的手動流程，讓代理人有時間處理更有趣的任務。整合 AI 工具可讓企業擷取資料，這些資料能協助主管提供即時回饋與技能養成機會，從而降低客戶流失率並提升士氣。

AI 可提升營運效率

從勞動力管理中可看出 AI 較不為人知的優點。AI 智慧配對系統能分析傳送進來的要求，並依照代理人的技能和經驗，安排最合適的人選回答查詢。AI 還可以改善代理人和管理者的教育訓練計畫，藉以提高績效並提供目標導向的支援。

聯絡中心轉型時，專業服務能發揮極為重要的作用。成功的要素包括結合 AI 技術與企業目標、依照特定需求加以客製化，以及不間斷的支援。您的聯絡中心供應者在這些領域中所提供的優質專業服務，可以協助您順利完成轉型旅程。

聯絡中心的樣貌正在轉變，將整合式全管道平台結合 AI 就能提升您的團隊實力，創造卓越的客戶和員工體驗。改變就從這裡開始，您準備好帶領您的團隊勇敢向前了嗎？

閱讀完整的 Frost & Sullivan 白皮書：人工智慧正在改變聯絡中心，進一步了解：

• 聯絡中心 AI 的現況與未來
• 成功實行 AI 的基礎
• 最適合應用 AI 的領域
• 只有合適的專業服務團隊才能成功實行

我們樂於協助您開創客戶的 AI 體驗之旅。Zoom Contact Center、Zoom 虛擬代理人和 Zoom 員工參與度管理都建立在我們成功測試與驗證且受到喜愛的 Zoom 平台上。

瞭解美國職棒大聯盟如何使用我們的平台擴展員工和球迷體驗。

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