Esperienza dei clienti Contact center

Frost & Sullivan sull'IA dei contact center: siete pronti per il successo?

Un nuovo white paper visivo di Frost and Sullivan esamina il modo in cui l'IA sta riformulando l'esperienza di clienti e dipendenti ed esplora i fondamenti del successo.  

5 tempo di lettura

Data di aggiornamento June 10, 2024

Pubblicato in data April 03, 2024

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In questa era digitale in cui le aspettative dei clienti sono in rapido aumento, non sorprende che il contact center stia subendo una trasformazione basata sull'IA. Ma in che modo le aziende stanno implementando l'IA nei loro contact center? Che cosa serve ai contact center per sfruttare al meglio l'IA? In quale ambito l'IA può avere il massimo impatto?

Abbiamo collaborato con Frost & Sullivan al loro ultimo white paper visivo che approfondisce lo stato dell'IA nel contact center, esplora il suo potenziale di trasformazione e sottolinea l'urgenza per le aziende di adattarsi al panorama in continua evoluzione, e di farlo rapidamente. I risultati utili del rapporto possono aiutare le aziende a elaborare strategie su come navigare al meglio in un territorio inesplorato, esaminando ciò che è necessario per ottenere il massimo dall'IA.  

Dai un'occhiata al white paper visivo completo o continua a leggere per individuare le i punti salienti.

Frost & Sullivan: l'IA sta trasformando il contact center

Sei pronto alla rivoluzione? 

Gli investimenti nell'IA dei contact center sono destinati a raddoppiare nei prossimi due anni

Frost & Sullivan fornisce preziose informazioni su come si evolverà l'esperienza cliente ora che l'IA è al centro della scena. Sebbene la maggior parte delle aziende sia nelle prime fasi dell'implementazione dell'IA, si prevede che, nei prossimi due anni, gli investimenti aumenteranno di oltre il 70% in tutte le aree dell'IA. L'analisi vocale, l'autenticazione vocale e l'automazione dei processi saranno le maggiori aree di interesse, ma le tecnologie di IA su tutta la linea vedranno un aumento significativo degli investimenti. 

Si prevede che gli investimenti in tutte le aree dell'IA aumenteranno di oltre il 70% nei prossimi due anni, secondo il white paper visivo di Frost & Sullivan

Avere un'unica piattaforma per tutte le comunicazioni ottimizza l'IA nell'esperienza cliente

Uno sguardo ravvicinato alle priorità dell'esperienza cliente (CX) delle aziende mostra che il futuro del servizio clienti richiede un'esperienza sempre attiva e personalizzata. Una base solida è fondamentale per rispondere a richieste come l'utilizzo delle informazioni di esperienza cliente in tutti i reparti, l'integrazione dei canali digitali e la gestione dell'intero percorso del cliente. 

Il white paper visivo di Frost & Sullivan delinea come un approccio semplificato e integrato che utilizza un'unica piattaforma di comunicazione possa contribuire a gettare le basi per l'IA. Questo approccio riunisce l'intera organizzazione e aiuta non solo a creare un'esperienza omnicanale agevole, ma supporta anche un ambiente di lavoro ibrido, potenzia agenti e dipendenti, migliora l'efficienza operativa e riduce i costi. Quando gli agenti si sentono connessi all'organizzazione, indipendentemente da dove lavorano, e possono accedere facilmente agli esperti di back-office, possono svolgere un lavoro più efficiente e significativo. 

Una strategia di IA può essere più semplice e d'impatto se implementata su un'unica piattaforma di comunicazione completamente consolidata che combina l'esperienza di clienti e dipendenti.

Il valore di un'esperienza omnicanale: incontra i tuoi clienti nei modi che preferiscono

Inoltre, Frost & Sullivan sottolinea che i tuoi clienti vogliono interagire con te sul canale preferito in un momento che gli è più congeniale. Un contact center omnicanale, abilitato attraverso un'unica piattaforma, consente alle organizzazioni di visualizzare, gestire e rispondere alle interazioni in un unico pannello di controllo, in qualsiasi momento, ovunque e su qualsiasi dispositivo. Sebbene ci siano molti vantaggi, è fondamentale procedere con cautela ed essere consapevoli delle sfide che derivano dal passaggio a una soluzione omnicanale, come l'integrazione dei canali e la formazione degli agenti. 

Utilizzando questo approccio omnicanale, Caring for You, un'agenzia infermieristica australiana, ha beneficiato della piattaforma Zoom Contact Center, riducendo i tempi di attesa delle chiamate del 50%.

"Vogliamo andare dove ci sono le esigenze dei nostri clienti e non costringerli a un canale. Con Zoom Contact Center, possiamo ricevere chiamate e parlare con i clienti su più canali, il tutto nella stessa interfaccia, senza dover imparare tre diversi programmi software".

 

Glenn Bardon, responsabile della conformità e dei sistemi, Caring for You

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Agenti virtuali e IA: la capacità di risolvere i punti critici dei clienti

Un canale in cui l'IA gioca un ruolo chiave è rappresentato dall'agente virtuale o dal chatbot. Il white paper visivo di Frost and Sullivan acquisisce dati interessanti sugli agenti virtuali e sul contact center. Poiché i principali punti deboli dei clienti sono i tempi di risoluzione lenti (33%) e gli agenti virtuali non adeguatamente formati (33%), l'IA può intervenire e migliorare notevolmente l'esperienza. Funzionalità come i generatori di flussi generati dall'IA e il riconoscimento avanzato degli intenti possono consentire risposte più simili a quelle umane, portando a risoluzioni più rapide e clienti più soddisfatti. Ora, le aziende possono sentirsi sicure di indirizzare semplici query agli agenti virtuali, mentre i loro agenti in carne e ossa si occupano di interazioni più complesse. 

Le principali frustrazioni dei clienti che hanno con il canale del tuo agente virtuale secondo il white paper visivo di Frost & Sullivan

 

Contact center abilitati per il video: un nuovo elemento chiave di differenziazione

A volte, una chiamata o una chat non bastano. Il documento evidenzia la progressiva affermazione del video come potente applicativo per creare esperienze coinvolgenti e più personalizzate per i clienti. Con il 50% delle aziende che oggi utilizza la chat video nel contact center, è un canale preferito da molti clienti. I contact center abilitati per i video facilitano connessioni più significative, migliorano il morale degli agenti e contribuiscono a un'organizzazione incentrata sul cliente.

Qual è la migliore applicazione dell'IA nel contact center?

È un malinteso comune che l'IA nei contact center riguardi solo i bot automatizzati. Con l'ingresso dell'IA generativa (GenAI), le aziende innovative stanno sfruttando l'IA per ottimizzare le prestazioni, potenziare gli agenti e aumentare la produttività. 

L'impatto dell'IA sulla produttività e sull'efficacia degli agenti

Le basi di conoscenze fondate sull'IA possono estrarre informazioni rilevanti per gli agenti in tempo reale, consentendo loro di fornire informazioni più accurate ai clienti. I riepiloghi delle chiamate generati automaticamente possono eliminare i processi manuali e dispendiosi in termini di tempo per gli agenti, restituendo loro il tempo di lavorare su attività più interessanti. L'integrazione di applicativi di IA consente inoltre alle aziende di acquisire dati che aiutano i supervisori a fornire feedback in tempo reale e opportunità di sviluppo delle competenze, riducendo il tasso di abbandono e aumentando il morale. 

L'IA migliora l'efficienza operativa

Il vantaggio meno compreso, e probabilmente meno conosciuto, dell'IA risiede nella gestione della forza lavoro. I sistemi di instradamento intelligenti, alimentati dall'IA, sono in grado di analizzare le richieste in arrivo, indirizzando ogni query all'agente più adatto in base alle competenze e all'esperienza. Inoltre, l'IA può migliorare i programmi di formazione adattiva sia per gli agenti che per i manager, migliorando le prestazioni e fornendo un supporto mirato.

Frost & Sullivan consiglia di rivolgersi ai servizi professionali per ricevere assistenza

I servizi professionali possono svolgere un ruolo fondamentale nella trasformazione dei contact center. L'allineamento della tecnologia di IA con gli obiettivi aziendali, la personalizzazione in base a esigenze specifiche e il supporto continuo sono elementi fondamentali per ottenere risultati di successo. Queste sono tutte aree in cui i servizi professionali di buona qualità del tuo fornitore di contact center possono aiutarti nel tuo percorso. 

Rendi la tua strategia di IA per contact center pronta per il futuro

Con l'evolversi del panorama dei contact center, l'implementazione dell'IA nell'ambito di una piattaforma omnicanale integrata può consentire al tuo team di offrire esperienze eccezionali a clienti e dipendenti. La rivoluzione è arrivata: vuoi iniziare a condurre il gioco?

Dai un'occhiata al white paper visivo completo di Frost & Sullivan: L'IA sta trasformando il contact center per scoprire:

  • Lo stato attuale e futuro dell'IA nel contact center
  • I fondamenti di un'implementazione di successo dell'IA
  • in quali ambiti l'IA può essere applicata al meglio
  • Perché il giusto team di servizi professionali potrebbe essere la risposta per un'implementazione di successo  

Come può aiutarti Zoom

Ci piacerebbe aiutarti nel tuo percorso verso l'IA per l'esperienza cliente. Zoom Contact Center, Zoom Virtual Agent e Zoom Workforce Engagement Management sono stati costruiti sulla nostra collaudata e apprezzata piattaforma Zoom

Scopri come la Major League Baseball sta utilizzando la nostra piattaforma per ampliare l'esperienza dei dipendenti e dei fan. 

"Zoom ci ha permesso di continuare la tradizione di essere davvero un'azienda focalizzata sulla tecnologia e di assicurarci di utilizzare tecnologie all'avanguardia non solo per far progredire la nostra attività, ma anche per i nostri fan".

Noah Garden, vice commissario, MLB

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Contattaci oggi stesso e ti mostreremo come un'esperienza di clienti e dipendenti semplificata basata sull'IA può preparare il tuo contact center per il successo.  

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