Frost & Sullivan tentang AI pusat kontak: Anda siap meraih kesuksesan?

Di era digital ini, di mana harapan pelanggan meningkat dengan pesat, tidak mengherankan bahwa pusat kontak sedang mengalami transformasi yang didukung AI. Namun, bagaimana cara bisnis menerapkan AI di pusat kontak mereka? Apa yang perlu dimiliki pusat kontak untuk memanfaatkan AI secara optimal? Di mana AI dapat memberikan dampak terbesar?

Kami bermitra dengan Frost & Sullivan untuk membuat laporan resmi visual terbaru mereka yang membahas tentang kondisi AI di pusat kontak, menelusuri potensi transformatifnya, dan menekankan pentingnya bagi bisnis untuk beradaptasi—dan beradaptasi dengan cepat—terhadap lanskap yang terus berubah. Temuan yang bermanfaat dalam laporan ini dapat membantu perusahaan menyusun strategi tentang cara terbaik menavigasi wilayah yang belum dipetakan sebelumnya dengan memeriksa apa yang diperlukan untuk mendapatkan hasil maksimal dari AI.  

Baca laporan resmi visual selengkapnya atau lanjutkan membaca untuk mengetahui poin-poin pentingnya.

Laporan resmi Frost & Sullivan memberikan wawasan berharga tentang bagaimana pengalaman pelanggan akan berkembang setelah AI menjadi pusat perhatian. Meskipun sebagian besar perusahaan masih dalam tahap awal penerapan AI, investasi diperkirakan akan meningkat hingga lebih dari 70% di semua bidang AI dalam dua tahun ke depan. Analitik percakapan, autentikasi suara, dan otomatisasi proses akan menjadi area fokus terbesar, tetapi teknologi AI secara keseluruhan akan mengalami peningkatan investasi yang signifikan. 

Melihat lebih dekat pada prioritas pengalaman pelanggan (CX) perusahaan menunjukkan bahwa masa depan layanan pelanggan menuntut pengalaman yang selalu ada dan personal. Landasan yang kokoh sangat penting untuk menjawab tuntutan seperti memanfaatkan informasi CX di seluruh departemen, mengintegrasikan saluran digital, dan mengelola keseluruhan perjalanan pelanggan. 

Laporan resmi visual Frost & Sullivan menjelaskan bagaimana pendekatan terintegrasi yang disederhanakan menggunakan platform komunikasi tunggal dapat membantu mempersiapkan dasar untuk AI. Pendekatan ini menyatukan seluruh organisasi Anda dan tidak hanya membantu menciptakan pengalaman multisaluran yang lancar tetapi juga mendukung: tempat kerja hibrida, pemberdayaan agen dan karyawan, peningkatan efisiensi operasional, dan pengurangan biaya. Ketika agen merasa terhubung dengan organisasi di mana pun mereka bekerja dan dapat dengan mudah mengakses pakar back-office, mereka dapat melakukan pekerjaan yang lebih efisien dan bermakna. 

Strategi AI dapat menjadi lebih efisien dan berdampak besar ketika diterapkan pada satu platform komunikasi terkonsolidasi penuh yang menggabungkan pengalaman pelanggan dan karyawan.

Laporan resmi Frost & Sullivan juga menekankan bahwa pelanggan dan klien Anda ingin berinteraksi dengan Anda di saluran pilihan mereka pada waktu yang sesuai bagi mereka. Pusat kontak multisaluran, yang diaktifkan melalui platform tunggal, memungkinkan organisasi untuk melihat, mengelola, dan menanggapi interaksi dalam satu tampilan—kapan saja, di mana saja, dan di perangkat apa pun. Meskipun ada banyak keuntungan, penting untuk berhati-hati dan waspada terhadap tantangan yang datang dengan beralih ke solusi multisaluran, seperti integrasi saluran dan pelatihan agen. 

Dengan menggunakan pendekatan multisaluran ini, Caring for You, sebuah biro perawat di Australia, telah diuntungkan dari platform Zoom Contact Center, dengan mengurangi waktu tunggu panggilan hingga 50%.

Agen virtual dan AI: Kemampuan untuk menyelesaikan masalah pelanggan

Salah satu saluran tempat AI memainkan peran kunci adalah agen virtual atau chatbot Anda. Laporan Resmi visual Frost dan Sullivan menyoroti data menarik terkait agen virtual dan pusat kontak. Berdasarkan laporan tersebut, dua keluhan pelanggan yang paling utama adalah waktu penyelesaian yang lambat (33%) dan agen virtual yang kurang terlatih (33%). Di sinilah AI dapat berperan dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara drastis. Fitur-fitur seperti pembangun alur yang dibuat AI dan pengenalan maksud tingkat lanjut dapat membuat agen virtual memberikan tanggapan yang lebih mirip manusia, menghasilkan penyelesaian yang lebih cepat dan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Dengan demikian, bisnis dapat dengan percaya diri mengarahkan pertanyaan sederhana ke agen virtual sementara agen manusia menangani interaksi yang lebih kompleks. 

Pusat kontak berkemampuan video: pembeda utama yang baru

Terkadang, panggilan telepon atau obrolan teks saja tidak cukup. Laporan ini menyoroti munculnya video sebagai alat yang ampuh untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih imersif dan personal. Dengan 50% perusahaan saat ini menggunakan obrolan video di pusat kontak, hal ini menjadi saluran pilihan bagi banyak pelanggan. Pusat kontak berkemampuan video memfasilitasi hubungan yang lebih bermakna, meningkatkan semangat agen, dan berkontribusi pada organisasi yang mengutamakan pelanggan.

Sudah menjadi kesalahpahaman umum bahwa AI di pusat kontak hanyalah tentang bot otomatis. Dengan kehadiran AI generatif (GenAI) yang inovatif, perusahaan memanfaatkan AI untuk mengoptimalkan kinerja, memberdayakan agen, dan meningkatkan produktivitas. 

Dampak AI pada produktivitas dan efektivitas agen

Basis pengetahuan yang didukung AI dapat menarik informasi relevan untuk agen secara real-time, sehingga memungkinkan mereka memberikan informasi yang lebih akurat kepada pelanggan. Ringkasan panggilan yang dibuat secara otomatis dapat menghilangkan proses manual yang memakan waktu bagi agen, sehingga memberi mereka waktu untuk mengerjakan tugas yang lebih menarik. Selain itu, integrasi alat AI memungkinkan bisnis untuk menangkap data yang membantu supervisor memberikan umpan balik real-time dan peluang pengembangan keterampilan, sehingga mengurangi perputaran agen dan meningkatkan semangat kerja. 

AI meningkatkan efisiensi operasional

Keuntungan AI yang mungkin kurang dipahami dan dipublikasikan terletak pada pengelolaan tenaga kerja. Sistem perutean cerdas, yang didukung oleh AI, dapat menganalisis permintaan yang masuk, mengarahkan setiap pertanyaan ke agen yang paling sesuai berdasarkan keterampilan dan pengalaman. AI juga dapat meningkatkan program pelatihan adaptif untuk agen dan manajer, sehingga meningkatkan kinerja dan memberikan dukungan yang terarah.

Layanan profesional dapat berperan penting dalam transformasi pusat kontak. Menyelaraskan teknologi AI dengan tujuan bisnis, penyesuaian berdasarkan kebutuhan spesifik, dan dukungan berkelanjutan adalah elemen penting untuk mendorong hasil yang sukses. Ini semua adalah area di mana layanan profesional berkualitas baik dari penyedia pusat kontak Anda dapat membantu dalam perjalanan Anda. 

Seiring dengan perkembangan lanskap pusat kontak, menerapkan AI sebagai bagian dari platform multisaluran yang terintegrasi dapat memberdayakan tim Anda untuk menghadirkan pengalaman pelanggan dan karyawan yang luar biasa. Revolusi telah tiba—apakah Anda siap untuk memimpin?

Baca keseluruhan laporan resmi visual Frost & Sullivan: Kecerdasan Buatan Mengubah Pusat Kontak untuk mempelajari:

• Keadaan saat ini dan masa depan AI di pusat kontak
• Dasar-dasar implementasi AI yang sukses
• Di mana AI dapat diterapkan dengan baik
• Mengapa tim layanan profesional yang tepat bisa menjadi kunci keberhasilan implementasi  

Kami siap membantu Anda dalam perjalanan AI untuk pengalaman pelanggan. Zoom Contact Center, Zoom Virtual Agent, dan Zoom Workforce Engagement Management semuanya dibangun di atas platform Zoom yang telah teruji dan disukai. 

Lihat bagaimana Major League Baseball menggunakan platform kami untuk memperluas pengalaman karyawan dan penggemar mereka. 

Hubungi kami sekarang juga dan kami akan menunjukkan bagaimana pengalaman EX dan CX berbasis AI yang disederhanakan dapat membawa pusat kontak Anda menuju kesuksesan.