Frost & Sullivan'dan iletişim merkezinde yapay zeka üzerine: Başarı için hazır mısınız?

Günümüzde müşteri beklentilerinin hızla arttığı dijital çağda, iletişim merkezinin yapay zeka destekli bir dönüşüm geçirmesi normal. Peki işletmeler iletişim merkezlerinde yapay zekayı nasıl uyguluyor? İletişim merkezlerinin yapay zekadan en iyi şekilde yararlanmak için nelere sahip olması gerekiyor? Yapay zeka en çok nerede etki yaratabilir?

İletişim merkezinde yapay zekanın durumunu inceleyen, dönüştürücü potansiyelini araştıran ve işletmelerin değişen ortama uyum sağlamasının ve bunu hızlı bir şekilde yapmasının aciliyetini vurgulayan en son görsel teknik incelemeleri için Frost & Sullivan ile ortaklık yaptık. Teknik incelemenin faydalı bulguları, yapay zekadan en iyi şekilde yararlanmak için nelerin gerekli olduğunu inceleyerek şirketlerin keşfedilmemiş fırsatlardan en iyi şekilde nasıl yararlanabilecekleri konusunda strateji geliştirmelerine yardımcı olabilir.  

Görsel teknik incelemenin tamamına göz atın veya önemli noktalar için okumaya devam edin.

Frost & Sullivan, yapay zekanın ön plana çıkmasıyla birlikte müşteri deneyiminin nasıl değişeceğine dair değerli bilgiler sunuyor. Çoğu şirket yapay zeka kullanımının ilk aşamalarında olsa da, önümüzdeki iki yıl içinde yatırımların tüm yapay zeka alanlarında %70'in üzerine çıkması bekleniyor. Konuşma analizi, sesli kimlik doğrulama ve süreç otomasyonu en büyük odak alanları olacak ancak yapay zeka teknolojilerine yatırımlarda genel olarak önemli bir artış görülecek. 

Şirketlerin müşteri deneyimi (CX) önceliklerine yakından bakıldığında, müşteri hizmetlerinin geleceğinin her zaman hazır, kişiselleştirilmiş bir deneyim gerektirdiği görülüyor. Sağlam bir temel, departmanlar arasında müşteri deneyimi (CX) bilgilerinden yararlanma, dijital kanalları entegre etme ve tüm müşteri yolculuğunu yönetme gibi taleplere yanıt vermek için çok önemlidir. 

Frost & Sullivan'ın görsel teknik incelemesi, tek bir iletişim platformu kullanarak basitleştirilmiş, entegre bir yaklaşımın yapay zeka için hazırlık yapmaya nasıl yardımcı olabileceğini özetliyor. Tüm kuruluşunuzu bir araya getiren bu deneyim, sorunsuz bir çok kanallı deneyim sunmaya yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda hibrit bir iş yerini destekler, temsilcileri ve çalışanları güçlendirir, operasyonel verimliliği artırır ve maliyetleri azaltır. Temsilciler nerede çalışıyor olurlarsa olsunlar kendilerini organizasyonlarına bağlı hissettiklerinde ve arka ofis uzmanlarına kolayca erişebildiklerinde daha verimli ve anlamlı işler yapabilirler. 

Bir yapay zeka stratejisi, müşteri ve çalışan deneyimini bir araya getiren tamamen birleştirilmiş bir iletişim platformunda uygulandığında daha sorunsuz ve etkili olabilir.

Frost & Sullivan ayrıca müşterilerinizin kendileri için uygun olan bir zamanda, tercih ettikleri kanalda sizinle etkileşime geçmek istediklerinin altını çiziyor. Tek bir platform aracılığıyla hizmet sunan çok kanallı bir iletişim merkezi, kuruluşların etkileşimleri her zaman, her yerde ve herhangi bir cihazda tek bir alanda görüntülemesine, yönetmesine ve bunlara yanıt vermesine olanak tanır. Birçok fayda söz konusu olsa da, dikkatli davranmak ve kanal entegrasyonu ile temsilci eğitimi gibi çok kanallı bir çözüme geçmenin beraberinde getirdiği zorlukları göz önünde bulundurmak çok önemlidir. 

Avustralya'da bir hemşirelik hizmeti kurumu olan Caring for You, bu çok kanallı yaklaşımı kullanarak Zoom Contact Center platformundan yararlandı ve çağrı bekleme sürelerini %50 oranında kısalttı.

Sanal temsilciler ve yapay zeka: Müşterilerin sorunlarını çözme becerisi

Yapay zekanın önemli bir rol oynadığı kanallardan biri de sanal temsilciniz veya sohbet robotunuzdur. Frost and Sullivan'ın görsel teknik incelemesi, sanal temsilciler ve iletişim merkeziyle ilgili ilginç veriler sunuyor. Müşterilerin en çok sorun yaşadığı hususların yavaş çözüm süresi (%33) ve yetersiz eğitimli sanal temsilciler (%33) olması göz önünde bulundurulursa yapay zeka devreye girerek deneyimi büyük ölçüde iyileştirebilir. Yapay zeka tarafından oluşturulan akış tasarlama araçları ve gelişmiş amaç tanıma gibi özellikler, daha insan benzeri yanıtlar sunarak çözüm süresini kısaltabilir ve müşteri memnuniyetini artırabilir. Artık işletmeler, canlı temsilcileri daha karmaşık etkileşimlerle ilgilenirken basit sorguları sanal temsilcilere yönlendirerek güvenle hizmet sunabiliyor. 

Video özellikli iletişim merkezleri: Yeni ve temel bir farklı kılıcı unsur

Bazen çağrı veya sohbet yeterli olmayabilir. Teknik inceleme, videonun etkileyici ve daha kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri oluşturmak için güçlü bir araç olarak ortaya çıktığını vurguluyor. Günümüzde şirketlerin %50'si iletişim merkezinde görüntülü sohbet kullanıyor ve bu, birçok müşterinin tercih ettiği bir kanal. Video özellikli iletişim merkezleri daha anlamlı bağlantılar kurulmasını kolaylaştırır, müşteri temsilcilerinin moralini yükseltir ve müşteri öncelikli bir kuruluşun çalışmalarına katkıda bulunur.

İletişim merkezlerinde yapay zekanın sadece otomatik robotlardan ibaret olduğunu düşünmek yaygın bir hatadır. Üretken yapay zekanın (GenAI) hayatımıza yaptığı dramatik girişle birlikte, yenilikçi şirketler performansı optimize etmek, temsilcileri desteklemek ve üretkenliği artırmak için yapay zekadan yararlanıyor. 

Yapay zekanın temsilci üretkenliği ve etkililiği üzerindeki etkisi

Yapay zeka destekli bilgi tabanları, temsilciler için ilgili bilgileri gerçek zamanlı olarak sunabilir ve müşterilere daha doğru bilgi vermelerini sağlayabilir. Otomatik olarak oluşturulan çağrı özetleri, temsilciler için manuel, zaman alıcı süreçleri ortadan kaldırarak onlara daha ilgi çekici görevler üzerinde çalışmak için zaman kazandırabilir. Yapay zeka araçlarının entegre edilmesi, işletmelerin süpervizörlerin gerçek zamanlı geri bildirim ve beceri geliştirme fırsatları sunmasına yardımcı olan verileri edinmesine de olanak tanıyarak işten ayrılan çalışan sayısını azaltır ve morali yükseltir. 

Yapay zeka operasyonel verimliliği artırır

Yapay zekanın daha az anlaşılan ve muhtemelen daha az bilinen avantajı, iş gücü yönetiminde yatar. Yapay zeka ile desteklenen akıllı yönlendirme sistemleri, gelen talepleri analiz ederek her bir sorguyu beceri ve deneyime dayalı olarak en uygun temsilciye yönlendirebilir. Yapay zeka aynı zamanda hem temsilciler hem yöneticiler için uyarlanabilir eğitim programları geliştirerek performansı artırabilir ve spesifik bir hedefe yönelik destek sağlayabilir.

Profesyonel hizmetler, iletişim merkezi dönüşümünde çok önemli bir rol oynayabilir. Yapay zeka teknolojisini işletme hedefleriyle uyumlu hale getirme, belirli ihtiyaçlara göre özelleştirme ve sürekli destek sunma, başarılı sonuçlar elde etmek için kritik unsurlardır. Bunların her biri, iletişim merkezi sağlayıcınızdan alacağınız kaliteli profesyonel hizmetlerin, yolculuğunuzda size yardımcı olabileceği alanlardır. 

İletişim merkezi ortamı değiştikçe yapay zekayı entegre, çok kanallı bir platformun parçası olarak uygulamak, ekibinizi olağanüstü müşteri ve çalışan deneyimleri sunma konusunda destekleyebilir. Değişim zamanı geldi. Öncülük etmeye hazır mısınız?

Artificial Intelligence is Transforming the Contact Center (Yapay Zeka, İletişim Merkezini Dönüştürüyor) başlıklı Frost & Sullivan görsel teknik incelemesinin tamamına göz atarak şu konularda bilgi edinebilirsiniz:

• İletişim merkezinde yapay zekanın mevcut ve gelecekteki durumu
• Başarılı yapay zeka uygulamasının temelleri
• Yapay zekanın en iyi uygulanabileceği yerler
• Doğru profesyonel hizmetler ekibinin, başarılı bir uygulamanın anahtarı olmasının nedenleri  

Müşteri deneyiminde yapay zeka kullanma yolculuğunuzda size yardımcı olmak isteriz. Zoom Contact Center, Zoom Virtual Agent ve Zoom İş Gücü Etkileşim Yönetimi denenip test edilmiş ve severek kullanılan Zoom platformuna yerleştirilmiştir. 

Amerika Ulusal Beyzbol Ligi'nin çalışan ve taraftar deneyimini genişletmek için platformumuzu nasıl kullandığına göz atın. 

Reach out today and we’ll show you how a simplified AI-powered EX and CX experience can set your contact center up for success.