컨텍 센터 AI에 대한 Frost & Sullivan의 인사이트: 성공을 위한 준비가 되셨나요?

고객의 기대치가 급격히 높아지고 있는 디지털 시대에 컨텍 센터가 AI를 기반으로 큰 변화를 겪고 있다는 사실은 그리 놀라운 일은 아닙니다. 그렇다면 기업은 컨텍 센터에서 AI를 어떻게 구현하고 있을까요? AI를 최대한 활용하기 위해 컨텍 센터는 무엇을 갖추어야 할까요? AI가 가장 크게 영향을 미칠 수 있는 영역은 어디일까요?

Zoom은 Frost & Sullivan과 협력하여 만든 최신 백서에서 컨텍 센터 AI의 현황과 AI의 혁신적인 잠재력을 살펴보고 변화하는 환경에 기업이 빠르게 적응해야 한다는 긴급성을 강조했습니다. 이 백서의 유용한 조사 결과를 참조하면 기업이 AI를 최대한 활용하기 위해 필요한 요소를 살펴보고 이 낯선 분야를 가장 잘 헤쳐나가는 방법에 대한 전략을 세울 수 있습니다.  

백서의 전체 내용을 확인하거나 주요 부분을 읽어 보세요.

Frost & Sullivan은 AI가 중심이 된 오늘날, 고객 경험이 어떻게 발전할 것인지에 대한 귀중한 인사이트를 제공합니다. 대부분의 기업이 AI 도입 초기 단계에 있지만, 향후 2년 이내에 모든 AI 영역에서 투자 규모가 70% 이상 늘어날 것으로 예상됩니다. 음성 분석, 음성 인증, 프로세스 자동화가 가장 큰 관심 분야가 되겠지만, 전반적인 AI 기술에 대한 투자가 급증할 것으로 보입니다. 

A close look at companies’ customer experience (CX) priorities shows that the future of customer service demands an always-on, personalized experience. A sturdy foundation is crucial to answer such demands as leveraging CX information across departments, integrating digital channels, and managing the entire customer journey. 

Frost & Sullivan's visual white paper outlines how a simplified, integrated approach using a single communications platform can help lay the groundwork for AI. This approach brings your entire organization together and helps not only create a seamless omnichannel experience but also supports a hybrid workplace, empowers agents and employees, enhances operational efficiency, and reduces costs. When agents feel connected to the organization no matter where they are working and can easily access back-office experts, they can do more efficient and meaningful work. 

An AI strategy can be more streamlined and impactful when implemented on one fully consolidated communications platform that combines customer and employee experience.

Frost & Sullivan은 또한 고객과 클라이언트는 본인이 필요한 시간에 본인이 선택한 채널에서 상담하고자 한다는 점을 강조합니다. 단일 플랫폼으로 실현할 수 있는 옴니채널 컨텍 센터를 통해 조직은 언제 어디서나 모든 기기에서 단일 창으로 상담을 보고, 관리하고, 대응할 수 있습니다. 옴니채널 솔루션으로 전환하는 데는 많은 이점이 있지만, 한편으로 채널 통합, 상담원 교육 등의 문제를 염두에 두고 신중하게 접근하는 것이 중요합니다. 

호주의 요양 기관인 Caring for You는 옴니채널인 Zoom Contact Center 플랫폼의 이점을 활용하여 통화 대기 시간을 50%나 줄였습니다.

가상 에이전트 및 AI: 고객의 고충을 해결하는 능력

AI가 핵심 역할을 하는 채널에는 가상 에이전트와 챗봇이 있습니다. Frost & Sullivan 백서에는 가상 에이전트와 컨텍 센터에 관한 흥미로운 데이터가 담겨 있습니다. 고객의 가장 큰 불만 사항은 더딘 해결 시간(33%)과 충분히 학습되지 않은 가상 에이전트(33%)인데, 이러한 경험은 AI를 통해 크게 개선할 수 있습니다. AI가 생성하는 흐름 빌더 및 사전 의도 인식과 같은 기능을 사용하면 더욱 사람과 비슷하게 응대할 수 있게 되어 더 빠르게 문제를 해결하고 고객 만족도를 더욱 높일 수 있습니다. 이제 기업은 간단한 문의 정도는 가상 에이전트에게 맡기고 실제 상담원은 더 복잡한 상담에 집중할 수 있다는 확신을 할 수 있습니다. 

비디오 기반의 컨텍 센터: 새로운 핵심 차별화 요소

전화나 채팅만으로는 문제를 해결할 수 없을 때가 있습니다. 이 백서에서는 몰입감 있고 더욱 개인화된 고객 경험을 창출하기 위한 강력한 도구로 비디오가 새롭게 떠오르고 있다고 강조합니다. 오늘날 기업의 50%가 컨텍 센터에서 비디오 채팅을 사용하고 있으며, 많은 고객이 그러한 채널을 선택하고 있습니다. 비디오 기반의 컨텍 센터에서는 더 의미 있는 소통을 할 수 있고 상담원의 사기가 높아지며 고객을 우선하는 조직을 만들어 갈 수 있습니다.

컨텍 센터의 AI가 단순히 자동화된 봇이라고 오해하는 경우가 많습니다. 생성형 AI(GenAI)가 화려하게 등장하면서 혁신적인 기업들은 AI를 활용하여 성능을 최적화하고, 상담원의 역량을 강화하며, 생산성을 높이고 있습니다. 

AI가 상담원의 생산성과 효율성에 미치는 영향

AI 기반 기술 자료는 상담원에게 관련 정보를 실시간으로 보여주고 상담원이 고객에게 더욱 정확한 정보를 제공할 수 있도록 지원합니다. 자동으로 생성된 통화 요약을 통해 상담원은 시간이 많이 걸리는 수동 프로세스를 없애고 더 흥미로운 업무에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 또한 AI 도구를 통합하면 감독자가 실시간 피드백과 기술 습득 기회를 제공하는 데 도움이 되는 데이터를 캡처하여 직원 이탈을 줄이고 사기를 높일 수 있습니다. 

AI로 운영 효율성 향상

사람들이 잘 모르고 사람들에게 많이 알려지지 않은 AI의 장점은 인력 관리에 있습니다. AI 기반의 지능형 라우팅 시스템은 들어오는 요청을 분석하여 상담원의 기술과 경험을 바탕으로 각 문의를 가장 적합한 상담원에게 연결할 수 있습니다. 또한 AI는 상담원과 관리자 모두를 위한 적응형 트레이닝 프로그램을 개선하여 성과를 높이고 맞춤형 지원을 제공할 수 있습니다.

전문 서비스는 컨텍 센터 혁신에 중요한 역할을 할 수 있습니다. AI 기술을 비즈니스 목표에 맞추고, 특정 요구사항에 따라 맞춤화하고, 지속적으로 지원하는 것은 성공적인 결과를 이끌어내는 데 있어 매우 중요한 요소입니다. 이 모든 영역에서 컨텍 센터 제공업체가 제공하는 우수한 전문 서비스가 도움이 될 수 있습니다. 

컨텍 센터 환경이 발전하면서 통합된 옴니채널 플랫폼에 AI를 구현하면 팀이 탁월한 고객 및 직원 경험을 제공할 수 있게 되었습니다. 혁신이 일어나고 있습니다. 변화에 앞장설 준비가 되셨나요?

Frost & Sullivan 백서: Artificial Intelligence is Transforming the Contact Center(컨텍 센터에 획기적인 변화를 일으키고 있는 인공 지능)의 전체 내용을 확인하여 다음에 대해 알아보세요.

• 컨텍 센터의 AI 현황과 미래
• 성공적인 AI 구현에 필요한 토대
• AI를 가장 잘 활용할 수 있는 영역
• 적합한 전문 서비스 팀이 성공적인 구현의 해답이 될 수 있는 이유  

Zoom이 고객 경험 AI 여정에 함께 하겠습니다. Zoom Contact Center, Zoom 가상 에이전트, Zoom 인력 참여 관리는 검증과 테스트를 거쳐 많은 사랑을 받은 Zoom 플랫폼을 기반으로 구축되었습니다. 

MLB(메이저 리그 베이스볼)가 Zoom 플랫폼을 활용하여 직원과 팬 경험을 확장하는 방법을 확인해 보세요. 

지금 바로 문의하시면 간소화된 AI 기반 EX와 CX 경험을 통해 컨텍 센터를 성공적으로 이끄는 방법을 안내해 드리겠습니다.