Frost & Sullivan zum Thema KI für den Kundenservice: Sind Sie auf Erfolg eingestellt?

Im heutigen digitalen Zeitalter, in dem die Kundenerwartungen rasant steigen, überrascht es nicht, dass der Kundenservice einen durch KI befeuerten Wandel durchlebt. Doch wie implementieren Unternehmen KI in ihrem Kundenservice? Welche Voraussetzungen sind nötig, um KI im Kundenservice optimal zu nutzen? Wo kann KI die größte Wirkung erzielen?

Wir haben gemeinsam mit Frost & Sullivan das neueste visuelle Whitepaper erarbeitet, das sich eingehend mit dem aktuellen Stand von KI für den Kundenservice befasst, ihr Potenzial für Veränderungen erörtert und betont, wie dringend sich Unternehmen an die sich verändernde Landschaft anpassen müssen – und zwar schnell. Die nützlichen Erkenntnisse aus dem Bericht können Unternehmen dabei helfen, Strategien zu entwickeln, wie sie sich am besten in unbekanntem Terrain zurechtfinden, indem sie ermitteln, wie sie KI optimal nutzen.  

Sehen Sie sich das vollständige visuelle Whitepaper an oder lesen Sie hier die wichtigsten Punkte.

Frost & Sullivan liefert wertvolle Einblicke in die Entwicklung der Kundenerfahrung, jetzt wo KI eine zentrale Rolle spielt. Auch wenn sich die meisten Unternehmen noch in der Anfangsphase der KI-Implementierung befinden, werden die Investitionen in allen KI-Bereichen in den nächsten zwei Jahren voraussichtlich auf über 70 % steigen. Die wichtigsten Schwerpunktbereiche werden Sprachanalyse, Stimmauthentifizierung und Prozessautomatisierung sein, doch es wird in allen Bereichen der KI-Technologien zu einem deutlichen Investitionsanstieg kommen. 

Ein genauer Blick auf die Prioritäten von Unternehmen im Bereich Kundenerfahrung (CX) zeigt, dass der Kundenservice der Zukunft ein stets verfügbares, personalisiertes Erlebnis erfordert. Um Anforderungen wie der abteilungsübergreifenden Nutzung von CX-Informationen, der Integration digitaler Kanäle und der Verwaltung der gesamten Customer Journey gerecht zu werden, ist eine solide Grundlage von entscheidender Bedeutung. 

Das visuelle Whitepaper von Frost & Sullivan beschreibt, wie ein vereinfachter, integrierter Ansatz unter Verwendung einer einzigen Kommunikationsplattform dabei helfen kann, die Grundlage für KI zu legen. Dieser Ansatz bringt Ihr gesamtes Unternehmen zusammen und trägt nicht nur dazu bei, eine nahtlose Omnichannel-Erfahrung zu schaffen, sondern fördert auch eine hybride Arbeitsumgebung, befähigt Mitarbeiter, verbessert die betriebliche Effizienz und senkt die Kosten. Wenn sich Mitarbeiter unabhängig von ihrem Arbeitsort mit dem Unternehmen verbunden fühlen und problemlos Kontakt mit Backoffice-Experten aufnehmen können, leisten sie effizientere, bedeutsamere Arbeit. 

Eine KI-Strategie kann schlanker und wirkungsvoller sein, wenn sie in einer vollständig konsolidierten Kommunikationsplattform implementiert wird, die Kunden- und Mitarbeitererfahrung vereint.

Frost & Sullivan betont außerdem, dass Ihre Kunden und Klienten über den Kanal ihrer Wahl und zu einem für sie passenden Zeitpunkt mit Ihnen interagieren möchten. Ein Omnichannel-Kundenservice, der über eine einzige Plattform bereitgestellt wird, bietet Unternehmen die Möglichkeit, Interaktionen in einer zentralen Oberfläche anzuzeigen, zu verwalten und darauf zu reagieren – jederzeit, überall und auf jedem Gerät. Auch wenn es viele Vorteile gibt, sollten Sie die Umstellung auf eine Omnichannel-Lösung mit Bedacht angehen und sich der Herausforderungen bewusst sein, die diese mit sich bringt, wie etwa Kanalintegration und Mitarbeiterschulung. 

Mithilfe dieses Omnichannel-Ansatzes konnte Caring for You, ein Pflegedienst in Australien, von der Zoom Contact Center-Plattform profitieren und die Wartezeiten bei Anrufen um 50 % verkürzen.

Virtuelle Agenten und KI: Die Fähigkeit, Kundenprobleme zu lösen

Ein Kanal, in dem KI eine Schlüsselrolle spielt, ist Ihr virtueller Agent oder Chatbot. Das visuelle Whitepaper von Frost & Sullivan enthält interessante Daten zu virtuellen Agenten und zum Kundenservice. Die größten Kundenprobleme sind eine lange Zeit bis zur Lösung (33 %) und unzureichend trainierte virtuelle Agenten (33 %). Hier kann KI ins Spiel kommen und die Erfahrung erheblich verbessern. Funktionen wie Tools zum Erstellen von KI-generierten Flows und erweiterte Absichtserkennung können dafür sorgen, dass Fragen wie von Menschen beantwortet werden, was zu schnelleren Lösungen und zufriedeneren Kunden führt. So können Unternehmen einfache Anfragen beruhigt an virtuelle Agenten weiterleiten, während sich ihre Mitarbeiter um komplexere Interaktionen kümmern. 

Videogestützter Kundenservice: Ein neues wichtiges Unterscheidungsmerkmal

Manchmal reicht ein Anruf oder Chat einfach nicht aus. Das Whitepaper hebt die Bedeutung des Videos als leistungsstarkes Tool für eine umfassendere und persönlichere Kundenerfahrung hervor. Nachdem 50 % der Unternehmen heute Videochats im Rahmen ihres Kundenservice nutzen, ist dies bei vielen Kunden ein beliebter Kanal. Videogestützter Kundenservice ermöglicht bedeutsamere Verbindungen, verbessert die Mitarbeitermoral und trägt zu mehr Kundenorientierung im Unternehmen bei.

Es ist ein weit verbreiteter Irrglaube, dass es bei KI für den Kundenservice nur um automatisierte Bots geht. Seitdem generative KI (GenAI) Einzug gehalten hat, nutzen innovative Unternehmen KI, um die Leistung zu optimieren, Mitarbeiter zu befähigen und die Produktivität zu steigern. 

Auswirkungen der KI auf die Produktivität und Effektivität von Mitarbeitern

KI-gestützte Wissensdatenbanken können für Mitarbeiter relevante Informationen in Echtzeit abrufen, sodass diese den Kunden präzisere Informationen bereitstellen können. Automatisch erstellte Anrufzusammenfassungen können Mitarbeitern manuelle, zeitaufwändige Prozesse abnehmen und ihnen so mehr Zeit für spannendere Aufgaben verschaffen. Durch die Integration von KI-Tools können Unternehmen außerdem Daten erfassen, mit deren Hilfe Vorgesetzte in Echtzeit Feedback geben und den Kompetenzaufbau unterstützen können. Auf diese Weise wird die Fluktuation verringert und die Arbeitsmoral gesteigert. 

KI steigert die betriebliche Effizienz

Ein weniger verstandener und wahrscheinlich weniger bekannter Vorteil der KI liegt in der Belegschaftsverwaltung. Intelligente Weiterleitungssysteme auf Basis künstlicher Intelligenz können eingehende Anfragen analysieren und jede Anfrage je nach Fähigkeiten und Erfahrung an den am besten geeigneten Mitarbeiter weiterleiten. Darüber hinaus kann KI adaptive Schulungsprogramme für Mitarbeiter und Vorgesetzte verbessern, wodurch die Leistung gesteigert und gezielte Unterstützung geboten werden.

Professionelle Dienste können für den Wandel im Kundenservice eine entscheidende Rolle spielen. Die Abstimmung der KI-Technologie auf Geschäftsziele, die Anpassung an spezielle Anforderungen und kontinuierliche Unterstützung sind entscheidende Faktoren für den Erfolg. Dies alles sind Bereiche, in denen hochwertige professionelle Dienste Ihres Kundenserviceanbieters nützlich sein können. 

Im Zuge der Weiterentwicklung im Kundenservicebereich kann die Implementierung von KI als Teil einer integrierten Omnichannel-Plattform Ihrem Team dabei helfen, außergewöhnliche Kunden- und Mitarbeitererfahrungen zu schaffen. Die Revolution ist da. Sind Sie bereit, die Führungsrolle zu übernehmen?

Lesen Sie das vollständige visuelle Whitepaper von Frost & Sullivan: Artificial Intelligence is Transforming the Contact Center (Künstliche Intelligenz verändert den Kundenservice), um mehr über folgende Themen zu erfahren:

• Aktueller und zukünftiger Stand der KI für den Kundenservice
• Die Grundlagen einer erfolgreichen KI-Implementierung
• Wo KI am besten eingesetzt werden kann
• Warum das richtige Professional Services-Team der Schlüssel zu einer erfolgreichen Implementierung sein kann  

Wir unterstützen Sie gerne bei der Einführung von KI für die Kundenerfahrung. Zoom Contact Center, Zoom Virtual Agent und Zoom Workforce Engagement Management basieren auf unserer bewährten und beliebten Zoom-Plattform. 

Sehen Sie sich an, wie die Major League Baseball unsere Plattform nutzt, um die Erfahrung für Mitarbeiter und Fans zu verbessern. 

Kontaktieren Sie uns noch heute und wir zeigen Ihnen, wie eine vereinfachte, KI-gestützte Mitarbeiter- und Kundenerfahrung Ihren Kundenservice zum Erfolg führen kann.