Nhận định của Frost & Sullivan về AI cho trung tâm liên hệ: Bạn đã chuẩn bị cho thành công chưa?

Trong thời đại kỹ thuật số này, với bối cảnh kỳ vọng của khách hàng đang tăng lên nhanh chóng, không có gì ngạc nhiên khi trung tâm liên hệ đang trải qua quá trình chuyển đổi do AI hỗ trợ. Nhưng các doanh nghiệp đang triển khai AI trong trung tâm liên hệ của họ như thế nào? Các trung tâm liên hệ cần có những gì để tận dụng tối đa AI? AI có thể có tác động nhiều nhất ở đâu?

Chúng tôi đã hợp tác với Frost & Sullivan để soạn sách trắng trực quan mới nhất của họ, trong đó nghiên cứu kỹ tình trạng của AI trong trung tâm liên hệ, khám phá tiềm năng đột phá của AI và nhấn mạnh tính cấp thiết của việc các doanh nghiệp phải thích ứng và thích ứng nhanh chóng với bối cảnh đang thay đổi. Những phát hiện hữu ích của báo cáo có thể giúp các công ty xây dựng chiến lược về cách định hướng tốt nhất đối với lĩnh vực chưa được khám phá bằng cách kiểm tra những gì cần thiết để tận dụng tối đa AI.  

Xem toàn bộ sách trắng trực quan hoặc đọc tiếp để biết những điểm nổi bật.

Frost & Sullivan cung cấp thông tin chuyên sâu có giá trị về tiến triển của trải nghiệm khách hàng khi AI đã chiếm vị trí trung tâm. Mặc dù hầu hết các công ty đều đang ở giai đoạn đầu trong việc triển khai AI nhưng dự kiến đầu tư sẽ tăng lên mức hơn 70% trên tất cả các lĩnh vực AI trong hai năm tới. Phân tích giọng nói, xác thực giọng nói và tự động hóa quy trình sẽ là các lĩnh vực trọng tâm lớn nhất, nhưng mức đầu tư cho các công nghệ AI thuộc mọi lĩnh vực đều sẽ tăng mạnh. 

Khi xem xét kỹ ưu tiên về trải nghiệm khách hàng (CX) của các công ty, ta sẽ thấy rằng tương lai của dịch vụ khách hàng yêu cầu trải nghiệm phải được cá nhân hóa và luôn sẵn sàng. Một nền tảng vững chắc là điều thiết yếu để đáp ứng các nhu cầu như tận dụng thông tin CX giữa các phòng ban, tích hợp các kênh kỹ thuật số và quản lý toàn bộ hành trình của khách hàng. 

Sách trắng trực quan của Frost & Sullivan đưa ra cách tiếp cận tích hợp, đơn giản hóa thông qua một nền tảng truyền thông duy nhất có thể giúp đặt nền móng cho AI. Cách tiếp cận này gắn kết toàn bộ tổ chức của bạn và không chỉ giúp tạo ra trải nghiệm đa kênh mượt mà mà còn hỗ trợ nơi làm việc theo hình thức kết hợp, tạo điều kiện cho nhân viên và nhân viên hỗ trợ, nâng cao hiệu quả hoạt động và giảm chi phí. Khi cảm thấy gắn kết với tổ chức cho dù đang làm việc ở đâu và có thể dễ dàng tiếp cận các chuyên gia hỗ trợ, nhân viên hỗ trợ có thể thực hiện công việc hiệu quả và chính xác hơn. 

Chiến lược AI có thể được sắp xếp hợp lý và có tác động mạnh mẽ hơn khi được triển khai trên một nền tảng truyền thông hợp nhất hoàn toàn kết hợp trải nghiệm của khách hàng và nhân viên.

Frost & Sullivan cũng nhấn mạnh rằng khách hàng của bạn muốn tương tác với bạn trên kênh mà họ lựa chọn vào thời điểm phù hợp với họ. Trung tâm liên hệ đa kênh được kích hoạt thông qua một nền tảng duy nhất cho phép các tổ chức xem, quản lý và phản hồi các tương tác chỉ trong một công cụ quản lý hợp nhất dữ liệu, mọi lúc, mọi nơi và trên mọi thiết bị. Mặc dù có nhiều lợi ích, điều quan trọng là phải cẩn trọng và lưu ý đến những trở ngại khi chuyển sang giải pháp đa kênh, chẳng hạn như tích hợp kênh và đào tạo nhân viên hỗ trợ. 

Thông qua cách tiếp cận đa kênh này, đại lý điều dưỡng Caring for You ở Úc đã được hưởng lợi từ nền tảng Zoom Contact Center khi giảm 50% thời gian chờ cuộc gọi.

Nhân viên hỗ trợ ảo và AI: Khả năng giải quyết khó khăn cho khách hàng

Một kênh mà AI đóng vai trò quan trọng là nhân viên hỗ trợ ảo hoặc chatbot của bạn. Sách trắng trực quan của Frost and Sullivan thu thập dữ liệu thú vị về nhân viên hỗ trợ ảo và trung tâm liên hệ. Trong bối cảnh những điểm khó khăn nhất của khách hàng là thời gian giải quyết chậm (33%) và nhân viên hỗ trợ ảo chưa được đào tạo đầy đủ (33%), AI có thể can thiệp và cải thiện đáng kể trải nghiệm. Các tính năng như trình dựng luồng do AI tạo ra và nhận biết dự định nâng cao có thể cho phép phản hồi tự nhiên hơn, dẫn đến giải quyết nhanh hơn và khách hàng hài lòng hơn. Giờ đây, các doanh nghiệp có thể cảm thấy tự tin khi gửi các truy vấn đơn giản tới nhân viên hỗ trợ ảo trong khi nhân viên con người trực tiếp xử lý các tương tác phức tạp hơn. 

Trung tâm liên hệ hỗ trợ video: Nhân tố tạo sự khác biệt chủ chốt mới

Đôi khi, một cuộc gọi hoặc trò chuyện sẽ không đáp ứng yêu cầu. Bài viết nhấn mạnh sự xuất hiện của video như một công cụ hiệu quả để tạo ra trải nghiệm khách hàng sống động và cá nhân hóa hơn. Với 50% công ty sử dụng trò chuyện qua video trong trung tâm liên hệ hiện nay, đây là kênh được nhiều khách hàng lựa chọn. Các trung tâm liên hệ hỗ trợ video tạo điều kiện để xây dựng các kết nối hữu ích hơn, nâng cao tinh thần của nhân viên và đóng góp cho tổ chức ưu tiên hàng đầu cho khách hàng.

Một quan niệm sai lầm phổ biến là AI trong các trung tâm liên hệ chỉ là các bot tự động. Với sự gia nhập mạnh mẽ của AI tạo sinh (GenAI), các công ty đổi mới đang tận dụng AI để tối ưu hóa hiệu suất, trợ lực cho nhân viên hỗ trợ và tăng năng suất. 

Tác động của AI đến năng suất và hiệu quả của nhân viên hỗ trợ

Cơ sở kiến thức do AI hỗ trợ có thể trích xuất thông tin có liên quan cho nhân viên hỗ trợ trong thời gian thực, giúp họ cung cấp thông tin chính xác hơn cho khách hàng. Bản tóm tắt cuộc gọi được tạo tự động có thể giúp nhân viên hỗ trợ loại bỏ các quy trình thủ công tốn thời gian, để họ có thêm thời gian thực hiện các công việc thú vị hơn. Việc tích hợp các công cụ AI cũng cho phép doanh nghiệp thu thập dữ liệu giúp người giám sát đưa ra phản hồi theo thời gian thực và tạo cơ hội xây dựng kỹ năng, qua đó giảm tình trạng nghỉ việc và nâng cao tinh thần. 

AI tăng cường hiệu quả vận hành

Một điều mà ít người hiểu và có thể còn ít người biết hơn là ưu điểm của AI trong việc quản lý nhân viên. Hệ thống định tuyến thông minh do AI hỗ trợ có thể phân tích các yêu cầu đến, chuyển từng truy vấn đến nhân viên hỗ trợ phù hợp nhất dựa trên kỹ năng và kinh nghiệm. AI cũng có thể cải thiện các chương trình đào tạo thích ứng cho cả nhân viên hỗ trợ và quản lý, qua đó nâng cao hiệu suất và cung cấp hỗ trợ có mục tiêu.

Dịch vụ chuyên nghiệp có thể đóng vai trò quan trọng trong việc chuyển đổi trung tâm liên hệ. Việc điều chỉnh công nghệ AI cho phù hợp với mục tiêu kinh doanh, tùy chỉnh dựa trên nhu cầu cụ thể và hỗ trợ liên tục là những yếu tố rất quan trọng để mang lại kết quả thành công. Đây là tất cả các lĩnh vực mà dịch vụ chuyên nghiệp có chất lượng tốt từ nhà cung cấp trung tâm liên hệ của bạn có thể giúp bạn trên hành trình của mình. 

Khi bối cảnh trung tâm liên hệ phát triển, việc triển khai AI trong nền tảng đa kênh tích hợp có thể hỗ trợ để nhóm của bạn mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng và nhân viên. Cuộc cách mạng đã diễn ra rồi, bạn đã sẵn sàng dẫn đầu chưa?

Hãy xem toàn bộ sách trắng trực quan của Frost & Sullivan: Trí tuệ nhân tạo đang chuyển đổi trung tâm liên hệ để tìm hiểu:

• Tình trạng hiện tại và trong tương lai của AI trong trung tâm liên hệ
• Các nguyên tắc cơ bản để triển khai AI thành công
• AI có thể được áp dụng tốt nhất ở đâu
• Tại sao đội ngũ dịch vụ chuyên nghiệp phù hợp có thể là lời giải để triển khai thành công  

Chúng tôi rất mong được hỗ trợ bạn trên hành trình AI trong trải nghiệm khách hàng. Zoom Contact Center, Trợ lý ảo Zoom và Quản lý gắn kết nhân sự Zoom được xây dựng trên nền tảng Zoom đã được thử nghiệm, kiểm thử và yêu thích của chúng tôi. 

Hãy xem Major League Baseball  (MLB) đang sử dụng nền tảng của chúng tôi để mở rộng trải nghiệm cho nhân viên và người hâm mộ như thế nào. 

Hãy liên hệ ngay hôm nay và chúng tôi sẽ chỉ cho bạn thấy trải nghiệm nhân viên (EX) do AI hỗ trợ được đơn giản hóa và trải nghiệm khách hàng (CX) có thể giúp trung tâm liên hệ của bạn đạt được thành công như thế nào.