Frost & Sullivan sobre la IA en los centros de contacto: ¿está preparado para el éxito?

En esta era digital en la que las expectativas de los clientes aumentan con rapidez, no sorprende que el centro de contacto esté viviendo una transformación impulsada por la IA. Pero ¿de qué manera están implementando las empresas la IA en sus centros de contacto? ¿Qué necesitan los centros de contacto para sacar el máximo provecho de la IA? ¿Dónde puede tener más impacto la IA?

Hemos colaborado con Frost & Sullivan en su último documento técnico visual que analiza en profundidad el estado de la IA en el centro de contacto, estudia su potencial transformador y destaca la urgencia de que las empresas se adapten al panorama cambiante, y que lo hagan rápidamente. Las útiles conclusiones del informe pueden ayudar a las empresas a definir estrategias para avanzar por territorios desconocidos examinando qué se necesita para sacar el máximo partido de la IA.  

Revise el documento técnico completo o siga leyendo para conocer los aspectos más destacados.

Frost & Sullivan ofrece una valiosa perspectiva de cómo evolucionará la experiencia del cliente ahora que la IA ha adquirido protagonismo. Si bien la mayoría de las empresas se encuentran en las primeras etapas de la implementación de la IA, se prevé que la inversión aumente a más del 70 % en todas las áreas de la IA en los próximos dos años. El análisis del discurso, la autenticación por voz y la automatización de procesos serán las áreas de mayor interés, pero las tecnologías de IA en general verán un aumento significativo de la inversión. 

Una mirada atenta a las prioridades de las empresas en materia de experiencia del cliente (CX) pone de manifiesto que el futuro del servicio al cliente exige una experiencia personalizada y permanente. Una base sólida es fundamental para responder a exigencias, como el aprovechamiento de la información de la experiencia del cliente en todos los departamentos, la integración de los canales digitales y la gestión de todo el recorrido del cliente. 

El documento técnico visual de Frost & Sullivan describe cómo un enfoque simplificado e integrado que utilice una plataforma de comunicaciones única puede ayudar a establecer las bases para la IA. Este enfoque une a toda la organización y contribuye no solo a crear una experiencia omnicanal optimizada, sino que también favorece un lugar de trabajo híbrido, capacita a agentes y empleados, mejora la eficiencia operativa y reduce los costes. Cuando los agentes se sienten conectados a la organización independientemente del lugar en el que trabajen y pueden acceder sin problemas a los expertos del back-office, pueden realizar un trabajo más eficiente y significativo. 

Una estrategia de IA puede ser más ágil e impactante cuando se implementa en una plataforma de comunicaciones totalmente consolidada que combina la experiencia del cliente y del empleado.

Frost & Sullivan también destaca que sus clientes quieren interactuar con usted a través del canal que prefiera y en el momento que le resulte más conveniente. Un centro de contacto omnicanal, que se habilita a través de una única plataforma, permite a las organizaciones ver interacciones, gestionarlas y responder a ellas en un solo panel: en cualquier momento, en cualquier lugar y desde cualquier dispositivo. Aunque los beneficios son muchos, es fundamental actuar con cautela y tener en cuenta los desafíos que conlleva el cambio a una solución omnicanal, como la integración de canales y la formación de los agentes. 

Con este enfoque omnicanal, Caring for You, un organismo de enfermería de Australia, ha sacado provecho de la plataforma Zoom Contact Center, y ha reducido los tiempos de espera de las llamadas en un 50 %.

Los agentes virtuales y la IA: la capacidad de resolver los puntos débiles de los clientes

Un canal en el que la IA desempeña un rol fundamental es en su agente virtual o bot de chat. El documento técnico visual de Frost and Sullivan recopila datos interesantes sobre los agentes virtuales y el centro de contacto. Dado que los principales puntos débiles de los clientes son la lentitud del tiempo de resolución (33 %) y la formación inadecuada de los agentes virtuales (33 %), la IA puede intervenir y mejorar la experiencia enormemente. Características como los creadores de flujos generados por IA y el reconocimiento avanzado de intenciones pueden dar lugar a respuestas más parecidas a las humanas, lo que genera resoluciones más rápidas y clientes más satisfechos. Ahora, las empresas pueden sentirse seguras a la hora de derivar consultas sencillas a agentes virtuales mientras sus agentes en directo se ocupan de interacciones más complejas. 

Centros de contacto con vídeo: un nuevo diferenciador clave

A veces, una llamada o un chat no son suficientes. El documento destaca la aparición del vídeo como una potente herramienta para crear experiencias de cliente inmersivas y más personalizadas. En la actualidad, el 50 % de las empresas utilizan el chat de vídeo en el centro de contacto, y para muchos clientes, es el canal preferido. Los centros de contacto con vídeo favorecen conexiones más significativas, mejoran el ánimo de los agentes y contribuyen a una organización que da prioridad al cliente.

Es un error común pensar que la IA en los centros de contacto se limita a los bots automatizados. Con la revolucionaria entrada de la IA generativa (GenAI), las empresas innovadoras están aprovechando la IA para optimizar el desempeño, capacitar a los agentes y aumentar la productividad. 

El impacto de la IA en la productividad y la eficacia de los agentes

Las bases de conocimiento con IA pueden extraer información relevante para los agentes en tiempo real, lo que les permite ofrecer información más precisa a los clientes. Los resúmenes de llamadas generados de forma automática pueden eliminar los procesos manuales y lentos para los agentes, lo que les deja tiempo para trabajar en tareas más interesantes. La integración de herramientas de IA también permite a las empresas captar datos que ayudan a los supervisores a proporcionar comentarios en tiempo real y oportunidades de desarrollo de habilidades, con lo que se reduce la pérdida de clientes y se mejora el ánimo. 

La IA aumenta la eficiencia operativa

La ventaja menos comprendida, y probablemente menos conocida, de la IA es la gestión de la plantilla. Los sistemas de enrutamiento inteligente, con IA, pueden analizar las solicitudes entrantes y dirigir cada consulta al agente más adecuado en función de sus habilidades y experiencia. La IA también puede mejorar los programas de formación adaptativa para agentes y gerentes por igual, lo que mejora el desempeño y proporciona soporte específico.

Los servicios profesionales pueden desempeñar un rol fundamental en las transformaciones de los centros de contacto. La alineación de la tecnología de IA con los objetivos empresariales, la personalización en función de las necesidades específicas y la asistencia continua son elementos fundamentales para conseguir resultados satisfactorios. Todas estas son áreas en las que los servicios profesionales de calidad de su proveedor de centros de contacto pueden ayudarlo en su recorrido. 

A medida que evoluciona el panorama de los centros de contacto, la implementación de la IA como parte de una plataforma omnicanal integrada puede potenciar a su equipo para que ofrezca experiencias excepcionales a clientes y empleados. La revolución ya está aquí: ¿está preparado para ir al frente?

Revise el documento técnico visual completo de Frost & Sullivan: Artificial Intelligence is Transforming the Contact Center (La inteligencia artificial está transformando el centro de contacto) para aprender lo siguiente:

• El estado actual y futuro de la IA en el centro de contacto
• Los fundamentos de una implementación exitosa de la IA
• Dónde se puede aplicar mejor la IA
• Por qué el equipo de servicios profesionales adecuado puede ser la respuesta al éxito de la implementación  

Nos gustaría acompañarlo en su recorrido por la IA de la experiencia del cliente. Zoom Contact Center, Zoom Virtual Agent y Zoom Workforce Engagement Management se han desarrollado sobre nuestra plataforma Zoom de eficacia probada y muy apreciada. 

Descubra cómo Major League Baseball utiliza nuestra plataforma para ampliar la experiencia de sus empleados y aficionados. 

Póngase en contacto con nosotros hoy mismo y le mostraremos cómo una experiencia del empleado y la experiencia del cliente simplificadas e impulsadas por la IA pueden contribuir al éxito de su centro de contacto.