Firma Frost & Sullivan o sztucznej inteligencji w centrach kontaktowych: Czy jesteście przygotowani na sukces?

W erze cyfrowej, w której oczekiwania klientów szybko rosną, nie jest zaskoczeniem, że centrum kontaktowe przechodzi transformację opartą na sztucznej inteligencji. Ale w jaki sposób firmy wdrażają sztuczną inteligencję w swoich centrach kontaktowych? Co muszą mieć centra kontaktowe, aby w pełni wykorzystać sztuczną inteligencję? Gdzie sztuczna inteligencja może mieć największy wpływ?

Wraz z firmą Frost & Sullivan pracowaliśmy nad ich najnowszym raportem graficznym, który zagłębia się w stan sztucznej inteligencji w centrach kontaktowych, bada jej potencjał transformacyjny i podkreśla, jak pilną potrzebą firm jest szybkie dostosowanie się do zmieniającego się środowiska. Wnioski z raportu mogą pomóc firmom w opracowaniu strategii, jak najlepiej poruszać się po tym niezbadanym terytorium, dowiadując się, co jest wymagane, aby w pełni wykorzystać sztuczną inteligencję.  

Zapoznaj się z pełną treścią raportu graficznego lub czytaj dalej, aby zapoznać się z najważniejszymi informacjami.

Firma Frost & Sullivan dostarcza cennych informacji na temat tego, jak będzie ewoluować obsługa klienta teraz, gdy sztuczna inteligencja znalazła się w centrum uwagi. Podczas gdy większość firm jest na wczesnym etapie wdrażania sztucznej inteligencji, oczekuje się, że w ciągu najbliższych dwóch lat inwestycje we wszystkich obszarach sztucznej inteligencji wzrosną do ponad 70%. Analiza mowy, uwierzytelnianie głosowe i automatyzacja procesów będą największymi obszarami zainteresowania, ale technologie sztucznej inteligencji na całym świecie odnotują znaczny wzrost inwestycji. 

Bliższe spojrzenie na priorytety firm w zakresie doświadczeń klienta pokazuje, że przyszłość obsługi klienta wymaga zawsze dostępnej, spersonalizowanej obsługi. Solidne podstawy mają kluczowe znaczenie dla sprostania takim wymaganiom jak wykorzystanie informacji w zakresie doświadczeń klienta w różnych działach, integracja kanałów cyfrowych i zarządzanie całą podróżą klienta. 

Raport graficzny firmy Frost & Sullivan opisuje, w jaki sposób uproszczone, zintegrowane podejście wykorzystujące jedną platformę komunikacyjną może pomóc w stworzeniu podstaw do zastosowania sztucznej inteligencji. Takie podejście łączy całą organizację i pomaga nie tylko stworzyć bezproblemową obsługę wielokanałową, ale także wspiera hybrydowe miejsce pracy, zwiększa możliwości agentów i pracowników, zwiększa wydajność operacyjną oraz obniża koszty. Gdy agenci czują się związani z organizacją bez względu na to, gdzie pracują i mają łatwy dostęp do ekspertów, mogą wykonywać bardziej wydajną i znaczącą pracę. 

Strategia w zakresie sztucznej inteligencji może być sprawniejsza i bardziej skuteczna, gdy zostanie wdrożona na jednej, w pełni skonsolidowanej platformie komunikacyjnej, która łączy doświadczenia klientów i pracowników.

Firma Frost & Sullivan podkreśla również, że Twoi klienci i kontrahenci chcą wchodzić z Tobą w interakcje za pośrednictwem wybranego przez siebie kanału w czasie, który najbardziej im odpowiada. Wielokanałowe centrum kontaktowe, obsługiwane za pośrednictwem jednej platformy, umożliwia organizacjom przeglądanie interakcji, zarządzanie nimi i reagowanie na nie w jednym oknie — w dowolnym czasie, miejscu i na dowolnym urządzeniu. Chociaż istnieje wiele korzyści, ważne jest, aby postępować ostrożnie i pamiętać o wyzwaniach związanych z przejściem na rozwiązanie wielokanałowe, takich jak integracja kanałów i szkolenie agentów. 

W myśl tego wielokanałowego podejścia, Caring for You, agencja pielęgniarska w Australii, skorzystała z platformy Zoom Contact Center, skracając czas oczekiwania na połączenie o 50%.

Wirtualni agenci i sztuczna inteligencja: możliwość rozwiązywania problemów klientów

Jednym z kanałów, w których sztuczna inteligencja odgrywa kluczową rolę jest wirtualny agent lub chatbot. Raport graficzny firmy Frost and Sullivan zawiera interesujące dane dotyczące agentów wirtualnych i centrum kontaktowego. Biorąc pod uwagę, że najważniejszymi problemami klientów są długi czas rozwiązywania problemów (33%) i nieodpowiednio wytrenowani wirtualni agenci (33%), sztuczna inteligencja może wkroczyć i znacznie poprawić ich wrażenia. Funkcje takie jak generowane przez sztuczną inteligencję kreatory przepływów i zaawansowane rozpoznawanie zamiaru mogą umożliwić bardziej ludzkie reakcje, co prowadzi do szybszych rozwiązań i większej liczby zadowolonych klientów. Teraz firmy mogą czuć się pewnie, kierując proste zapytania do agentów wirtualnych, podczas gdy ich ludzcy agenci zajmują się bardziej złożonymi interakcjami. 

Centra kontaktowe z obsługą wideo: nowy kluczowy wyróżnik

Czasami rozmowa telefoniczna lub czat po prostu nie wystarczą. W raporcie podkreślono pojawienie się wideo jako potężnego narzędzia do tworzenia wciągających i bardziej spersonalizowanych doświadczeń klientów. Biorąc pod uwagę, że 50% firm korzysta dziś w centrum kontaktowym z czatu wideo, jest to kanał wybierany przez wielu klientów. Centra kontaktowe z obsługą wideo ułatwiają nawiązywanie bardziej znaczących kontaktów, poprawiają morale agentów i przyczyniają się do rozwoju organizacji zorientowanej na klienta.

Powszechnym błędem jest przekonanie, że sztuczna inteligencja w centrach kontaktowych to tylko zautomatyzowane boty. Wraz z radykalnym wejściem generatywnej sztucznej inteligencji (GenAI) innowacyjne firmy wykorzystują sztuczną inteligencję do optymalizacji wydajności, zwiększenia możliwości agentów i produktywności. 

Wpływ sztucznej inteligencji na produktywność i skuteczność agentów

Bazy wiedzy oparte na sztucznej inteligencji mogą pobierać istotne dla agentów informacje w czasie rzeczywistym, umożliwiając im przekazanie klientom dokładniejszych informacji. Automatycznie generowane podsumowania rozmów mogą odciążyć agentów od ręcznych, czasochłonnych procesów, dając im czas na pracę nad ciekawszymi zadaniami. Integracja narzędzi opartych na sztucznej inteligencji umożliwia również firmom przechwytywanie danych, które pomagają przełożonym w przekazywaniu informacji zwrotnych w czasie rzeczywistym i dają możliwości budowania umiejętności, zmniejszając liczbę odejść i podnosząc morale. 

Sztuczna inteligencja zwiększa wydajność operacyjną

Mniej zrozumiałą i prawdopodobnie mniej znaną zaletą sztucznej inteligencji jest pomoc w zarządzaniu pracownikami. Inteligentne systemy routingu oparte na sztucznej inteligencji mogą analizować przychodzące interakcje, kierując każde zapytanie do najbardziej odpowiedniego agenta w oparciu o umiejętności i doświadczenie. Sztuczna inteligencja może również usprawnić adaptacyjne programy szkoleniowe zarówno dla agentów, jak i menedżerów, zwiększając wydajność i zapewniając ukierunkowane wsparcie.

Profesjonalne usługi mogą odegrać kluczową rolę w transformacji centrum kontaktowego. Dostosowanie technologii sztucznej inteligencji do celów biznesowych w oparciu o konkretne potrzeby i stałe wsparcie to kluczowe elementy osiągania pomyślnych wyników. Są to obszary, w których mogą Ci pomóc dobrej jakości profesjonalne usługi świadczone przez dostawcę centrum kontaktowego. 

Wraz z ewolucją centrów kontaktowych wdrożenie sztucznej inteligencji jako części zintegrowanej, wielokanałowej platformy może umożliwić Twojemu zespołowi dostarczanie wyjątkowych doświadczeń klientom i pracownikom. Nadeszła rewolucja — chcesz stanąć na jej czele?

Zapoznaj się z pełną treścią raportu graficznego firmy Frost & Sullivan: Artificial Intelligence is Transforming the Contact Center, aby poznać:

• Obecny i przyszły stan sztucznej inteligencji w centrum kontaktowym
• Podstawy udanego wdrożenia sztucznej inteligencji
• Obszary, w których najlepiej zastosować sztuczną inteligencję
• Odpowiedź na pytanie, dlaczego odpowiedni zespół ds. usług profesjonalnych może zapewnić udane wdrożenie  

Chętnie pomożemy Ci wykorzystać sztuczną inteligencję do obsługi klienta. Zoom Contact Center, Wirtualny Agent Zoom i zarządzanie zaangażowaniem pracowników Zoom to narzędzia dostępne na naszej sprawdzonej i lubianej platformie Zoom. 

Sprawdź, jak Major League Baseball wykorzystuje naszą platformę, aby udoskonalić doświadczenia swoich pracowników i fanów. 

Skontaktuj się z nami już dziś. Pokażemy Ci, w jaki sposób uproszczone doświadczenie EX i CX oparte na sztucznej inteligencji może zapewnić sukces Twojemu centrum kontaktowemu.