Frost＆Sullivan が語るコンタクト センター向け AI: 成功するための秘訣

このデジタル時代、顧客の期待は急速に高まっています。コンタクト センターが AI を活用した変革を遂げていても、そこまでの衝撃はないでしょう。しかし、企業はどのようにしてコンタクト センターに AI を導入しているのでしょうか。AI を最大限に活用するために、コンタクト センターには何が必要なのでしょうか。AI が最も大きなインパクトを与えることができるポイントはどこなのでしょうか。

Zoom は Frost＆Sullivan と提携し、コンタクト センターにおける AI の現状を掘り下げ、その変革の可能性を探り、企業が変化する状況に適応すること、それも迅速に適応することが急務であることを強調した最新のビジュアル ホワイト ペーパーを作成しました。このレポートの有用な調査結果を利用して AI を最大限活用するために何が必要かを探ることで、企業は未知の領域をうまく舵取りする方法を戦略化しやすくなります。

ビジュアル ホワイト ペーパーの全文またはハイライトをお読みください。

Frost＆Sullivan は、AI が主役となった今、顧客体験がどのように進化するかについて貴重なインサイトを提供しています。 ほとんどの企業は AI 導入の初期段階にありますが、今後 2 年間で AI のあらゆる分野への投資は 70% 以上に増加すると見込まれています。 音声分析、音声認証、プロセスの自動化が最大の重点分野となりますが、AI テクノロジー全般への投資は大幅に、そして急激に増加するでしょう。

企業の顧客体験（CX）の優先事項を詳しく見ると、カスタマー サービスの未来には、常時稼働型でパーソナライズされた体験が求められていることがわかります。 部門間での CX 情報の活用、デジタル チャネルの連携、顧客ジャーニー全体の管理といった要求に応えるためには、強固な基盤が不可欠です。

Frost＆Sullivan のビジュアル ホワイト ペーパーでは、単一のコミュニケーション プラットフォームを使用した簡素化された統合型アプローチが、AI の基礎を築くにあたってどのように役立つかが概説されています。このアプローチは、組織全体を統合し、シームレスなオムニチャネル体験を作り出すだけでなく、ハイブリッド ワークプレイスをサポートし、エージェントと従業員を強化し、業務効率を向上させ、コストを削減します。働く場所にかかわらず組織とのつながりを感じ、バックオフィスの専門家と簡単に連絡が取れる環境にいるエージェントは、より効率的かつ有意義に仕事をこなすことができます。

AI 戦略は、顧客体験と従業員体験を組み合わせた完全統合型の単一コミュニケーション プラットフォームに実装すると、より合理的でインパクトの大きい戦略になります。

Frost＆Sullivan はまた、顧客やクライアントが、自分に都合の良い時間に好みのチャネルでやり取りできるようになることを望んでいることも強調しています。単一のプラットフォームに構築されたオムニチャネル コンタクト センターを使用すると、組織はいつでも、どこでも、どのデバイスでも、1 つの画面でやり取りを表示し、管理し、対応できます。 オムニチャネル ソリューションに多くのメリットがあることは確かですが、移行する際はその移行に伴う課題（チャネルの連携やエージェントのトレーニングなど）に留意し、慎重に検討することが極めて重要です。

オーストラリアの介護機関、Caring for You は、このオムニチャネル アプローチを採用して Zoom Contact Center プラットフォームを有効に活用し、通話の待ち時間を 50% 短縮しました。

バーチャル エージェントと AI: 顧客の悩みを解決する機能

AI が重要な役割を果たすチャネルの 1 つが、バーチャル エージェント、つまりチャットボットです。Frost＆Sullivan のビジュアル ホワイト ペーパーには、バーチャル エージェントとコンタクト センターに関する興味深いデータが示されています。顧客の悩みトップ 2 は、解決までにかかる時間の長さ（33%）とバーチャル エージェントのトレーニング不足（33%）ですが、AI を介入させるとコンタクト センターでの体験を大幅に改善することができます。AI が生成するフロービルダー機能や高度なインテント認識機能などによって、より人間らしい対応が可能になるため、さらに迅速な問題解決と顧客満足度の向上につながります。これで企業は、より複雑なやり取りの対応を人間のエージェントに任せつつ、単純なクエリは安心してバーチャル エージェントに振り分けられるようになります。

ビデオ対応型コンタクト センター: 新しい重要な差別化要因

時には、電話やチャットだけではうまくいかないこともあります。このホワイト ペーパーでは、没入感のある、よりパーソナライズされた顧客体験を生み出す強力なツールとして、ビデオの活用に注目しています。現在、50% の企業がコンタクト センターでビデオチャットを使用していることからもわかるように、ビデオは多くの顧客に選ばれているチャネルです。ビデオ対応型コンタクト センターは、より有意義なつながりを促進し、エージェントの士気を向上させ、組織が顧客第一の文化を育めるよう後押しします。

コンタクト センターの AI は自動化されたボットにすぎない…これはよくある誤解です。革新的な企業は劇的に登場したジェネレーティブ AI（GenAI）を活用して、パフォーマンスを最適化し、エージェントを強化し、生産性を向上させています。

AI がエージェントの生産性と効率性に与えるインパクト

AI を活用したナレッジベースがあると、エージェントは必要とする情報をリアルタイムで引き出し、より正確な情報を顧客に提供できるようになります。 自動的に生成される通話要約を活用すると、エージェントは時間のかかる手作業のプロセスを排除し、より興味深いタスクに時間を割けるようになります。また、AI ツールと連携することで、企業はスーパーバイザーがリアルタイムのフィードバックやスキル構築の機会を提供する際に役立つデータを取得できるため、解約率の低下や士気の向上につなげることができます。

AI は業務効率を向上

あまり理解されていない、そしておそらくあまり知られてもいない AI の利点は、ワークフォース管理にあります。 AI を搭載したインテリジェント ルーティング システムは、寄せられたリクエストを分析し、エージェントのスキルと経験に基づいて各クエリを最適なエージェントに振り分けることができます。AI はまた、エージェントやマネージャー向けの適応型トレーニング プログラムを改善できるので、パフォーマンスの向上や、的を絞ったサポートの提供が可能になります。

プロフェッショナル サービスは、コンタクト センターの変革において重要な役割を果たす可能性があります。AI テクノロジーとビジネス目標の整合性、特定のニーズに基づくカスタマイズ、継続的なサポートは、成果を上げるために欠かせない要素です。コンタクト センター プロバイダーが提供する質の高いプロフェッショナル サービスは、そのすべての要素においてお客様を支援し、成功へと導きます。

コンタクト センターを取り巻く環境が進化する中、統合型オムニチャネル プラットフォームの一部として AI を実装することで、チームは優れた顧客体験と従業員体験を提供できるようになります。今が革命を起こすときです—先頭を切って変革を進める覚悟はできましたか？

Frost＆Sullivan のビジュアル ホワイト ペーパー「Artificial Intelligence is Transforming the Contact Center（英語）」の全文をぜひお読みください。ホワイト ペーパーの主な内容は次のとおりです。

• コンタクト センターにおける AI の現状と将来
• AI の導入を成功に導くための基礎知識
• AI を最も効果的に適用できるポイント
• 適切なプロフェッショナル サービスチームが、成功裏に導入する鍵である理由

Zoom は、お客様が AI を活用して顧客体験を向上できるよう支援します。Zoom Contact Center、Zoom Virtual Agent、Zoom ワークフォース エンゲージメント管理は、Zoom が試行錯誤や検証を重ね、皆様に愛用されている Zoom プラットフォーム上に構築されています。

MLB（メジャーリーグ ベースボール）が従業員体験とファン体験を向上させるために、どのように Zoom プラットフォームを活用しているのかご覧ください。

今すぐお問い合わせください。AI を活用したシンプルな EX や CX 体験が、どのようにコンタクト センターを成功に導くのかご紹介します。