Frost & Sullivan over contactcenter-AI: ben jij klaar voor succes?

In dit digitale tijdperk waarin de verwachtingen van klanten snel toenemen, is het geen verrassing dat een contactcenter voor een AI-gestuurde transformatie kiest. Maar hoe implementeren bedrijven AI in hun contactcenters? Waar moeten contactcenters over beschikken om het meeste uit AI te halen? Waar kan AI de meeste impact hebben?

We werkten samen met Frost & Sullivan aan hun nieuwste visuele whitepaper. Daarin wordt de huidige staat van AI in het contactcenter onderzocht, worden de transformatieve mogelijkheden ervan onder de loep genomen en wordt benadrukt dat bedrijven zich dringend moeten aanpassen, en snel ook, aan het veranderlijke klimaat. Bedrijven kunnen met behulp van de nuttige bevindingen in het rapport bepalen hoe ze het beste door onbekend terrein kunnen navigeren door te onderzoeken wat er nodig is om het meeste uit AI te halen.  

Bekijk de volledige visuele whitepaper of lees hier verder voor belangrijkste punten.

Dankzij de whitepaper van Frost & Sullivan krijg je waardevolle inzichten in de verdere ontwikkeling van klantervaring nu AI daarin een centrale rol heeft ingenomen. Terwijl de meeste bedrijven zich nog in de eerste fases van AI-implementatie bevinden, zullen investeringen de komende twee jaar voor alle AI-gebieden naar verwachting met meer dan 70% toenemen. Spraakanalyse, spraakverificatie en procesautomatisering zullen de grootste aandachtsgebieden zijn, maar AI-technologieën gaan over de hele linie een aanzienlijke stijging in investeringen zien. 

Een nadere beschouwing van de prioriteiten van bedrijven op het gebied van klantervaring (CX) laat zien dat de toekomst van klantenservice om een gepersonaliseerde ervaring vraagt, eentje die bovendien altijd beschikbaar is. Wil je voldoen aan eisen als optimaal gebruik van CX-gegevens tussen afdelingen, integratie van digitale kanalen en je volledige klanttraject beheren, dan is een stevige basis cruciaal . 

In de visuele whitepaper van Frost & Sullivan wordt uiteengezet hoe een vereenvoudigde, geïntegreerde aanpak met behulp van één enkel communicatieplatform de grondslag kan leggen voor AI. Met deze aanpak breng je je hele organisatie samen en kun je niet alleen een naadloze omnichannel-ervaring creëren, maar ook een hybride werkplek ondersteunen, agenten en medewerkers meer mogelijkheden geven, je operationele efficiëntie verbeteren en kosten verminderen. Als je medewerkers zich verbonden voelen met de organisatie, ongeacht waar ze werken, en makkelijk toegang hebben tot backoffice-experts, dan kunnen ze efficiënter en zinvoller werk verrichten. 

Een AI-strategie kan gestroomlijnder en impactvoller zijn, wanneer die op één volledig geconsolideerd communicatieplatform wordt geïmplementeerd dat de ervaring van klanten en werknemers combineert.

Frost & Sullivan benadrukt bovendien dat jouw klanten en cliënten via hun favoriete kanaal met jou willen communiceren, op een moment dat dit hen goed uitkomt. Met een contactcenter voor meerdere kanalen, dat wordt aangeboden via één enkel platform, kunnen organisaties op één scherm hun interacties weergeven, beheren en beantwoorden, op elk tijdstip, vanaf elke locatie en via elk apparaat. Hoewel een omnichannel-oplossing vele voordelen kent, is het essentieel om voorzichtig en bedachtzaam om te springen met de uitdagingen die gepaard gaan met de overstap naar een dergelijke oplossing. Voorbeelden hiervan zijn de integratie van kanalen en training van medewerkers. 

Een verpleeginstelling in Australië, Caring for You, heeft deze omnichannel-aanpak ingevoerd en de vruchten geplukt van ons Zoom Contact Center-platform; ze wisten hun wachttijden met 50% in te krimpen.

Virtuele agenten en AI: de mogelijkheid om knelpunten voor klanten op te lossen

Een kanaal waarin AI een sleutelrol speelt, is je virtuele agent of chatbot. De visuele whitepaper van Frost and Sullivan bevat interessante gegevens met betrekking tot virtuele agenten en het contactcenter. Bij de belangrijkste knelpunten voor klanten, te weten de trage oplossingstijd (33%) en onvoldoende getrainde virtuele agenten (33%), kan AI ingrijpen en de ervaring enorm verbeteren. Functies zoals AI-gegenereerde bouwers voor gespreksstromen en geavanceerde intentieherkenning kunnen reacties geven die menselijker zijn. Dat leidt tot snellere oplossingen en meer tevreden klanten. Bedrijven kunnen voortaan met een gerust hart eenvoudige vragen overlaten aan hun virtuele agenten, terwijl hun live medewerkers zich bezighouden met complexere interacties. 

Contactcenters met videofunctie: een nieuwe, belangrijke, onderscheidende factor

Soms is een telefoongesprek of chat gewoon niet voldoende. De whitepaper belicht de opkomst van video als een krachtig hulpmiddel om meer immersieve en gepersonaliseerde klantervaringen te creëren. Tegenwoordig past meer dan 50% van de bedrijven videochat toe in hun contactcenters en veel klanten geven aan dit kanaal de voorkeur. Contactcenters met een videofunctie bevorderen zinvollere connecties, verbeteren het moreel van medewerkers en ondersteunen organisaties die de klant centraal stellen.

Het is een veel voorkomende misvatting dat AI in contactcenters alleen maar uit geautomatiseerde bots bestaat. Met de dramatische intrede van generatieve AI (GenAI) zetten innovatieve bedrijven AI in om prestaties te optimaliseren, medewerkers meer mogelijkheden te bieden en de productiviteit te verhogen. 

De impact van AI op de productiviteit en effectiviteit van werknemers

AI-gestuurde kennisbanken kunnen in real time relevante informatie voor medewerkers ophalen, waardoor die nauwkeurigere informatie aan klanten kunnen verstrekken. Automatisch gegenereerde gesprekssamenvattingen kunnen handmatige, tijdrovende processen voor medewerkers wegnemen, waardoor ze weer tijd krijgen om aan interessantere taken te werken. Door AI-hulpmiddelen te integreren, kunnen bedrijven bovendien gegevens vastleggen, zodat supervisors realtime feedback en mogelijkheden voor het opbouwen van vaardigheden kunnen bieden, het verloop zal verminderen en het moreel toeneemt. 

AI boost de operationele efficiëntie

Het minder duidelijke en minder bekende voordeel van AI ligt in personeelsbeheer. Slimme routeringssystemen, aangestuurd door AI, kunnen aanvragen die binnenkomen analyseren en elke vraag naar de meest geschikte medewerker doorzetten op basis van de vaardigheden en ervaring. AI kan ook adaptieve trainingsprogramma's voor medewerkers en managers verbeteren. Dit zal de prestaties ten goede komen en gerichte ondersteuning bieden.

Professionele diensten kunnen een cruciale rol spelen bij de transformatie van contactcenters. AI-technologie afstemmen op bedrijfsdoelen, maatwerk op basis van specifieke behoeften en voortdurende ondersteuning: allemaal cruciale elementen om succesvolle resultaten te behalen. Dit zijn allemaal gebieden waar de hoogwaardige professionele diensten van jouw contactcenter je op weg kunnen helpen. 

Naarmate contactcenters evolueren kan jouw team, door implementatie van AI als onderdeel van een geïntegreerd, omnichannel-platform, een uitzonderlijke klant- en werknemerservaring bieden. De revolutie is begonnen. Ben jij er klaar voor om het voortouw te nemen?

Bekijk de volledige visuele whitepaper van Frost & Sullivan: Artificial Intelligence is Transforming the Contact Center voor informatie over:

• De huidige en toekomstige staat van AI in het contactcenter
• De grondslagen van een succesvolle AI-implementatie
• Waar AI het beste kan worden ingezet
• Waarom de juiste professionele diensten de sleutel kunnen vormen voor een succesvolle implementatie  

We helpen je graag met je AI-traject voor klantervaring. Zoom Contact Center, Zoom Virtual Agenten Zoom Workforce Engagement Management zijn ontwikkeld op ons beproefde, geteste en geliefde Zoom-platform. 

Zie hoe Major League Baseball ons platform gebruikt om de ervaring voor hun werknemers en fans uit te breiden. 

Neem vandaag nog contact op en we laten je zien hoe je met een vereenvoudigde, AI-gestuurde EX- en CX-ervaring jouw contactcenter kan klaarstomen voor succes.