Esperienza dei clienti IA Leadership di pensiero

In che modo l'IA può aiutare ad aumentare i ricavi e l'efficienza durante le interazioni con il servizio clienti?

L'autore ospite Irwin Lazar, presidente e analista principale di Metrigy, fornisce alcuni dati approfonditi sull'impatto positivo dell'IA sui ricavi e sull'efficienza e su come le aziende possono sfruttare l'IA per il successo nell'esperienza del cliente. 

4 tempo di lettura

Data di aggiornamento December 13, 2024

Pubblicato in data November 22, 2024

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L'IA ha sicuramente ricevuto molto clamore negli ultimi anni. Ora, questo clamore si sta trasformando in vantaggi quantificabili per il coinvolgimento dei clienti. Diamo un'occhiata più da vicino ai numeri e a come le aziende possono sfruttare l'IA per creare un impatto positivo nell'esperienza del cliente.

L'IA sta facendo il suo ingresso sulla scena principale

Delle 544 organizzazioni che partecipano all'ottimizzazione dell'esperienza del cliente di Metrigy: 2024-25 Studio di ricerca globale, oltre il 20% sta ora risolvendo le interazioni con i clienti tramite l'IA. I partecipanti si aspettano che questo numero aumenti rapidamente, stimando che entro il 2028 oltre il 36% delle interazioni sarà risolto tramite l'IA.

Consentendo all'IA di risolvere le richieste dei clienti, le aziende possono liberare gli agenti umani per permettergli di concentrarsi su coinvolgimenti complessi o ridurre il numero di agenti necessari, soprattutto durante i periodi di picco della domanda.

Con l'aumento dell'adozione, aumenta anche la soddisfazione per la capacità dell'IA di migliorare l'esperienza del cliente. Quasi l'82% dei partecipanti alla nostra ricerca afferma di essere "soddisfatto" o "molto soddisfatto" della capacità dell'IA di migliorare l'esperienza cliente. Solo il 3,3% ha un'opinione negativa dell'IA.

Perché il tuo servizio clienti sta fallendo e in che modo l'IA può aiutarti?

Ascolta Robin Gareiss, analista principale e CEO di Metrigy, nella 1° parte della sua intervista con Amy Roberge, responsabile globale dell'ingegneria delle soluzioni dell'esperienza del cliente di Zoom. Condivideranno suggerimenti e trucchi per una strategia di IA efficace e di livello superiore.

L'IA consente l'automazione

Sfruttando l'IA, le aziende possono automatizzare le risposte alle richieste dei clienti. Ad esempio, l'IA può utilizzare il linguaggio naturale per rilevare il motivo di una chiamata e instradare la chiamata in modo appropriato. Un altro esempio è il rilevamento del sentiment di un cliente arrabbiato. Inoltre, l'automazione può anche includere la definizione di azioni di follow-up in base all'impegno.

Oggi, circa il 35% delle aziende utilizza l'IA per l'automazione, con un altro 43,1% che prevede di utilizzarla in futuro. Tra i partecipanti alla nostra ricerca che segnalano i maggiori miglioramenti nell'efficienza del centro di contatto e nella soddisfazione del cliente, il 56% sta già utilizzando l'IA per l'automazione, dimostrando una forte correlazione tra l'automazione delle risposte tramite l'IA e i guadagni misurabili in termini di ricavi ed efficienza.

L'IA generativa offre ancora più vantaggi

La maggior parte dei partecipanti alla nostra ricerca ritiene che l'IA generativa risolverà completamente tra il 26% e il 75% delle interazioni con i clienti. L'IA generativa offre il potenziale per attingere alle conoscenze aziendali, rendendole disponibili ai clienti tramite chatbot e consentendo ai clienti di risolvere potenzialmente i problemi in modo più rapido ed efficiente senza attendere di parlare o chattare con un agente dal vivo.

Anche in questo caso, le aziende possono migliorare i ricavi e l'efficienza inoltrando opportunità di vendita o chiamate complesse agli agenti dal vivo o utilizzando l'IA generativa per creare contenuti per i clienti. Altri casi d'uso includono il riepilogo delle chiamate, il coaching degli agenti in tempo reale e la traduzione vocale o in tempo reale della lingua.

Miglioramento dei ricavi

L'aumento dei ricavi è un fattore trainante per la metà di coloro che utilizzano l'IA. L'IA può aiutare ad aumentare i ricavi in vari modi, tra cui fornire risposte più rapide alle opportunità di vendita che arrivano attraverso il centro di contatto, riconoscere le opportunità di vendita durante le chiamate e le chat, aumentare la produttività degli agenti per gestire più chiamate e automatizzare funzioni come il follow-up post-chiamata. Inoltre, l'IA può fornire analisi che le aziende possono utilizzare per valutare le prestazioni di vendita e identificare le aree di miglioramento. 

Conclusioni

Sebbene ci sia sicuramente molto clamore sull'IA, ora vi sono sempre più prove della capacità dell'IA di migliorare i ricavi e l'efficienza del centro di contatto. I leader dell'esperienza del cliente dovrebbero valutare le capacità dell'IA dei loro fornitori, sia attuali che pianificate, nonché quelle disponibili da partner come Zoom.

Prendi in considerazione la creazione di un centro di eccellenza per l'IA che valuti continuamente le tecnologie emergenti, definisca le politiche, fornisca competenze e best practice nonché formazione e guida per l'adozione dell'IA stessa.

Scopri di più su come l'IA può aiutarti a migliorare notevolmente l'assistenza clienti nella 1° parte di questa approfondita conversazione con Robin Gareiss, analista principale e CEO di Metrigy, e Amy Roberge, responsabile globale dell'ingegneria delle soluzioni CX di Zoom. 

INFORMAZIONI SU METRIGY: Metrigy è un'innovativa società di ricerca e consulenza che si concentra sulle aree in rapida evoluzione della collaborazione sul posto di lavoro, dell'area di lavoro digitale, della trasformazione digitale, dell'esperienza del cliente e dell'esperienza dei dipendenti, insieme a diverse tecnologie correlate. Metrigy fornisce una guida strategica e contenuti informativi, supportati da metriche e analisi di ricerca primarie, per fornitori di tecnologia e organizzazioni aziendali

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