Zoom sobre a Zoom: como estamos reinventando a experiência do cliente de dentro para fora

À medida que a poeira da revolução da IA baixa, é fácil ver por que a experiência do cliente precisa evoluir. Para permanecerem fiéis à marca, os consumidores de hoje esperam resoluções instantâneas e precisas, chatbots de autoatendimento, interações personalizadas e escolha de canal. Mas como 65% dos consumidores afirmam que abandonarão uma marca após uma única experiência negativa, é mais importante do que nunca reavaliar suas iniciativas de CX para garantir a satisfação do cliente. 

Como preveem alguns analistas de CX, o agente virtual médio se tornará mais integrado às plataformas de engajamento do cliente, abrindo caminho para agentes de IA responsivos que oferecem uma experiência mais personalizada. Com essa transição, as empresas precisarão se concentrar em reforçar suas capacidades de CX, alinhar seus agentes de IA para lidar de forma autônoma com interações de baixo valor, liberando agentes humanos para focarem em tarefas mais complexas. 

Na Zoom, vimos essa transformação em primeira mão com nossa solução de autoatendimento centrada em IA, o Agente virtual Zoom, desenvolvida e implantada pelos Zoomies. Parte do conjunto mais amplo do pacote de produtos de experiência do cliente da Zoom, o ZVA permite que os clientes recebam o suporte de que precisam, quando precisarem. Seja procurando ajuda com problemas mais comuns, como “Participar de uma reunião” ou “Atualizar minha conta”, ou encaminhar um problema para um agente, nossos clientes podem resolver suas dúvidas com rapidez e precisão. 

Desde que começamos a oferecer essa tecnologia aos clientes por meio do site da Zoom, tivemos uma taxa de resolução de autoatendimento de 97%, ou seja, 97 em cada 100 conversas de clientes com nosso agente virtual inteligente são solucionadas com sucesso sem envolver um agente humano. Esse sucesso gerou melhorias mais amplas: nosso CSAT aumentou 28%, as taxas sem resultado referente às consultas diminuíram em 35% e os tempos médios de solução diminuíram. 

Mas não foi assim que começamos. 

Como muitas empresas com um rápido crescimento, o cenário e as exigências técnicas da Zoom evoluíram e superamos rapidamente os recursos do nosso chatbot anterior. Precisávamos de uma solução dimensionável que nos permitisse manter o desejado alto nível de satisfação do cliente. Com milhões de solicitações dos clientes e sessões de chatbot todos os meses, era hora para uma mudança.

Os consumidores de hoje desejam experiências personalizadas e 85% esperam que os agentes sejam amigáveis e 82% que tenham conhecimento dos assuntos. Após o lançamento do Zoom Contact Center em 2022, adquirimos a plataforma de IA conversacional, Solvvy, e começamos a desenvolver o Agente virtual Zoom (ZVA).  

Como parte do desenvolvimento do fluxo de trabalho do ZVA, descobrimos novos insights da jornada do cliente que estavam ausente do chatbot anterior. Graças às métricas avançadas do ZVA e também a uma análise robusta, nossa equipe conseguiu enxergar onde e como um cliente encontra ajuda e, assim, reprojetar nossos fluxos de trabalho para aproximá-los de uma solução mais rápida. 

E quando se trata de redesenhar fluxos de trabalho, o processo não é mais árduo quanto antes. O criador de fluxo da IA generativa no ZVA facilita para que equipe de administração possa ajustar e melhorar os fluxos de trabalho sem envolver os desenvolvedores. Recentemente, a equipe adicionou um nível mais profundo de personalização ao ZVA. Agora, ele pode coletar dados mais detalhados para entender melhor o cliente e fornecer etapas para ele seguir de acordo com seu plano ou pacote específico. São mudanças como essas, rapidamente testadas e ajustadas, que estão agregando um valor significativo. Como Yuliya Pierce, líder em experiência digital do cliente da Zoom compartilhou:

“A personalização mais recente que apresentamos está gerando resultados positivos. Desde que ela começou a funcionar, nosso CSAT aumentou mais de 10% em apenas alguns meses!”

No papel de um consumidor, quem nunca esteve em uma situação de ao ser atendido por um chatbot ficar em um beco sem saída? Você não consegue avançar e não consegue falar com um humano.

Para ajudar a evitar esses momentos frustrantes, a equipe de experiência do cliente da Zoom integrou a experiência de cliente da Zoom à nossa base de conhecimento ServiceNow para facilitar respostas mais rápidas e precisas. Agora, o ZVA tem uma correspondência multi-intencional para direcionar melhor os clientes a entrar em contato com a Zoom sobre os problemas do dia a dia. Para os problemas mais complexos, estamos aproveitando a geração aumentada de recuperação (RAG). Ao alimentar a RAG, uma biblioteca de artigos abrangentes, o ZVA pode consultar várias fontes da base de conhecimento para criar respostas abrangentes, precisas e personalizadas para os clientes. Isso significa que o autoatendimento pode resolver a maioria das solicitações, tornar as resoluções mais rápidas e reduzir os tempos de atendimento. Jeff Harling, chefe de experiências digitais do cliente, está entusiasmado com os resultados:

“A integração da RAG é uma grande vitória para nós. Ela está usando a IA para melhorar a capacidade do ZVA de responder a perguntas mais abstratas dos clientes.”

Quando chega a hora de entregar uma solicitação a um agente humano, ele pode usar o Zoom AI Expert Assist para encontrar respostas em tempo real usando a mesma biblioteca de conhecimento que o ZVA usa.   

Entender a jornada do cliente significa estudar como e onde nossos usuários encontram o suporte de que precisam. Isso exige extrair um nível mais profundo de dados. Historicamente, as ferramentas de assistência ao agente tendem a extrair apenas artigos da primeira consulta, o que geralmente é uma saudação. Isso não fornece muitas informações sobre o problema do cliente. Com o ZVA, nossa equipe de suporte ao cliente pode se munir das informações necessárias para ajustar os fluxos de acordo com as intenções. 

“Gosto muito de poder analisar as consultas e, em seguida, filtrar por consultas específicas para identificar o que os clientes estão perguntando”, explica Yuliya. “Posso ver análises sobre a frequência com que correspondemos a uma intenção ou se não há correspondência. Essas informações mostram onde preciso ajustar ou adicionar intenções, o que está nos ajudando a reduzir nossos números de falta de correspondência da solicitação tão rapidamente.” 

Nós não apenas podemos ajudar nossos clientes a resolverem os seus problemas mais rápido, mas nosso chatbot de IA atual reduz o volume dos nossos agentes de suporte ao lidar com milhões de interações de autoatendimento que recebemos mensalmente.

Além disso, foi relatado que 93% dos clientes provavelmente farão compras repetidas em empresas que oferecem um excelente atendimento ao cliente. Os recursos de roteamento inteligente do ZVA permitem que os clientes encaminhem uma conversa para um agente humano e transfiram o histórico do chat facilmente, evitando que os clientes tenham que repetir sua história. Isso não apenas simplifica o engajamento entre o cliente e o agente, mas possibilita que os agentes de atendimento ao cliente possam resolver problemas estando em posse de uma melhor visão das necessidades do cliente. Com nossas pontuações de CSAT em alta e comentários como “Não há nada a melhorar. Esse é o melhor assistente de serviço que já experimentei”, o ZVA está nos ajudando a oferecer a excelência que nossos clientes esperam.

Hoje, nossos clientes podem realizar o autoatendimento com muito mais conveniência do que jamais tiveram. Diferente de muitos chatbots no mercado que exigem códigos extensos com variações das principais palavras, os recursos de nossa IA proprietária, a tecnologia de processamento de linguagem natural (PLN) e de aprendizado de máquina (ML), podem interpretar com precisão o que os clientes estão pedindo, usando uma linguagem cotidiana. Essa próxima geração do nosso Agente virtual Zoom é melhor ainda e pode lidar com solicitações ainda mais complexas. Ele lembra detalhes de chats anteriores e faz perguntas complementares, assim como um agente faria. Esse nível extra de inteligência exige menos manutenção e tem um custo menor de propriedade (TCO) do que chatbots tradicionais, "baseados em regra". Isso cria uma experiência melhor para o usuário.

Em uma época em que a expectativa é que todos façamos mais com menos, nem sempre é possível contratar mais agentes ou terceirizar o trabalho. Sem falar que a integração pode ser demorada, cara e até arriscada. Cada vez mais empresas estão encontrando maneiras de implementar a IA em suas iniciativas de CX para manter uma vantagem competitiva, enquanto a Gartner prevê que os chatbots se tornarão o principal canal de atendimento ao cliente nos próximos anos. 

O Zoom Contact Center e o Agente virtual Zoom podem ajudar você a adotar a IA e o aprendizado de máquina em seu próprio negócio para gerar um retorno sobre o investimento (ROI) mais significativo em sua transformação digital. Integradas à plataforma Zoom, nossas soluções de experiência do cliente se integram às principais ferramentas de CRM e aos softwares de help desk para que você possa ampliar e dimensionar suas iniciativas de atendimento ao cliente. E com a ajuda da tecnologia de IA na nossa plataforma, estamos permitindo que as equipes trabalhem juntas de forma mais produtiva para atender a expectativas cada vez maiores em relação ao desempenho da central de contato e dos consumidores modernos.

Veja como podemos ajudá-lo:

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