Zoom On Zoom：我们如何由内而外重塑客户体验

如今的消费者渴望个性化的体验，多达 72% 的用户想要获得即时服务。 考虑到这一点，我们于 2022 年推出了 Zoom Contact Center，客户可以在其中通过电子邮件、聊天、语音和视频等方式与我们联系。 为了完善我们的全渠道 CCaaS 服务，我们收购了对话式 AI 平台 Solvvy，并着手开发用于客户支持的 Zoom 虚拟坐席 (ZVA)，我们亲切地称之为“Zoe”。 

在 Zoe 的测试和工作流程开发过程中，我们对客户体验有了全新的认识，这这些认识是使用先前聊天机器人时无法获得的。 虽然我们可以看到哪位客户使用了聊天机器人，以及在线坐席介入的时间，但我们无法对其对话内容、访问内容以及他们为解决问题所采取的措施做到一目了然。 

借助于 ZVA 的高级指标和强大的分析工具，我们的团队可以了解客户在何处需求帮助以及如何需求帮助，并重新设计我们的工作流程，从而使他们的问题能够更快地得到解决。 

Zoom 自动化内容专家 Lawrence Barreca 表示：“我们能够了解用户在聊天机器人互动过程中的整个体验，这使我们能够加强管理工作流程，并在需要时使用虚拟坐席的指标进行调整。”

其中一项调整是帮助客户加入会议的功能。 由于我们的聊天机器人改进了 AI 技术和分析工具，我们注意到客户会误将其 10 位 Zoom Meetings 代码直接输入聊天机器人。 有了这种全新的认识，我们设计出了可识别此类输入信息的工作流程，并将访客重定向到“加入会议”登录页面。 

Zoom 客户支持网络体验经理 Jason Chipman 说，“我们发现，客户使用机器人的方式未受到支持，但我们的旧工具已经对此无能为力了。” “现在，我们可以解决这个问题，这对我们来说扳回了至关重要的一局。” 

Zoe 的另一个优势是它能够从大量的 Zoom 支持内容目录中自动抓取信息并进行学习。 若要使用先前的聊天机器人完成同样的任务，我们必须以手动方式重新创建（然后映射）数量惊人的帮助文章，这将使聊天机器人的维护成本变得很高。 但 Zoe 改变了这一切。     

“我们全新的虚拟坐席使我们能够快速索引整个知识库。 那是相当大的成功，因为它向我们的客户开放了我们所有的内容。”Jason 说。 在 Zoom 的知识库中新增帮助文章或更新现有帮助文章时，聊天机器人会自动学习更新内容，无需进行额外维护或投入更多时间。

了解客户体验就是调查我们的用户会以何种方式以及在何处寻求他们所需的支持。 

“如果某篇文章的浏览率很高，但问题解决率很低，那么我们可以判断是该文章映射错误，还是需要附加步骤才能回答客户的问题，”Jason 说。 “我们可以利用这些全新的数据了解客户是否在特定步骤反复退出，并分析缺少的内容。”

我们不仅可以帮助客户更快地解决问题，我们目前使用的 AI 聊天机器人还能处理我们每月收到的数以百万计的自助服务互动信息，从而减轻了支持坐席的负担。

更重要的是，有研究表明，70% 的消费者希望支持团队能够全面了解他们致电的原因。 Zoom 虚拟坐席的智能转接功能支持客户将对话升级为在线坐席，并无缝传输聊天历史记录，无需让客户进行重述。 这不仅使客户和坐席之间的交流变得更高效，还能助力客户服务坐席更好地了解客户的需求，从而解决问题。  

如今，我们的客户可以比以往任何时候都更加方便地使用自助服务。 与市场上许多需要大量关键词变体编码的聊天机器人不同，我们专有的人工智能和机器学习技术可以准确理解客户使用自然语言提出的问题。 相较于传统的“基于规则的“聊天机器人，智能水平卓越的 Zoom 虚拟坐席所需的维护更少，总拥有成本 (TCO) 更低，提供的客户体验更佳。 

在一个人人都希望少花钱多办事的时代，一直增加聘用的坐席人数或外包工作是不可行的。 更不用说，入职培训还非常耗时且成本很高，甚至存在风险。 为了保持竞争优势，越来越多的企业正在设法将 AI 应用到其客户体验计划中，Gartner® 预测，聊天机器人将在未来几年内成为主要的客户服务渠道。 

我们的企业云联络中心和虚拟坐席可以帮助您将 AI 和机器学习应用到您自己的业务中，从而为您的数字化转型带来更大的投资回报。 我们的客户体验解决方案是基于 Zoom 平台构建的，与领先的 CRM 和服务台软件相集成，因此，您可以发展并扩展您的客户服务计划。 由于我们的平台由 AI 提供技术支持，我们正在使各个团队能够更智能地协同工作，满足现代消费者日益增长的需求。 

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