Zoom On Zoom：我们如何由内而外重塑客户体验

借助随时可用的技术，很容易就能了解客户体验发生变化的原因。 当今的消费者需要即时且准确的解决方案、自助服务式聊天机器人、个性化互动和全渠道支持才能保持其对品牌的忠诚度。 但 59% 的消费者表示，如果某个品牌给他们带来了不愉快的体验，则不会再考虑使用该品牌，因此重新评估您的客户体验计划以确保客户满意度比以往任何时候都更加重要。 

这意味着 Zoom 客户将有更多机会使用自助服务。 我们的 AI 聊天机器人 — 由 Zoom 员工构建和部署 — 使客户在需要时能够查找所需答案。 无论是搜索“加入会议”或“升级我的账户”等常见问题的帮助，还是将问题上报给坐席，我们的客户都可以快速准确地解决其问题。 

自从我们开始通过 Zoom 网站向客户提供这项技术以来，我们实现了 93% 的自助服务率 — 也就是说，在与我们的智能聊天机器人进行的 100 次客户对话中，有 93 次能够顺利解决问题，而无需在线坐席的参与。 即时解决数以百万计的客户问题意味着我们每月节省的成本超过 1300 万美元。 此外，我们的 AI 聊天机器人还帮助我们的支持团队将最佳客户满意度（或 CSAT）分数提升为 95%。 

但我们在开始时并非如此。 

与许多快速发展的公司一样，Zoom 的前景和技术需求在不断发展，先前的聊天机器人功能很快就无法满足我们的需求。 我们需要一个可扩展的解决方案，使我们能够保持高水平的客户满意度。 由于每个月有数以百万计的客户请求和聊天机器人会话，是时候做出改变了。

如今的消费者渴望个性化的体验，多达 72% 的用户想要获得即时服务。考虑到这一点，我们于 2022 年推出了 Zoom Contact Center，客户可以在其中通过电子邮件、聊天、语音和视频等方式与我们联系。为了完善我们的全渠道 CCaaS 服务，我们收购了对话式 AI 平台 Solvvy，并着手开发用于客户支持的 Zoom 虚拟坐席 (ZVA)，我们亲切地称之为“Zoe”。 

在 Zoe 的测试和工作流程开发过程中，我们对客户体验有了全新的认识，这这些认识是使用先前聊天机器人时无法获得的。 虽然我们可以看到哪位客户使用了聊天机器人，以及在线坐席介入的时间，但我们无法对其对话内容、访问内容以及他们为解决问题所采取的措施做到一目了然。 

借助于 ZVA 的高级指标和强大的分析工具，我们的团队可以了解客户在何处需求帮助以及如何需求帮助，并重新设计我们的工作流程，从而使他们的问题能够更快地得到解决。 

Zoom 自动化内容专家 Lawrence Barreca 表示：“我们能够了解用户在聊天机器人互动过程中的整个体验，这使我们能够加强管理工作流程，并在需要时使用虚拟坐席的指标进行调整。”

其中一项调整是帮助客户加入会议的功能。 由于我们的聊天机器人改进了 AI 技术和分析工具，我们注意到客户会误将其 10 位 Zoom Meetings 代码直接输入聊天机器人。 有了这种全新的认识，我们设计出了可识别此类输入信息的工作流程，并将访客重定向到“加入会议”登录页面。 

Zoom 客户支持网络体验经理 Jason Chipman 说，“我们发现，客户使用机器人的方式未受到支持，但我们的旧工具已经对此无能为力了。” “现在，我们可以解决这个问题，这对我们来说扳回了至关重要的一局。” 

Zoe 的另一个优势是它能够从大量的 Zoom 支持内容目录中自动抓取信息并进行学习。若要使用先前的聊天机器人完成同样的任务，我们必须以手动方式重新创建（然后映射）数量惊人的帮助文章，这将使聊天机器人的维护成本变得很高。但 Zoe 改变了这一切。     

“我们全新的虚拟坐席使我们能够快速索引整个知识库。 那是相当大的成功，因为它向我们的客户开放了我们所有的内容。”Jason 说。 在 Zoom 的知识库中新增帮助文章或更新现有帮助文章时，聊天机器人会自动学习更新内容，无需进行额外维护或投入更多时间。

了解客户体验就是调查我们的用户会以何种方式以及在何处寻求他们所需的支持。 

“如果某篇文章的浏览率很高，但问题解决率很低，那么我们可以判断是该文章映射错误，还是需要附加步骤才能回答客户的问题，”Jason 说。 “我们可以利用这些全新的数据了解客户是否在特定步骤反复退出，并分析缺少的内容。”

我们不仅可以帮助客户更快地解决问题，我们目前使用的 AI 聊天机器人还能处理我们每月收到的数以百万计的自助服务互动信息，从而减轻了支持坐席的负担。

更重要的是，有研究表明，70% 的消费者希望支持团队能够全面了解他们致电的原因。Zoom 虚拟坐席的智能转接功能支持客户将对话升级为在线坐席，并无缝传输聊天历史记录，无需让客户进行重述。这不仅使客户和坐席之间的交流变得更高效，还能助力客户服务坐席更好地了解客户的需求，从而解决问题。  

如今，我们的客户可以比以往任何时候都更加方便地使用自助服务。 与市场上许多需要大量关键词变体编码的聊天机器人不同，我们专有的人工智能和机器学习技术可以准确理解客户使用自然语言提出的问题。 相较于传统的“基于规则的“聊天机器人，智能水平卓越的 Zoom 虚拟坐席所需的维护更少，总拥有成本 (TCO) 更低，提供的客户体验更佳。