Zoom parla di Zoom: riprogettiamo l'esperienza dei clienti dall'interno

Man mano che il clamore sull'IA si placa, è facile capire perché l'esperienza del cliente debba evolversi. Per rimanere fedeli a un brand, i consumatori di oggi si aspettano risoluzioni immediate e accurate, chatbot self-service, interazioni personalizzate e la possibilità di scegliere il canale. Ma dato che il 65% dei consumatori dichiara di abbandonare un brand dopo un'esperienza negativa, è più importante che mai rivalutare le tue iniziative dell'esperienza del cliente per garantire proprio la soddisfazione dei clienti. 

Secondo le previsioni di alcuni analisti dell'esperienza del cliente, l'agente virtuale medio sarà più integrato nelle piattaforme di coinvolgimento dei clienti, aprendo la strada ad agenti di IA reattivi che forniscono un'esperienza più personalizzata. Con questa transizione, le aziende dovranno concentrarsi sul rafforzamento delle proprie capacità di esperienza del cliente aumentando di livello i propri agenti di IA per gestire autonomamente le interazioni semplici, liberando gli agenti umani per permettergli di concentrarsi su attività più complesse. 

Noi di Zoom abbiamo assistito in prima persona a questa trasformazione con Zoom Virtual Agent, la nostra soluzione self-service basata sull'IA, realizzata e implementata dagli Zoomies. ZVA, parte della più ampia suite di prodotti Zoom per l'esperienza del cliente, consente ai clienti di ricevere l'assistenza necessaria, quando ne hanno bisogno. I nostri clienti possono ricevere risposta alle loro domande in modo rapido e accurato sia se cercano assistenza per questioni comuni come "partecipare a una riunione" o "aggiornare l'account", sia se devono passare il problema a un livello successivo contattando un agente. 

Da quando tramite il sito web di Zoom abbiamo iniziato a proporre questa tecnologia ai clienti, abbiamo registrato un tasso di risoluzione self-service del 97%, ovvero 97 conversazioni su 100 con il nostro agente virtuale intelligente vengono risolte con successo senza coinvolgere un agente umano. Questo successo ha portato a più ampi miglioramenti: il nostro CSAT è aumentato del 28%, i tassi di mancata risposta alle query sono diminuiti del 35% e i tempi medi di gestione sono diminuiti. 

Ma non abbiamo iniziato così. 

Al pari di molte aziende in rapida crescita, il panorama e i requisiti tecnici di Zoom si sono evoluti e abbiamo superato rapidamente le capacità del nostro chatbot precedente. Ci serviva di una soluzione scalabile che ci consentisse di mantenere l'alto livello di soddisfazione dei clienti che non volevamo perdere. Ogni mese, avevamo milioni di richieste dei clienti e sessioni di chatbot: era giunto il momento di cambiare.

I consumatori contemporanei desiderano esperienze personalizzate: ben l'85% si aspetta che gli agenti siano amichevoli mentre l'82% che siano competenti. Dopo il lancio di Zoom Contact Center nel 2022, abbiamo acquisito Solvvy, la piattaforma di IA conversazionale e abbiamo iniziato a sviluppare Zoom Virtual Agent (ZVA).  

Nell'ambito dei test e dello sviluppo del flusso di lavoro di ZVA, abbiamo scoperto nuove informazioni sul percorso del cliente che mancavano al nostro chatbot precedente. Grazie alle metriche avanzate e alle affidabili analisi di ZVA, il nostro team ha potuto vedere dove e come i clienti ricercano assistenza e ha potuto riprogettare i nostri flussi di lavoro per giungere a una risoluzione più rapida. 

E quando si tratta di riprogettare i flussi di lavoro, la procedura non è più quella complessa di una volta. Il generatore di flussi di IA in ZVA consente al team di amministrazione di modificare e migliorare facilmente i flussi di lavoro senza coinvolgere gli sviluppatori. Recentemente il team ha aggiunto un livello di personalizzazione più profondo all'interno di ZVA. Ora è in grado di raccogliere dati più approfonditi per comprendere meglio il cliente e fornire i passi da compiere in base al piano o al pacchetto specifico. Sono cambiamenti come questi, che possono essere testati e modificati rapidamente, ad aggiungere un valore significativo. Come ha affermato Yuliya Pierce, responsabile dell'esperienza digitale dei clienti in Zoom:

"La recente personalizzazione che abbiamo introdotto sta portando a risultati positivi. Da quando abbiamo lanciato ZVA, il nostro CSAT è aumentato di oltre il 10% in pochi mesi!"

Chi non si è mai trovato in una situazione, da consumatore, in cui si è imbattuto in un chatbot? Non puoi proseguire, ma non si riesci a contattare un essere umano.

Per evitare questi momenti frustranti, il team per l'esperienza del cliente di Zoom ha integrato tale esperienza Zoom con ServiceNow, la nostra knowledge base, per ottenere risposte più rapide e precise. ZVA ora dispone di una corrispondenza multi-intento per indirizzare meglio i clienti che contattano Zoom per problemi di tipo quotidiano. Per i problemi più complessi, stiamo sfruttando la generazione aumentata con recupero (RAG). Fornendo alla RAG una libreria di articoli completi, ZVA può consultare diverse knowledge base per creare risposte complete, precise e personalizzate per i clienti. Ciò significa che il self-service può risolvere la maggior parte delle query, accelerare le risoluzioni e ridurre i tempi di gestione. Jeff Harling, responsabile delle esperienze digitali dei clienti, è entusiasta dei risultati:

"L'integrazione della RAG è un grande successo per noi. Sta sfruttando l'IA per migliorare la capacità di ZVA di rispondere alle domande più astratte dei clienti".

Quando arriva il momento di trasferire una query a un agente umano, quest'ultimo può utilizzare l'assistente esperto di Zoom AI per trovare le risposte in tempo reale utilizzando la stessa libreria di conoscenze approfondite che usa ZVA.   

Comprendere il percorso del cliente significa studiare come e dove i nostri utenti trovano l'assistenza che serve loro. Ciò richiede l'estrazione di dati a un livello più profondo. Storicamente, gli applicativi di assistenza agli agenti tendono a estrarre gli articoli solo dalla prima query, che spesso è un saluto. Questo non fornisce molte informazioni sul problema del cliente. Con ZVA, il nostro team di assistenza clienti può recuperare le informazioni necessarie per regolare i flussi per farli corrispondere agli intenti. 

“Mi piace molto poter esaminare le query e poi filtrarle in base a quelle specifiche per identificare le domande dei clienti", commenta Yuliya. "Posso vedere le analisi relative alla frequenza con cui corrispondiamo a un intento o se non esiste alcuna corrispondenza. Queste informazioni indicano dove devo modificare o aggiungere intenti, possibilità che ci è utile a ridurre così rapidamente il numero di corrispondenze senza query". 

Non solo possiamo aiutare i nostri clienti a risolvere i loro problemi più rapidamente, ma l'attuale chatbot di IA riduce l'onere dei nostri agenti di supporto gestendo i milioni di interazioni self-service che riceviamo ogni mese.

Inoltre, è stato riportato che il 93% dei clienti è propenso a effettuare acquisti ripetuti con aziende che offrono un eccellente servizio clienti. Le funzionalità di instradamento intelligente di ZVA consentono ai clienti di inoltrare dal vivo una conversazione a un agente e di trasferire agevolmente la cronologia delle chat senza che i clienti si ripetano. Ciò non semplifica solo il coinvolgimento tra cliente e agente, ma consente agli agenti del servizio clienti di risolvere i problemi con una migliore comprensione delle esigenze del cliente. Con i nostri punteggi CSAT in aumento e feedback come "Non c'è nulla da migliorare. Questo è il miglior assistente al servizio che abbia mai provato", ZVA ci sta aiutando a fornire l'eccellenza che i nostri clienti si aspettano.

Oggi i nostri clienti possono usare la modalità self-service con una comodità mai vista prima. A differenza di molti chatbot presenti sul mercato che richiedono un'intensa attività di codifica delle variazioni delle parole chiave, le nostre capacità proprietarie di IA, ovvero l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e la tecnologia di apprendimento automatico (ML), sono in grado di interpretare con precisione le richieste dei clienti utilizzando il loro linguaggio naturale. Il nostro Zoom Virtual Agent di nuova generazione compie un salto di qualità ed è in grado di gestire query ancora più complesse. Ricorda i dettagli delle chat precedenti e pone domande di follow-up, proprio come farebbe un agente. Questo ulteriore livello di competenza richiede una manutenzione inferiore e ha costi di proprietà (TCO) più bassi rispetto ai chatbot tradizionali "basati su regole". Inoltre, offre agli utenti una migliore esperienza del client.

In un momento in cui ci si aspetta che tutti facciano di più con meno, non è sempre possibile assumere altri agenti o esternalizzare il lavoro. Per non parlare del fatto che l'onboarding può richiedere molto tempo, essere costoso e persino rischioso. Sempre più aziende stanno trovando il modo di implementare l'IA nelle loro iniziative dell'esperienza del cliente per mantenere un vantaggio competitivo, e Gartner prevede che i chatbot diventeranno un canale primario di assistenza clienti nei prossimi anni. 

Zoom Contact Center e Zoom Virtual Agent possono aiutarti ad avviare l'IA e l'apprendimento automatico nella tua azienda per generare un ROI più significativo sulla tua trasformazione digitale. Basate sulla piattaforma Zoom, le nostre soluzioni per l'esperienza del cliente si integrano con i principali CRM e software di help desk per consentirti di far crescere e scalare le tue iniziative di assistenza clienti. E con l'aiuto dell'IA per alimentare la nostra piattaforma, stiamo consentendo ai team di lavorare insieme in modo più smart, per soddisfare le crescenti esigenze delle prestazioni dei centri di contatto e le aspettative dei clienti moderni.

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