L'AI che connette: il tocco umano nel percorso del cliente per esperienza completa senza soluzione di continuità

Nel momento in cui abbiamo visto le notizie della GenAI sui nostri feed, tutti abbiamo potuto guardare le immagini che sembravano le scene di un'apocalisse robotica, una terra distopica dove una volta vivevano gli esseri umani, ma che da tempo avevano incontrato il proprio destino. Materiale per un bel titolo, ma non è la direzione verso la quale crediamo stia andando il futuro dell'IA dei centri di contatto. Proprio come quando tutti pensavamo che nel 2015 avremmo viaggiato su hoverboard dopo aver visto i film futuristici, i robot non stanno per conquistare il settore dell'esperienza del cliente (CX). Senza dubbio, l'IA continuerà a ricoprire il proprio ruolo per ottimizzare il self-service e gli agenti virtuali avranno più spazio, ma l'IA non sta per sostituire gli agenti. Riteniamo che l'IA non sia l'unico elemento che ti serve per preparare il tuo centro di contatto per il futuro.

Non c'è dubbio che l'AI abbia il potenziale per cambiare in meglio il modo in cui operano i contact center, ma le aspettative dei clienti continuano a crescere. La nostra ricerca, commissionata a Morning Consult, mostra che il 26% dei consumatori potrebbe abbandonare un brand dopo una sola esperienza negativa, con un aumento del 16% rispetto al 2022. Per un'esperienza del cliente veramente eccellente sarà necessario bilanciare l' implementazione dell'IA ed eliminare gli ostacoli tra clienti, agenti e dipendenti. Così facendo, la tua azienda sarà libera di creare un'esperienza completa indimenticabile, senza soluzione di continuità e, soprattutto, umana. 

Un approccio basato sull'IA che agevola gli agenti e i supervisori e migliora l'empatia e la connessione è il punto di forza. Ma da dove iniziare? Sappiamo che l'implementazione dell'IA è impegnativo, quindi siamo qui per assisterti. Questo è l'argomento della nostra sessione principale sull'esperienza del cliente a Zoomtopia quest'anno. Partecipa con noi per approfondire il modo in cui un'esperienza completa basata sull'IA può aiutarti a stare al passo con i tuoi clienti man mano che le loro aspettative si evolvono e il settore si trasforma. 

Per prima cosa, facciamo un passo indietro e guardiamo come siamo arrivati a questo punto. Non è un segreto che l'IA stia scuotendo lo status quo e cambiando radicalmente il modo di operare dei centri di contatto. Stiamo dirigendoci verso un futuro in cui l'IA dei centro di contatto potrebbe far parte di ogni singola interazione con i clienti. Dalle soluzioni self-service all'analisi predittiva, alle funzionalità di riepilogo automatico e tutto il resto, l'IA ha la capacità di influire in modo significativo sull'efficienza del centro di contatto e, a sua volta, sulla tranquillità degli agenti e sulla soddisfazione del cliente.  

Nonostante i progressi dell'IA, la soddisfazione dei clienti sta diminuendo. Il Forrester Customer Experience Index conferma la ricerca che abbiamo commissionato a Morning Consult. L'indice è in calo da tre anni di fila e ha recentemente toccato il minimo storico. Cosa sta succedendo? Crediamo che il problema sia la gestione del processo di risoluzione dei problemi da parte dei clienti. I clienti spesso faticano a gestire diversi canali e bot poco funzionali per poi finire in attesa di un agente. Questa esperienza disarticolata è snervante ed estenuante sia per i clienti che per gli agenti.

Il segreto è implementare l'IA in un modo da migliorare effettivamente l'esperienza del cliente, consentendogli di spostarsi agevolmente da un canale all'altro senza doversi ripetere, grazie agli agenti che hanno l'intera cronologia a portata di mano. Come iniziare? Innanzitutto, fai in modo che l'IA sia personalizzata e coerente, indipendentemente dal modo in cui i clienti scelgono di interagire. Successivamente, considera l'IA come una facilitazione di un'esperienza completa che va oltre il centro di contatto, agevola gli agenti e rende fluide le interazioni per i clienti.   

Tutto quello che devi sapere sul settore dell'assistenza clienti è racchiuso nel nome. Assistenza. Non è qualcosa che puoi semplicemente automatizzare. Come esseri umani, ci affidiamo ad altri per risolvere i nostri problemi e cerchiamo altri esseri umani per trovare empatia, comprensione e, soprattutto, fiducia. Come sottolinea Adrian Swinscoe, autore e direttore di Punk CX, nel suo recente report, Is your contact center future-ready?, non c'è da stupirsi che l'88% della fedeltà totale sia generata dall'esperienza di un cliente in due punti del suo percorso: ciò che accade attorno e durante la sua esperienza di acquisto e quando vive un'esperienza negativa. Questi due momenti del percorso del cliente offrono l'opportunità di creare una fiducia molto preziosa.

Se l'IA è implementata in modo ponderato, può aiutare gli agenti a fornire una risposta più personalizzata ed emotivamente intelligente. In Zoom, abbiamo sviluppato le nostre funzionalità di IA federata per Zoom Contact Center con AI Companion e AI Expert Assist partendo dalla convinzione che l'IA non deve sostituire gli agenti, ma migliorare la loro capacità di entrare in contatto con i clienti. Riteniamo che l'IA sostituirà le attività ripetitive e consentirà agli agenti di concentrarsi su connessioni più personalizzate e sulla creazione di relazioni. Inoltre, può migliorare significativamente l'accuratezza delle interazioni self-service, rendendole più discorsive. L'IA migliorerà SIA il self-service CHE gli agenti con il risultato che, se combinati, contribuiranno a fornire esperienze migliori ai tuoi clienti. 

Parti dall'inizio: la tua soluzione self-service 

Migliorare il chatbot è un ottimo punto di partenza. Molti consumatori, soprattutto quelli più giovani, si rivolgono ai chatbot per ottenere risposte rapide a semplici domande. Tuttavia, molti non apprezzano le esperienze con i chatbot. La recente ricerca che abbiamo menzionato in precedenza, ha dimostrato che solo il 42% degli utenti di chatbot prenderebbe in considerazione la possibilità di utilizzarli in futuro. Se, invece, i chatbot portassero a una risoluzione più rapida dei problemi e a tempi di attesa più brevi, la probabilità di utilizzarli salirebbe al 73%. 

Zoom Virtual Agent, la nostra soluzione self-service di IA, offre interazioni conversazionali e può collegare automaticamente i clienti ad agenti in carne ed ossa con un riepilogo dell'interazione, contribuendo a ridurre le ripetizioni e la frustrazione. Il nostro Zoom Virtual Agent di nuova generazione fa un salto di qualità ed è in grado di gestire domande ancora più complesse. Ricorda i dettagli delle chat precedenti e pone domande di follow-up, proprio come farebbe un agente.

Poiché la tua soluzione di chatbot è spesso la tua "porta d'ingresso" per l'assistenza clienti, passare a un agente virtuale con un tocco umano può aiutare a dare una prima impressione che fa tornare i clienti. Ma ricorda, non importa quanto siano unici i tuoi primi coinvolgimenti, non fare un passo indietro implementando l'IA solo per il self-service. Stabilisci le linee di guardia e sappi quando far intervenire un agente.  

 Spingiti oltre: assisti i tuoi agenti

L'esperienza degli agenti è un punto debole del centro di contatto. I tassi di abbandono sono in aumento, con le aziende che registrano un tasso medio di turnover annuale degli agenti del 52%. Alla luce di questi dati, è evidente che l'IA ha l'opportunità di supportare e consentire agli agenti di sentirsi più soddisfatti e meno oberati. Gli agenti rappresentano il volto del tuo brand: interagiscono con i clienti giorno dopo giorno e meritano di essere celebrati e assistiti per dare il meglio di sé. Così come i dati mostrano che i tuoi clienti sono meno propensi a rimanere dopo una brutta esperienza, anche i tuoi agenti potrebbero pensare di andarsene.

L'IA può portare a tempi di risoluzione più rapidi e riduzione del lavoro post-chiamata, inoltre, offre agli agenti informazioni dettagliate e di controllo sulla loro pianificazione e sull'apprendimento. Gli agenti grazie ad applicativi di IA come Zoom AI Companion per Contact Center e AI Expert Assist, ottengono supporto in tempo reale, riducendo il lavoro post-chiamata e consentendo loro di concentrarsi su ciò che sanno fare meglio: offrire esperienze del cliente eccezionali. Come ha raccontato un cliente di Zoom, Chris Crosby, CEO di VenturesCX, a Zoomtopia 2024: "Abbiamo ridotto il tempo post-chiamata da 4 minuti e mezzo a meno di 30 secondi", dimostrando l'aumento di produttività che l'IA può fornire. Chris ha anche condiviso che la connessione di AI Expert Assist con la base di conoscenze e i manuali tecnici ha ridotto i tempi di chiamata di oltre 3 minuti.    

Un altro modo per aiutare gli agenti è assicurarti che la tua base di conoscenze sia aggiornata e facilmente accessibile. L'IA può essere d'aiuto a rendere disponibili le informazioni corrette al momento giusto mentre l'agente è chiamata in tempo reale con un cliente, aiutandolo a risolvere i problemi in modo più rapido e accurato. In Zoom AI Expert Assist, la funzionalità di migliore azione successiva agisce da coach personale dal vivo per gli agenti, fornendo loro la risposta più secondo il contesto Ad esempio, se un cliente chiede informazioni sulla politica dei rimborso, AI Expert Assist sarà in grado di cogliere il contesto del prodotto e di trovare la risposta specifica. In questo modo, l'agente riceverà una risposta pronta all'uso. Consulta le novità dell'esperienza del cliente di Zoomtopia 2024 per saperne di più sui nostri ultimi rilasci.

Come si combina tutto ciò con l'esperienza completa di cui abbiamo parlato in precedenza? Ti abbiamo mostrato come l'IA può aiutare gli agenti e i loro clienti nel centro di contatto, ma la giornata di un agente raramente si ferma al centro di contatto. Devono partecipare a riunioni di team, trasferire chiamate ad altre parti dell'organizzazione e inviare messaggi al proprio team e ai manager. Quando le comunicazioni aziendali sono separate dal centro di contatto, con soluzioni di IA diverse per ciascun caso, i tuoi agenti si sentono isolati e i tuoi clienti vivono la frustrazione di doversi continuamente ripetere. Ecco come un agente e un cliente possono godersi i vantaggi di un'esperienza completa del brand basata sull'IA:

Una tipica giornata dell'esperienza completa: agente felice, cliente felice 

• Ti presentiamo Ally. Ally è un agente di Omzo Travel. 
• Per prima cosa di mattina, accede a Zoom Workplace. Partecipa a una chiamata del team su Zoom Meetings dal suo Zoom Calendar.
• Il suo stato in Zoom Contact Center mostra che è occupata con una riunione Zoom. Il suo team viene a conoscenza di una tempesta che sta attraversando gli Stati Uniti occidentali e che probabilmente avrà un impatto sui voli dei clienti.

• Accetta l'invito per una chiamata in anteprima in uscita con una cliente, Janet. Prima di iniziare la chiamata, per avere un contesto, può vedere il riepilogo di Zoom AI Companion sul caso di Janet.
• Janet è una cliente VIP che deve riprogrammare il volo a causa del maltempo. Mentre la chiamata viene connessa, Ally può vedere tutte queste informazioni sul suo schermo in Zoom Contact Center. Janet non è contenta: questo fine settimana è il primo compleanno di suo figlio e lei deve tornare a casa. La chiamata non sarà semplice. 
• Zoom AI Expert Assist visualizza automaticamente i suggerimenti per aiutare Ally a gestire la chiamata. L'IA guiderà Ally passo dopo passo durante la chiamata. Se una fase è stata completata, passerà oltre automaticamente.  
• Sullo stesso schermo, può vedere il sentiment della cliente e le indicazioni sulla velocità di conversazione e sulla lunghezza del discorso, mentre Zoom AI Expert Assist ottiene informazioni e indicazioni sulla prenotazione.

• Gestisce la telefonata così bene che il sentiment di Janet si trasforma in positivo. 
• Ora, Janet dice che vorrebbe prenotare un volo con le sue miglia aeree. Ally, grazie alla funzionalità di migliore azione successiva di Zoom AI Expert Assist, viene invitata a suggerire a Janet di mettersi in contatto con un agente di viaggio Omzo Elite Concierge per proseguire. 
• Ally trasferisce la chiamata cercando il membro del team Elite Concierge e collega direttamente la chiamata tramite Zoom Phone. Una volta trasferita la chiamata, Ally vede la disposizione automatica e una nota smart generata da Zoom AI Companion, che le consente di concludere la chiamata con Janet in modo semplice e veloce. 
• Elly un'agente Elite Concierge, non si trova presso il centro di contatto, ma grazie all'esperienza completa offerta da Zoom, il team di back office di Omzo può vedere la cronologia del cliente e il riepilogo del coinvolgimento e del sentiment generato dall'IA. Grazie a tutte queste conoscenze, Elly può prenotare una splendida vacanza per Janet, concludendo un'esperienza del cliente di livello superiore.
• Tornata al centro di contatto, Ally apre Zoom Quality Management ed esamina alcune delle schede punteggio della sua interazione. Guarda l'andamento del sentiment dell'interazione nel tempo, la trascrizione della chiamata e il feedback del supervisore.

• Soddisfatta di come ha gestito la chiamata e di come ha proposto a Janet prodotti di Elite Concierge, condivide il link della chiamata con Suzie, il suo supervisore, in Zoom Team Chat.
• Suzie può vedere immediatamente i punti salienti della chiamata senza rivedere tutti i dettagli, risparmiando tempo e fatica. Può anche trovare il punto della telefonata in cui è avvenuta la proposta di altri prodotti. Acquisisce il momento per condividerlo con il team per la formazione tramite un link sicuro.
• Volendo fare un ulteriore passo avanti e festeggiare Ally, Suzie decide di condividere l'occasione su Workvivo di Zoom, una piattaforma di coinvolgimento dei dipendenti accessibile in tutta l'azienda.

• Ally è felicissima di ricevere i complimenti dai colleghi e riceve perfino un ringraziamento dal CEO. Termina la giornata sentendosi realizzata, sostenuta e motivata ad affrontare un'altra giornata nel centro di contatto di Omzo. 

Anche se l'IA continuerà a innovare, gli agenti umani restano fondamentali per offrire un servizio eccezionale. Ciò richiede un approccio all'esperienza del cliente che comprenda l'intera azienda in un'esperienza completa basata sull'IA che agevoli la fiducia e la fedeltà dei suoi agenti e dei suoi clienti.  

Vorremmo aiutarti a costruire relazioni durature con i tuoi clienti creando un'esperienza completa basata sull'IA per la tua azienda. 

Guarda il nostro articolo completo su Zoomtopia per l'esperienza del cliente, o contattaci oggi stesso per chiedere una dimostrazione di Zoom Contact Center ai nostri esperti dell'esperienza del cliente. 

Ti interessa trasformare la tua esperienza del cliente in un'esperienza completa? Dai un'occhiata al nostro Playbook: Dal centro di contatto all'esperienza completa per avere maggiori informazioni.