Sztuczna inteligencja, która łączy: humanizacja podróży klienta w celu zapewnienia płynnego, kompleksowego doświadczenia

Wiadomości o GenAI wciąż pojawiają się w naszych kanałach informacyjnych, dlatego wszyscy już widzieliśmy obrazy, które przywołują na myśl sceny z apokalipsy robotów, dystopijną krainę, w której kiedyś żyli ludzie, ale już dawno zostali wyparci przez maszyny. To może dobry pomysł na szokujący nagłówek, ale naszym zdaniem przyszłość sztucznej inteligencji w centrum kontaktowym po prostu nie zmierza w tym kierunku. Podobnie jak do tej pory nie latamy na lewitujących deskach, choć w latach 80. wszyscy tak myśleliśmy pod wpływem futurystycznych filmów, tak roboty nie przejmą kontroli nad branżą doświadczeń klienta (CX). Niewątpliwie sztuczna inteligencja będzie nadal wykorzystywana do optymalizacji samoobsługi, a wirtualni agenci będą zajmować się większą liczba zadań, ale nie zastąpią oni agentów. Uważamy, że sztuczna inteligencja nie jest jedyną rzeczą, której potrzebujemy, aby przygotować swoje centra kontaktowe na przyszłość.

Nie ma wątpliwości, że sztuczna inteligencja ma potencjał, aby zmienić sposób działania centrów kontaktowych na lepsze, ale oczekiwania klientów wciąż rosną. Nasze badanie, przeprowadzone przez Morning Consult, pokazuje, że 26% konsumentów jest gotowych zbojkotować markę po zaledwie jednym złym doświadczeniu, co stanowi wzrost o 16% od 2022 roku. Naprawdę świetne doświadczenia klientów będą oznaczały zrównoważenie wdrażania sztucznej inteligencji przy jednoczesnym przełamywaniu barier między klientami, agentami i pracownikami. W ten sposób Twoja firma będzie mogła stworzyć niezapomniane, płynne, kompleksowe, a przede wszystkim ludzkie doświadczenie. 

Złotym środkiem jest podejście do sztucznej inteligencji, które wspiera agentów i przełożonych oraz poprawia empatię i więzi. Ale od czego w ogóle zacząć? Wiemy, że wdrożenie sztucznej inteligencji jest zniechęcające, więc jesteśmy tutaj, aby pomóc. Właśnie ten temat porusza nasza sesja dotycząca doświadczeń klienta podczas tegorocznego wydarzenia Zoomtopia. Dołącz do nas, aby dowiedzieć się, w jaki sposób kompleksowe doświadczenie oparte na sztucznej inteligencji może pomóc Ci dotrzymać kroku klientom w miarę ewolucji ich oczekiwań i transformacji branży. 

Po pierwsze, spójrzmy wstecz i zastanówmy się, jak znaleźliśmy się w tym punkcie. Nie jest tajemnicą, że sztuczna inteligencja przełamuje nasze przyzwyczajenia i zasadniczo zmienia sposób działania centrów kontaktowych. Patrzymy w przyszłość, w której sztuczna inteligencja w centrum kontaktowym może być częścią każdej interakcji z klientem. Od rozwiązań samoobsługowych po analitykę predykcyjną, funkcje automatycznego podsumowywania i wszystko pomiędzy, sztuczna inteligencja może znacząco wpłynąć na wydajność centrum kontaktowego, a tym samym na zadowolenie agentów i satysfakcję klientów.  

Pomimo rozwoju sztucznej inteligencji, zadowolenie klientów spada. Indeks Forrester Customer Experience Index potwierdza wyniki badań, które zleciliśmy firmie Morning Consult. Indeks spada od trzech lat z rzędu, ostatnio osiągając najniższy poziom w historii. Co się zatem dzieje? Uważamy, że sprowadza się to do zarządzania przez klientów procesem rozwiązywania problemów. Klienci często zmagają się z zarządzaniem wieloma kanałami i nieprzydatnymi botami, co kończy się oczekiwaniem na agenta. To chaotyczne doświadczenie jest zniechęcające i wyczerpujące zarówno dla klientów, jak i agentów.

Kluczem jest wdrożenie sztucznej inteligencji w sposób, który faktycznie poprawia doświadczenie, umożliwiając klientom płynne przechodzenie z kanału do kanału bez powtarzania się, dzięki agentom, którzy mają całą historię interakcji na wyciągnięcie ręki. Jak się do tego zabrać? Po pierwsze, należy sprawić, by sztuczna inteligencja była spersonalizowana i spójna niezależnie od tego, w jaki sposób klienci zdecydują się nawiązać kontakt. Następnie warto zacząć postrzegać sztuczną inteligencję jako czynnik umożliwiający kompleksowe doświadczenie, które wykracza poza centrum kontaktowe, wspiera agentów i sprawia, że interakcje są płynne dla klientów.   

Branża obsługi klienta zajmuje się nie tylko rozwiązywaniem problemów klientów, ale także troszczy się o ich wrażenia, a troska nie jest czymś, co można po prostu zautomatyzować. Jako ludzie polegamy na innych przy rozwiązaniu naszych problemów i szukamy empatii, zrozumienia i  co być może najważniejsze, zaufania. Jak wskazuje Adrian Swinscoe, autor i prezes Punk CX, w swoim niedawnym raporcie Is your contact center future-ready? (Czy Twoje centrum kontaktowe jest gotowe na przyszłość?), nic dziwnego, że 88% całej lojalności jest generowane przez doświadczenie klienta w dwóch punktach jego podróży: w okolicach i podczas zakupu oraz gdy coś pójdzie nie tak. Te dwa momenty podróży klienta stanowią okazję do zbudowania bardzo cennego zaufania.

Przy przemyślanym wdrożeniu sztuczna inteligencja może pomóc agentom w dostarczaniu bardziej spersonalizowanych i inteligentnych emocjonalnie odpowiedzi. W Zoom zbudowaliśmy nasze integracyjne możliwości AI dla Zoom Contact Center z asystentem AI Companion i Pomocą eksperta AI wokół przekonania, że sztuczna inteligencja nie ma na celu zastąpienia agentów, ale zwiększenie ich zdolności do łączenia się z klientami. Wierzymy, że sztuczna inteligencja przejmie na siebie powtarzalne zadania i umożliwi agentom skupienie się na nawiązywaniu bardziej spersonalizowanych kontaktów i budowaniu relacji. Może również znacznie poprawić dokładność interakcji samoobsługowych, jednocześnie sprawiając, że będą one bardziej konwersacyjne. Sztuczna inteligencja usprawni zarówno samoobsługę, jak i wesprze agentów, co w połączeniu pomoże zapewnić lepsze doświadczenia klientów. 

Zacznij od początku: Twoje rozwiązanie samoobsługowe 

Doskonalenie chatbota to świetny początek. Wielu konsumentów, zwłaszcza tych młodszych, korzysta z chatbotów w celu uzyskania szybkich odpowiedzi na proste pytania. Wielu z nich nie jest jednak zadowolonych ze swoich doświadczeń z chatbotami. Nasze ostatnie badania, wspomniane powyżej, wykazały, że tylko 42% użytkowników chatbotów rozważyłoby korzystanie z nich w przyszłości. Gdyby jednak chatboty skutkowały szybszym rozwiązywaniem problemów i krótszym czasem oczekiwania, prawdopodobieństwo korzystania z nich wzrosłoby do 73%. 

Wirtualny Agent Zoom, nasze rozwiązanie do samoobsługi oparte na sztucznej inteligencji, oferuje konwersacyjne interakcje i może automatycznie łączyć klientów z agentami, przekazując im podsumowanie interakcji, przez co zmniejsza się liczba powtórzeń i frustracja. Nasz Wirtualny Agent Zoom nowej generacji podnosi poprzeczkę i może obsługiwać jeszcze bardziej złożone zapytania. Zapamiętuje szczegóły z poprzednich czatów i zadaje pytania uzupełniające, tak jak zrobiłby to agent.

Ponieważ chatbot stanowi często „drzwi wejściowe” do obsługi klienta, zastosowanie wirtualnego agenta z ludzkim podejściem może pomóc w stworzeniu pierwszego wrażenia, które sprawi, że klienci będą wracać. Należy jednak pamiętać, że bez względu na to, jak wyjątkowa będzie pierwsza interakcja, nie można zatrzymać się w połowie drogi, wdrażając sztuczną inteligencję tylko do celów samoobsługi. Trzeba określić wytyczne i wiedzieć, kiedy wezwać agenta.  

 Pójdź o krok dalej: wspieraj swoich agentów

Doświadczenie agenta to najsłabszy punkt centrów kontaktowych. Wskaźniki odejść rosną, a firmy zgłaszają średni roczny wskaźnik rotacji agentów na poziomie 52%. Biorąc pod uwagę te dane, jasne jest, że sztuczna inteligencja może wspierać agentów, aby czuli się bardziej spełnieni i mniej przytłoczeni. Agenci są twarzą Twojej marki. Codziennie wchodzą w interakcje z klientami i zasługują na uznanie i wsparcie, aby mogli być najlepsi, jak to tylko możliwe. Tak jak dane pokazują, że klienci są mniej skłonni do pozostania wiernymi marce po złych doświadczeniach, tak samo agenci mogą myśleć o odejściu.

Sztuczna inteligencja może oznaczać szybszy czas rozwiązywania problemów i mniej pracy po połączeniu, a także oferować agentom wgląd i kontrolę nad ich harmonogramami i uczeniem się. Dzięki narzędziom AI, takim jak Zoom AI Companion dla Contact Center i Pomoc eksperta AI, agenci uzyskują wsparcie w czasie rzeczywistym, redukując pracę po połączeniach i pozwalając im skupić się na tym, co robią najlepiej: dostarczaniu wyjątkowych doświadczeń klientom. Jeden z klientów Zoom, Chris Crosby, dyrektor generalny VenturesCX, powiedział podczas Zoomtopia 2024: „Skróciliśmy czas obsługi po rozmowie z 4 i pół minuty do mniej niż 30 sekund", demonstrując wzrost produktywności, jaki może zapewnić sztuczna inteligencja. Chris podzielił się również informacją, że połączenie Pomocy eksperta AI z bazami wiedzy i instrukcjami technicznymi skróciło czas połączeń o ponad 3 minuty.    

Innym sposobem na pomoc agentom jest zapewnienie, że Twoja baza wiedzy jest aktualna i łatwo dostępna. Sztuczna inteligencja może pomóc, wyświetlając prawidłowe informacje we właściwym czasie, gdy agent prowadzi rozmowę na żywo z klientem, pomagając mu w szybszym i dokładniejszym rozwiązywaniu problemów. Funkcja Pomoc eksperta AI Zoom w zakresie najlepszych kolejnych kroków działa jak osobisty trener dla agentów, dając im najlepszą odpowiedź w oparciu o scenariusz. Powiedzmy na przykład, że klient pyta o politykę zwrotów — Pomoc eksperta AI będzie w stanie uchwycić kontekst związany z produktem i znaleźć konkretną odpowiedź. Następnie wyświetli gotową do użycia odpowiedź dla agenta. Zapoznaj się z naszymi nowościami dotyczącymi doświadczeń klienta omawianymi podczas Zoomtopii 2024, aby dowiedzieć się więcej o naszych ostatnich premierach.

Jak to wszystko składa się na kompleksowe doświadczenie, o którym wspomnieliśmy wcześniej? Pokazaliśmy, w jaki sposób sztuczna inteligencja może pomóc wspierać agentów i ich klientów w centrum kontaktowym, ale dzień agenta rzadko kończy się w centrum kontaktowym. Agenci mają spotkania zespołowe, do których mogą dołączyć, połączenia, które mogą przekazywać do innych części organizacji oraz wiadomości, które mogą wysyłać do swojego zespołu i menedżerów. Gdy komunikacja biznesowa jest oddzielona od centrum kontaktowego i korzystasz z różnych rozwiązań AI do każdego narzędzia, może to sprawić, że agenci będą czuli się odizolowani, a klienci zmęczeni i sfrustrowani koniecznością ciągłego powtarzania się. Oto, jak to wygląda dla agenta i klienta korzystających z zalet kompleksowego doświadczenia marki opartego na sztucznej inteligencji:

Kompleksowe doświadczenie: szczęśliwy agent, szczęśliwy klient 

• Poznaj Ally. Ally jest agentką w Omzo Travel. 
• Zaraz po rozpoczęciu pracy loguje się do Zoom Workplace. Dołącza do rozmowy zespołowej w Zoom Meetings ze swojego kalendarza Zoom Calendar.
• Jej status w Zoom Contact Center pokazuje, że jest zajęta spotkaniem Zoom. Jej zespół dowiaduje się o burzy zmierzającej przez zachodnią część Stanów Zjednoczonych, która prawdopodobnie wpłynie na loty klientów.

• Przyjmuje zaproszenie na rozmowę wychodzącą z klientką, Janet. Zanim rozpocznie rozmowę, może zobaczyć podsumowanie sprawy Janet w Zoom AI Companion, aby uzyskać kontekst.
• Janet jest klientką VIP, która musi przełożyć swój lot z powodu złej pogody. Ally może zobaczyć wszystkie te informacje na swoim ekranie w Zoom Contact Center, gdy połączenie jest nawiązywane. Janet jest nieszczęśliwa; w ten weekend są pierwsze urodziny jej syna i koniecznie musi wrócić do domu. To będzie trudna rozmowa. 
• Pomoc eksperta AI Zoom automatycznie wyświetla podpowiedzi, aby pomóc Ally w rozmowie. Sztuczna inteligencja poprowadzi Ally krok po kroku. Jeśli jakiś krok został zrealizowany, zostanie on automatycznie pominięty.  
• Na tym samym ekranie Ally może zobaczyć nastroje klienta i wskazówki dotyczące szybkości mówienia oraz długości wypowiedzi, podczas gdy Pomoc eksperta AI Zoom pobiera informacje o zmianie rezerwacji i wskazówki.

• Ally prowadzi rozmowę tak dobrze, że nastroje Janet zmieniają się na pozytywne. 
• Teraz Janet wspomina, że chciałaby zarezerwować lot za swoje mile lotnicze. Dzięki funkcji wyświetlania następnego najlepszego działania Pomocy eksperta AI Zoom, Ally sugeruje, aby Janet skontaktowała się z agentem Elite Concierge Omzo, aby kontynuować. 
• Ally przekazuje połączenie, wyszukując członka zespołu Elite Concierge, i bezpośrednio łączy rozmowę za pośrednictwem Zoom Phone. Po przekazaniu połączenia Ally widzi automatyczną dyspozycję i inteligentną notatkę wygenerowaną przez Zoom AI Companion, co pozwala jej łatwo i szybko podsumować rozmowę z Janet. 
• Agent Elite Concierge, Elly, znajduje się poza centrum kontaktowym, ale dzięki kompleksowemu doświadczeniu, które oferuje Zoom, zespół zaplecza Omzo może zobaczyć historię klienta oraz wygenerowane przez sztuczną inteligencję podsumowanie interakcji i nastroje. Dzięki tej wiedzy Elly może zarezerwować dla Janet fantastyczne wakacje, dopełniając obsługę klienta na najwyższym poziomie.
• Z powrotem w centrum kontaktowym Ally otwiera Zarządzanie jakością Zoom i przegląda niektóre ze swoich kart wyników interakcji. Patrzy na to, jak nastrój interakcji zmieniał się w czasie, przegląda transkrypcję rozmowy i informacje zwrotne od przełożonych.

• Zadowolona z tego, jak poradziła sobie z rozmową i przekazała Janet do agenta Elite Concierge, Ally dzieli się linkiem do rozmowy z Suzie, swoją przełożoną, w Zoom Team Chat.
• Suzie może natychmiast zobaczyć najważniejsze elementy rozmowy bez konieczności przeglądania wszystkich szczegółów, co pozwala jej zaoszczędzić sporo czasu i wysiłku. Może nawet znaleźć moment w rozmowie, w którym nastąpiła sprzedaż dodatkowa. Zapisuje ten moment, aby udostępnić go zespołowi na potrzeby szkolenia za pośrednictwem bezpiecznego linku.
• Chcąc pójść o krok dalej i wyrazić uznanie dla Ally, Suzie postanawia podzielić się tą chwilą w Workvivo by Zoom, platformie zaangażowania pracowników, która jest dostępna w całej firmie.

• Ally jest zachwycona, gdy jej koledzy przybijają jej piątki, a nawet dostaje pochwałę od dyrektora generalnego. Kończy dzień, czując się spełniona, wspierana i zmotywowana do pracy podczas kolejnego dnia w centrum kontaktowym Omzo. 

Podczas gdy sztuczna inteligencja będzie nadal wprowadzać innowacje, agenci pozostaną kluczowi dla zapewnienia wyjątkowej obsługi. Wymaga to podejścia do CX, które obejmuje całą firmę i uwzględnia kompleksowe doświadczenie oparte na sztucznej inteligencji, które wspiera zaufanie i lojalność agentów i klientów.  

Chętnie pomożemy Ci zbudować trwałe relacje z klientami, tworząc dla Twojej firmy kompleksowe doświadczenie oparte na sztucznej inteligencji. 

Obejrzyj naszą pełną prezentację Zoomtopia w zakresie doświadczenia klienta lub skontaktuj się z nami już dziś, aby poprosić naszych ekspertów CX o demonstrację Zoom Contact Center. 

Chcesz przekształcić obsługę klienta w kompleksowe doświadczenie? Zapoznaj się z naszym Podręcznikiem: od centrum kontaktowego do kompleksowego doświadczenia, aby dowiedzieć się więcej.