L’IA qui connecte : humaniser le parcours client pour une expérience globale simplifiée

Alors que la GenAI continue d’alimenter nos fils d’actualité, nous avons tous vu des images qui évoquent des scènes d’apocalypse robotique, une terre dystopique où les humains ont vécu autrefois mais ont depuis connu un funeste destin. Cela fait un bon titre, mais ce n’est tout simplement pas ce vers quoi nous pensons que l’avenir de l’IA des centres de contact se dirige. De même que nous pensions tous, après avoir regardé des films futuristes, que nous nous déplacerions en hoverboard d’ici 2015, les robots ne sont pas sur le point de prendre le contrôle du secteur de l’expérience client (CX). Il ne fait aucun doute que l’IA continuera à jouer un rôle dans l’optimisation du libre-service et que les agents virtuels s’occuperont d’un plus grand nombre de tâches, mais l’IA ne remplacera jamais les agents humains. Nous pensons que l’IA n’est pas la seule chose dont vous avez besoin pour préparer votre centre de contact à l’avenir.

Il ne fait aucun doute que l’IA a le potentiel d’améliorer le fonctionnement des centres de contact, mais les attentes des clients ne cessent de croître. Notre étude, commandée par Morning Consult, montre que 26 % des consommateurs pourraient abandonner une marque après une seule mauvaise expérience, soit une hausse de 16 % depuis 2022. Une expérience client vraiment exceptionnelle impliquera de trouver un équilibre entre la mise en œuvre de l’IA et l’élimination des barrières entre les clients, les agents et les employés. Ce faisant, votre entreprise sera libre de créer une expérience globale mémorable, transparente et, surtout, humaine. 

Une approche de l’IA qui responsabilise vos agents et vos superviseurs et améliore l’empathie et la connexion est le meilleur moyen d’y parvenir. Mais par où commencer ? Nous savons que la mise en œuvre de l’IA est intimidante, c’est pourquoi nous sommes là pour vous donner un coup de main. C’est le sujet de notre session spéciale CX à Zoomtopia cette année. Rejoignez-nous pour approfondir la façon dont une expérience globale axée sur l’IA peut vous aider à suivre vos clients à mesure que leurs attentes évoluent et que l’industrie se transforme. 

Tout d’abord, prenons un peu de recul et examinons comment nous en sommes arrivés là. Ce n’est un secret pour personne que l’IA bouleverse les choses et modifie fondamentalement le fonctionnement des centres de contact. Nous envisageons un avenir où l’IA des centres de contact pourrait faire partie de chaque interaction avec le client. Des solutions en libre-service aux analyses prédictives, en passant par les capacités de résumé automatique, l’IA peut avoir un impact considérable sur l’efficacité des centres de contact et, par conséquent, sur le bonheur des agents et la satisfaction des clients.  

Malgré les progrès de l’IA, la satisfaction des clients est en baisse. L’indice Forrester de l’expérience client confirme l’étude que nous avons commandée à Morning Consult. Cet indice est en baisse depuis trois ans et a récemment atteint son plus bas niveau historique. Que se passe-t-il ? Nous pensons que le problème réside dans la gestion par les clients de leur processus de résolution des problèmes. Ces derniers ont bien souvent du mal à gérer plusieurs canaux et des robots peu utiles, et finissent par attendre un agent. Cette expérience décousue est désastreuse et épuisante pour les clients comme pour les agents.

La clé est de mettre en œuvre l’IA d’une manière qui améliore réellement l’expérience en permettant aux clients de se déplacer de manière fluide d’un canal à l’autre sans aucune répétition, grâce aux agents qui ont tout leur historique à portée de main. Comment commencer ? Tout d’abord, faites en sorte que votre IA soit personnalisée et cohérente, quelle que soit la manière dont vos clients choisissent d’interagir. Ensuite, considérez l’IA comme facilitant une expérience globale qui s’étend au-delà du centre de contact, responsabilise les agents et simplifie les interactions pour les clients.   

Tout ce que vous devez savoir sur le secteur du service client se trouve dans ce seul mot. Le service. Ce n’est pas quelque chose qu’il suffit d’automatiser. En tant qu’êtres humains, nous comptons sur les autres pour nous aider à résoudre nos problèmes et nous recherchons l’empathie, la compréhension et, surtout, la confiance. Comme le souligne Adrian Swinscoe, auteur et directeur de Punk CX, dans son récent rapport Is your contact center future-ready, il n’est pas étonnant que 88 % de la fidélité soit générée par l’expérience d’un client à deux moments de son parcours, à savoir ce qui se passe autour et pendant son expérience d’achat et lorsque quelque chose ne va pas. Ces deux moments du parcours client sont autant d’occasions d’instaurer une confiance précieuse.

Lorsqu’elle est mise en œuvre de manière réfléchie, l’IA peut aider les agents à fournir une réponse plus personnalisée et émotionnellement intelligente. Chez Zoom, nous avons développé nos capacités d’IA fédérées pour Zoom Contact Center avec AI Companion et AI Expert Assist en partant du principe que l’IA n’a pas pour but de remplacer les agents, mais d’améliorer leur capacité à se connecter aux clients. Nous pensons que l’IA se chargera des tâches répétitives et permettra aux agents de se concentrer sur la création de liens plus personnalisés et l’établissement de relations. Elle peut également améliorer de manière significative la précision des interactions en libre-service tout en les rendant plus conversationnelles. L’IA permettra à la fois d’améliorer le libre-service et de donner plus de pouvoir aux agents, ce qui, une fois combiné, contribuera à offrir de meilleures expériences à vos clients. 

Commencez par votre porte d’entrée : votre solution en libre-service 

L’amélioration de votre chatbot est un excellent point de départ. De nombreux consommateurs, notamment les plus jeunes, se tournent vers les chatbots pour obtenir des réponses rapides à des questions simples. Cependant, nombreux sont ceux qui n’apprécient pas l’expérience qu’ils vivent avec les chatbots. Notre récente étude, mentionnée ci-dessus, a montré que seuls 42 % des utilisateurs de chatbots envisageraient de les réutiliser à l’avenir. Toutefois, si les chatbots permettaient de résoudre plus rapidement les problèmes et de réduire les temps d’attente, la probabilité de les utiliser grimperait à 73 %. 

Zoom Virtual Agent, notre solution d’IA en libre-service, propose des interactions conversationnelles et peut automatiquement connecter les clients à des agents en direct en leur fournissant un résumé de l’interaction, permettant ainsi de réduire les répétitions et la frustration. Notre Zoom Virtual Agent nouvelle génération va encore plus loin et peut répondre à des demandes encore plus complexes. Il se souvient des détails des conversations précédentes et pose des questions de suivi, comme le ferait un agent humain.

Votre solution de chatbot étant souvent votre « porte d’entrée » pour le service client, la mise à niveau vers un agent virtuel avec une touche humaine peut aider à créer une première impression incitant les clients à revenir. Mais n’oubliez pas que, quelle que soit la singularité de vos premiers engagements, vous ne devez pas vous contenter de mettre en œuvre l’IA uniquement pour le libre-service. Fixez des garde-fous et sachez quand faire appel à un agent humain.  

 Allez plus loin : soutenez vos agents

L’expérience des agents est un point faible pour les centres de contact. Les taux de départ augmentent, les entreprises faisant état d’un taux de rotation annuel moyen des agents de 52 %. Avec ces données, il est clair que l’IA peut aider les agents à se sentir plus épanouis et moins débordés. Les agents sont le visage de votre marque ; ils interagissent avec vos clients jour après jour, et ils méritent d’être célébrés et soutenus afin qu’ils puissent donner le meilleur d’eux-mêmes. Tout comme les données montrent que vos clients sont moins susceptibles de rester après une mauvaise expérience, vos agents peuvent également envisager de quitter le navire.

L’IA peut se traduire par un temps de résolution plus rapide et une réduction du travail après l’appel, tout en offrant aux agents un aperçu et une maîtrise de leur emploi du temps et de leur apprentissage. Avec des outils d’IA comme Zoom AI Companion for Contact Center et AI Expert Assist, les agents bénéficient d’un soutien en temps réel, ce qui réduit le travail après l’appel et leur permet de se concentrer sur ce qu’ils font le mieux : offrir une expérience client exceptionnelle. Chris Crosby, PDG d’InflectionCX, un client de Zoom, a déclaré lors de Zoomtopia 2024: " Nous avons réduit notre temps de post-appel de 4 minutes et demie à moins de 30 secondes ", ce qui démontre l’augmentation de la productivité que l’IA peut apporter. Chris a également indiqué que le fait de connecter AI Expert Assist aux bases de connaissances et aux manuels techniques a permis de réduire les temps d’appel de plus de 3 minutes.    

Un autre moyen d’aider vos agents est de veiller à ce que votre base de connaissances soit à jour et facilement accessible. L’IA peut vous aider en faisant remonter les bonnes informations au bon moment pendant que votre agent est en direct avec un client, l’aidant ainsi à résoudre les problèmes plus rapidement et avec plus de précision. Dans Zoom AI Expert Assist, la fonctionnalité Recommandation d’actions agit comme un coach personnel en direct pour les agents, leur donnant la meilleure réponse à apporter en fonction du scénario. Par exemple, si un client pose des questions sur la politique de remboursement, AI Expert Assist sera en mesure de comprendre le contexte du produit et de trouver la réponse attendue. Il fournira alors à l’agent une réponse prête à l’emploi. Consultez nos actualités CX Zoomtopia 2024 pour en savoir plus sur nos publications récentes.

Comment tout cela se combine-t-il pour créer l’expérience globale évoquée précédemment ? Nous vous avons montré comment l’IA peut aider à responsabiliser les agents et leurs clients dans le centre de contact, mais la journée d’un agent s’arrête rarement au centre de contact. Il doit participer à des réunions d’équipe, transférer des appels à d’autres services de l’organisation et envoyer des messages à son équipe et à ses responsables. Lorsque vos communications d’entreprise sont séparées de votre centre de contact avec des solutions d’IA différentes pour chacun, vos agents peuvent se sentir isolés et vos clients souffrir d’être coincés dans un cycle répétitif et frustrant. Voici à quoi ressemblent un agent et un client qui profitent des avantages d’une expérience globale de la marque basée sur l’IA :

Une journée dans la vie de l’expérience globale : agent heureux, client heureux 

• Voici Ally. Ally est agent chez Omzo Travel. 
• À son arrivée le matin, elle se connecte à Zoom Workplace. Elle rejoint un appel d’équipe sur Zoom Meetings à partir de Zoom Calendar.
• Son statut dans Zoom Contact Center indique qu’elle est occupée par une réunion Zoom. Son équipe apprend qu’une tempête se dirige vers l’ouest des États-Unis et qu’elle risque d’affecter les vols de certains clients.

• Elle accepte une invitation pour un appel sortant de présentation avec une cliente, Janet. Avant de prendre l’appel, elle peut consulter un résumé de Zoom AI Companion afin d’avoir le contexte du dossier de Janet.
• Janet est une cliente VIP qui doit reporter son vol en raison des intempéries. Ally peut voir toutes ces informations sur son écran dans Zoom Contact Center une fois l’appel connecté. Janet est malheureuse ; le premier anniversaire de son fils a lieu ce week-end et elle doit rentrer chez elle. Cet appel risque d’être délicat. 
• Zoom AI Expert Assist affiche automatiquement des invites pour assister Ally lors de son appel. L’IA guidera Ally pas à pas tout au long de l’appel. Si une étape a déjà été franchie, elle sera automatiquement ignorée.  
• Sur le même écran, elle peut voir les réactions des clients et obtenir des conseils sur son rythme de parole et la durée de son discours, tandis que Zoom AI Expert Assist fournit des informations et des conseils sur le rebooking.

• Elle gère si bien l’appel que les réactions de Janet deviennent positives. 
• À présent, Janet indique qu’elle aimerait réserver un vol avec ses miles aériens. Grâce à la fonctionnalité de recommandation d’action de Zoom AI Expert Assist, Ally est invitée à suggérer à Janet de prendre désormais contact avec un agent de voyage Omzo Elite Concierge. 
• Ally transfère l’appel en recherchant le membre de l’équipe Elite Concierge et connecte directement l’appel via Zoom Phone. Une fois l’appel transféré, Ally voit une disposition automatique et une note intelligente générées par Zoom AI Companion, ce qui lui permet de conclure son appel avec Janet de manière simple et rapide. 
• L’agent Elite Concierge, Elly, est située en dehors du centre de contact, mais grâce à l’expérience globale offerte par Zoom, l’équipe de back-office d’Omzo peut voir l’historique du client ainsi que le résumé de l’engagement et des réactions généré par l’IA. Forte de toutes ces connaissances, Elly peut réserver des vacances fantastiques pour Janet, complétant ainsi une expérience client de haut niveau.
• De retour dans le centre de contact, Ally ouvre Zoom Quality Management et passe en revue certains de ses tableaux de bord d’interaction. Elle examine l’évolution des réactions dans le temps, la transcription de son appel et les commentaires du superviseur.

• Satisfaite de la façon dont elle a traité l’appel et dont elle a vendu Concierge Elite à Janet, elle partage le lien de l’appel avec Suzie, sa superviseuse, sur Zoom Team Chat.
• Suzie peut instantanément voir les grandes lignes de l’appel sans avoir à passer en revue tous les détails, ce qui lui permet d’économiser beaucoup de temps et d’énergie. Elle peut même trouver le moment précis de l’appel où la vente incitative a eu lieu. Elle capture ce moment et le partage avec l’équipe pour la formation via un lien sécurisé.
• Voulant aller plus loin et féliciter Ally, Suzie décide de partager ce moment dans Workvivo by Zoom, une plateforme d’engagement employé accessible partout dans l’entreprise.

• Ally est ravie de recevoir des félicitations de la part de ses collègues et est même félicitée par le CEO. Elle termine sa journée en se sentant épanouie, soutenue et motivée pour aborder une nouvelle journée dans le centre de contact Omzo. 

L’IA continuera d’innover, mais les agents humains restent essentiels pour fournir un service exceptionnel. Cela nécessite une approche du CX qui incarne l’ensemble de l’entreprise dans une expérience globale centrée sur l’IA, qui favorise la confiance et la fidélité de vos agents et de vos clients.  

Nous serions ravis de vous aider à établir des relations durables avec vos clients en créant une expérience globale optimisée par l’IA pour votre entreprise. 

Regardez notre session spéciale Zoomtopia pour l’expérience client, ou contactez-nous dès aujourd’hui pour demander une démonstration de Zoom Contact Center à nos experts CX. 

Vous souhaitez transformer votre expérience client en une expérience globale ? Consultez notre Guide : Du centre de contact à l’expérience globale pour en savoir plus.