Zoom auf Zoom: Wie wir Kundenerfahrung neu gestalten

Nachdem die KI-Revolution mittlerweile angekommen ist, ist es leicht zu erkennen, warum sich das Kundenerlebnis weiterentwickeln muss. Um einer Marke treu zu bleiben, erwarten Verbraucher heutzutage sofortige, genaue Lösungen, Self-Service-Chatbots, personalisierte Interaktionen und eine Auswahl zwischen mehreren Kanälen. Da jedoch 65 % der Verbraucher eigenen Angaben zufolge eine Marke nach einer negativen Erfahrung verlassen, ist es wichtiger denn je, dass Sie Ihre CX-Initiativen neu bewerten, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. 

Wie einige CX-Analysten vorhersagen, wird der typische virtuelle Agent stärker in Kundenbindungsplattformen integriert werden, was den Weg für reaktionsschnelle KI-Agenten ebnet, die ein stärker personalisiertes Erlebnis bieten. Bei diesem Übergang müssen sich Unternehmen darauf konzentrieren, ihre CX-Fähigkeiten zu stärken: Sie sollten ihre KI-Agenten so aufrüsten, dass diese Interaktionen mit geringem Wert autonom bewältigen können, sodass sich die Mitarbeiter auf komplexere Aufgaben konzentrieren können. 

Bei Zoom haben wir diese Transformation mit unserer KI-First-Self-Service-Lösung, Zoom Virtueller Assistent, die von Zoomies entwickelt und bereitgestellt wird, aus erster Hand erlebt. ZVA ist Teil der umfassenderen Zoom CX-Produktsuite und ermöglicht es Kunden, zum richtigen Zeitpunkt den benötigten Support zu erhalten. Ganz gleich, ob sie Hilfe bei gängigen Problemen wie „Einem Meeting beitreten“ oder „Mein Konto aktualisieren“ brauchen oder ein Problem an einen Mitarbeiter weiterleiten: Unsere Kunden erhalten schnelle und präzise Antworten. 

Seitdem wir unseren Kunden diese Technologie über die Zoom-Website anbieten, verzeichnen wir eine Selfservice-Lösungsrate von 97 % – das heißt, 97 von 100 Kundengesprächen mit unserem intelligenten virtuellen Assistenten werden erfolgreich gelöst, ohne dass ein Live-Mitarbeiter beteiligt ist. Dieser Erfolg hat zu umfassenderen Verbesserungen geführt: Unser CSAT ist um 28 % gestiegen. Wir bekommen deutlich weniger Anfragen, die wir nicht zuordnen können (35 % Rückgang), und können Anfragen im Durchschnitt schneller bearbeiten. 

Das war allerdings nicht immer so. 

Wie bei vielen Unternehmen mit einem schnellen Wachstum haben sich auch die Struktur und die technischen Anforderungen von Zoom entwickelt. Die Kapazitäten unseres vorherigen Chatbots reichten nicht mehr aus. Wir brauchten eine skalierbare Lösung, die es uns erlaubte, Probleme schnell zu lösen und das hohe Maß an Kundenzufriedenheit zu erhalten. Mit Millionen von Kundenanfragen und Chatbot-Sitzungen monatlich war es an der Zeit für eine Veränderung.

Kunden wünschen sich heutzutage persönliche Erfahrungen. Stolze 85 % erwarten, dass Mitarbeiter freundlich sind, und 82 %, dass sie sachkundig sind. Nach der Einführung von Zoom Contact Center im Jahr 2022 haben wir die KI-Gesprächsplattform Solvvy übernommen und mit der Entwicklung von Zoom Virtueller Assistent (ZVA) begonnen.  

Während der Workflow-Entwicklung von ZVA konnten wir neue Einblicke in das Kundenerlebnis gewinnen, die uns unser vorheriger Chatbot nicht lieferte. Dank der erweiterten Metriken und robusten Analysen von ZVA konnte unser Team erkennen, wo und wie Kunden Hilfe finden. Dadurch konnten wir unsere Workflows anpassen und schnellere Lösungen ermöglichen. 

Und die Überarbeitung von Workflows ist nicht mehr so mühsam wie früher: Das Tool zum Erstellen generativer KI-Flows in ZVA macht es dem Admin-Team leicht, Workflows ohne Einbeziehung von Entwicklern zu optimieren und zu verbessern. Das Team hat vor kurzem eine tiefere Ebene der Personalisierung in ZVA eingeführt. Es kann nun detailliertere Daten abrufen, um den Kunden besser zu verstehen und ihm in Abhängigkeit vom jeweiligen Abo oder Paket Schritte anzubieten. Änderungen wie diese, die schnell getestet und angepasst werden können, bringen einen erheblichen Mehrwert. Yuliya Pierce, Digital Customer Experience Leader hier bei Zoom, beschreibt das folgendermaßen:

„Die kürzlich eingeführte Personalisierung führt zu positiven Ergebnissen. Seit der Einführung ist die Kundenzufriedenheit in nur wenigen Monaten um über 10 % gestiegen!“

Wer war nicht schon einmal in einer Situation, in der man als Verbraucher mit einem Chatbot nicht weiterkommt und man aber auch zu keinem Mitarbeiter durchkommt.

Um dieses frustrierende Erlebnis zu vermeiden, hat das Zoom Customer Experience-Team Zoom CX in unsere ServiceNow-Wissensdatenbank integriert, um schnellere und genauere Antworten zu ermöglichen. ZVA verfügt jetzt über eine Erkennung mehrerer Absichten, um Kunden, die sich mit alltäglichen Fragen an Zoom wenden, besser weiterleiten zu können. Für komplexere Fragestellungen nutzen wir Retrieval Augmented Generation (RAG). Durch die Einspeisung einer Bibliothek mit umfassenden Artikeln in RAG kann ZVA auf mehrere Wissensdatenbankquellen zurückgreifen, um umfassende, präzise und personalisierte Antworten für Kunden zu erstellen. Das bedeutet, dass Self-Service die meisten Anfragen lösen, Lösungen beschleunigen und die Bearbeitungszeiten verkürzen kann. Jeff Harling, Head of Digital Customer Experiences, ist begeistert von den Ergebnissen:

„Die Integration von RAG ist ein großer Gewinn für uns. So kann ZVA mithilfe von KI besser auf abstraktere Fragen von Kunden antworten.“

Wenn es an der Zeit ist, eine Anfrage an einen Mitarbeiter zu übergeben, kann dieser mithilfe von Zoom AI Expert Assist Antworten in Echtzeit finden, indem er dieselbe detaillierte Wissensbibliothek verwendet, die ZVA verwendet.   

Das Kundenerlebnis zu verstehen bedeutet, zu untersuchen, wie und wo unsere Kunden die erforderliche Unterstützung erhalten. Dazu müssen detailliertere Daten abgerufen werden. Üblicherweise greifen Hilfstools für Mitarbeiter nur auf Artikel aus der ersten Anfrage zurück, die oft eine Begrüßung ist. Dadurch erhält man nicht viel Einblick in das Problem des Kunden. Mit ZVA erhält unser Kunden-Support-Team die Informationen, die es benötigt, um Abläufe an Absichten anzupassen. 

„Ich finde es toll, dass ich die Anfragen überprüfen und dann nach bestimmten Anfragen filtern kann, um herauszufinden, wonach Kunden fragen“, so Yuliya Pierce. „Ich kann Analysen dazu sehen, wie oft wir mit einer Absicht übereinstimmen oder ob keine Übereinstimmung besteht. Diese Informationen zeigen, wo ich Anpassungen vornehmen oder Absichten hinzufügen muss, was uns hilft, unsere Anzahl der Anfragen ohne Übereinstimmungen so schnell zu senken.“ 

Wir können unseren Kunden nicht nur dabei helfen, ihre Probleme schneller zu lösen, sondern unser derzeitiger KI-Chatbot reduziert auch die Arbeitslast unserer Support-Mitarbeiter durch die Abarbeitung von Millionen von Self-Service-Interaktionen, die uns monatlich erreichen.

Darüber hinaus wurde berichtet, dass 93 % der Kunden wahrscheinlich wieder bei Unternehmen einkaufen, die einen hervorragenden Kundenservice bieten. Die intelligenten Weiterleitungsfunktionen von ZVA ermöglichen es Kunden, ein Gespräch an einen Mitarbeiter weiterzuleiten und den Chatverlauf nahtlos zu übertragen, ohne dass sich Kunden wiederholen müssen. Dadurch wird nicht nur die Interaktion zwischen Kunde und Mitarbeiter optimiert, sondern Kundenservice-Mitarbeiter haben so mehr Einblick in die Anforderungen des Kunden, um Probleme zu lösen. Mit steigenden Kundenzufriedenheitswerten und Feedback wie „Es gibt nichts zu verbessern. Das ist der beste Service-Assistent, den ich je erlebt habe“ hilft ZVA uns, den herausragenden Service zu liefern, den unsere Kunden erwarten.

Heutzutage können Kunden den Self-Service bequemer nutzen als jemals zuvor. Im Gegensatz zu den vielen programmierlastigen Chatbots auf dem Markt können unsere proprietären KI-Funktionen – also die natürliche Sprachverarbeitung (NLP) und die Technologie des maschinellen Lernens (ML) – Kundenfragen richtig interpretieren, selbst wenn diese in Alltags- oder Umgangssprache gestellt werden. Unser Zoom Virtueller Assistent der nächsten Generation geht noch einen Schritt weiter und kann auch komplexere Anfragen verarbeiten. Er merkt sich Details aus früheren Chats und stellt Folgefragen, genau wie es ein Mitarbeiter tun würde. Dank dieser zusätzlichen Informationen ist unser virtueller Agent im Vergleich zu herkömmlichen, „regelbasierten“ Chatbots weniger wartungsintensiv und mit geringeren Gesamtbetriebskosten (TCO) verbunden. Zudem bietet er einen höheren Benutzerkomfort.

In einer Zeit, in der von uns allen erwartet wird, mit weniger mehr zu erreichen, ist es nicht immer machbar, mehr Servicemitarbeiter einzustellen oder Arbeiten auszulagern. Ganz zu schweigen davon, dass das Onboarding zeitaufwändig, teuer und sogar riskant sein kann. Immer mehr Unternehmen beschäftigen sich mit der Einbindung von KI in ihre CX-Initiativen, um einen Wettbewerbsvorteil zu erhalten. Gartner zufolge werden Chatbots in naher Zukunft zu einem primären Kanal im Kundenservice, konkret in den nächsten Jahren. 

Zoom Contact Center und Zoom Virtueller Assistent können Ihnen dabei helfen, KI und maschinelles Lernen in Ihrem Unternehmen einzuführen und dadurch das Beste aus Ihrer digitalen Transformation herauszuholen. Unsere Lösungen für die Kundenerfahrung basieren auf der Zoom-Plattform und lassen sich in führende CRMs und Helpdesk-Software integrieren, damit Sie Ihre Kundenservice-Initiativen ausbauen und skalieren können. Und durch die Einbindung von KI in unsere Plattform ermöglichen wir es Teams, intelligenter zusammenzuarbeiten. So können sie den wachsenden Anforderungen moderner Contact Center und Verbraucher gerecht werden.

Finden Sie heraus, wie wir Ihnen weiterhelfen können:

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