Zoom on Zoom: Cara kami menciptakan kembali pengalaman pelanggan yang bergerak dari dalam ke luar

Seiring meredanya revolusi AI, mudah untuk melihat alasan pengalaman pelanggan perlu berkembang. Agar tetap setia pada merek, konsumen masa kini mengharapkan penyelesaian yang cepat dan akurat, chatbot layanan mandiri, interaksi yang dipersonalisasi, dan pilihan saluran. Namun, karena 65% konsumen mengatakan mereka akan meninggalkan merek setelah pengalaman negatif, mengevaluasi ulang inisiatif CX untuk memastikan kepuasan pelanggan kini jadi makin penting. 

Seperti yang diprediksi oleh beberapa analis CX, agen virtual rata-rata akan menjadi lebih terintegrasi dalam platform keterlibatan pelanggan, membuka jalan bagi Agen AI responsif yang memberikan pengalaman yang lebih personal. Dengan transisi tersebut, bisnis perlu berfokus pada peningkatan kemampuan CX mereka dengan meningkatkan agen AI mereka untuk menangani interaksi bernilai rendah secara mandiri, sehingga agen manusia dapat berfokus pada tugas yang lebih kompleks. 

Di Zoom, kami telah melihat transformasi ini secara langsung dengan solusi layanan mandiri yang mengutamakan AI, Zoom Virtual Agent, yang dibuat dan digunakan oleh Zoomies. Sebagai bagian dari rangkaian produk Zoom CX yang lebih luas, ZVA memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan dukungan yang mereka butuhkan, kapan saja. Baik mencari bantuan untuk masalah umum seperti "Bergabung dalam Rapat," atau "Meningkatkan Akun Saya", atau mengeskalasi masalah ke agen, pelanggan kami dapat menyelesaikan pertanyaan mereka dengan cepat dan akurat. 

Sejak kami mulai menawarkan teknologi ini kepada pelanggan melalui situs web Zoom, kami telah mengalami tingkat penyelesaian swalayan sebesar 97%—yaitu, 97 dari 100 percakapan pelanggan dengan agen virtual cerdas kami berhasil diselesaikan tanpa melibatkan agen langsung. Keberhasilan ini telah mendorong peningkatan yang lebih luas: CSAT kami telah meningkat sebesar 28%, tingkat kueri yang tidak sesuai telah menurun sebesar 35%, dan waktu penanganan rata-rata telah menurun. 

Tapi kami tidak memulai dengan cara ini. 

Seperti banyak perusahaan yang pertumbuhannya pesat, lanskap dan persyaratan teknis Zoom pun berevolusi dan kami pun dengan cepat melampaui kemampuan chatbot kami sebelumnya. Kami membutuhkan solusi terukur yang memungkinkan kami mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan yang ingin kami junjung tinggi. Dengan jutaan permintaan pelanggan dan sesi chatbot setiap bulan, sudah waktunya untuk perubahan.

Konsumen masa kini mendambakan pengalaman yang dipersonalisasi, dan sebanyak 85% mengharapkan agen bersikap ramah, dan 82% mengharapkan agen berpengetahuan. Setelah peluncuran Zoom Contact Center pada tahun 2022, kami mengakuisisi platform AI percakapan, Solvvy, dan mulai mengembangkan Zoom Virtual Agent (ZVA).  

Sebagai bagian dari pengembangan alur kerja ZVA, kami telah menemukan wawasan baru tentang perjalanan pelanggan yang hilang dari chatbot kami sebelumnya. Berkat metrik lanjutan dan analitik canggih ZVA, tim kami dapat melihat di mana dan bagaimana pelanggan menemukan bantuan dan mendesain ulang alur kerja kami untuk memindahkannya ke resolusi yang lebih cepat. 

Selain itu, dalam hal mendesain ulang alur kerja, prosesnya tidak lagi sulit seperti dulu. Pembuat alur AI generatif dalam ZVA memudahkan tim admin untuk mengubah dan meningkatkan alur kerja tanpa melibatkan pengembang. Tim baru-baru ini menambahkan tingkat personalisasi yang lebih dalam pada ZVA. Saat ini, tim dapat menarik data yang lebih mendalam untuk lebih memahami pelanggan dan memberikan langkah-langkah yang harus diambil sesuai dengan rencana atau paket spesifik mereka. Perubahan seperti inilah yang dapat diuji dan disesuaikan dengan cepat serta memberikan nilai tambah yang signifikan. Seperti yang disampaikan Yuliya Pierce, pemimpin pengalaman pelanggan digital di Zoom:

"Personalisasi terkini yang kami perkenalkan menghasilkan hasil positif. Sejak kami meluncurkannya, CSAT kami telah meningkat lebih dari 10% hanya dalam beberapa bulan!"

Siapa yang tidak pernah berada dalam situasi, sebagai konsumen, ketika Anda menemui jalan buntu dengan chatbot? Anda tidak dapat melangkah lebih jauh, tetapi juga tidak dapat menghubungi manusia.

Untuk membantu menghindari momen-momen yang membuat frustrasi tersebut, tim pengalaman pelanggan Zoom mengintegrasikan Zoom CX dengan basis pengetahuan ServiceNow kami untuk memfasilitasi respons yang lebih cepat dan lebih akurat. ZVA kini memiliki pencocokan multi-intent untuk lebih baik dalam mengarahkan pelanggan yang menghubungi Zoom dengan masalah sehari-hari. Untuk permasalahan yang lebih kompleks, kami memanfaatkan retrieval augmented generation (RAG). Dengan menyediakan pustaka artikel komprehensif kepada RAG, ZVA dapat merujuk berbagai sumber basis pengetahuan untuk membuat jawaban komprehensif, tepat, dan personal bagi pelanggan. Artinya, layanan mandiri dapat menyelesaikan sebagian besar pertanyaan, mempercepat penyelesaian, dan mempersingkat waktu penanganan. Jeff Harling, kepala pengalaman pelanggan digital, gembira dengan hasilnya:

"Integrasi RAG merupakan kemenangan besar bagi kami. Integrasi ini memanfaatkan AI untuk meningkatkan kemampuan ZVA dalam menanggapi pertanyaan pelanggan yang lebih abstrak."

Saat tiba saatnya menyerahkan pertanyaan ke agen langsung, agen dapat menggunakan Zoom AI Expert Assist untuk menemukan jawaban secara real-time menggunakan pustaka pengetahuan mendalam yang sama dengan yang digunakan ZVA.   

Memahami perjalanan pelanggan berarti mempelajari bagaimana dan di mana pengguna kami menemukan dukungan yang mereka butuhkan. Proses ini memerlukan pengumpulan data yang lebih mendalam. Secara historis, alat bantu agen cenderung hanya menarik artikel dari kueri pertama, yang sering kali berupa ucapan selamat. Ini tidak memberikan banyak wawasan tentang masalah pelanggan. Dengan ZVA, tim dukungan pelanggan kami dapat mempersiapkan diri dengan informasi yang mereka butuhkan agar dapat menyesuaikanalurdengan intent. 

"Saya sangat suka bisa meninjau pertanyaan dan kemudian memfilternya berdasarkan pertanyaan tertentu untuk mengidentifikasi pertanyaan yang ditanyakan pelanggan,” komentar Yuliya. "Saya dapat melihat analitik tentang seberapa sering kami mencocokkan dengan intent atau jika tidak ada kecocokan. Informasi ini menunjukkan bagian mana yang perlu saya sesuaikan atau tambahkan intentnya, yang membantu kami untuk secara cepat mengurangi jumlah ketidakcocokan dengan kueri." 

Kami tidak hanya dapat membantu pelanggan menyelesaikan masalah mereka lebih cepat, tetapi chatbot AI kami saat ini mengurangi beban agen dukungan dengan menangani jutaan interaksi layanan mandiri yang kami terima setiap bulan.

Terlebih lagi, dilaporkan bahwa 93% pelanggan cenderung melakukan pembelian berulang dengan perusahaan yang menawarkan layanan pelanggan yang sangat baik. Kemampuan perutean cerdas ZVA memungkinkan pelanggan untuk meningkatkan percakapan ke agen langsung dan mentransfer riwayat obrolan dengan lancar tanpa membuat pelanggan mengulanginya. Hal ini tidak hanya memperlancar keterlibatan antara pelanggan dan agen, tetapi juga memberdayakan agen layanan pelanggan untuk menyelesaikan masalah dengan wawasan yang lebih baik tentang kebutuhan pelanggan. Dengan skor CSAT kami yang meningkat dan umpan balik seperti "Tidak ada yang perlu ditingkatkan. Ini adalah asisten layanan terbaik yang pernah saya alami," ZVA membantu kami memberikan keunggulan yang diharapkan pelanggan kami.

Saat ini, pelanggan kami dapat melakukan layanan mandiri dengan lebih mudah daripada sebelumnya. Tidak seperti kebanyakan chatbot di pasaran yang memerlukan pengkodean variasi kata kunci yang ekstensif, kemampuan AI milik kami, yaitu pemrosesan bahasa alami (NLP) dan teknologi pembelajaran mesin (ML), dapat secara akurat menafsirkan apa yang ditanyakan pelanggan menggunakan bahasa alami mereka. Zoom Virtual Agent generasi berikutnya meningkatkannya dan dapat menangani pertanyaan yang lebih rumit. Solusi ini mengingat detal obrolan sebelumnya dan mengajukan pertanyaan lanjutan, seperti yang dilakukan agen. Tingkat kecerdasan ekstra ini membutuhkan lebih sedikit perawatan dan memiliki total biaya kepemilikan (TCO) yang lebih rendah daripada chatbot tradisional “berbasis aturan” — serta memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Di masa di mana kita semua diharapkan untuk melakukan lebih banyak hal dengan lebih sedikit waktu, tidak selalu memungkinkan untuk mempekerjakan lebih banyak agen atau mengalihdayakan pekerjaan. Belum lagi, proses orientasi bisa memakan waktu, mahal, dan bahkan berisiko. Semakin banyak bisnis menemukan cara untuk menerapkan AI ke dalam inisiatif CX mereka untuk mempertahankan keunggulan kompetitif, dengan Gartner memprediksi bahwa chatbot akan menjadi saluran layanan pelanggan utama dalam beberapa tahun ke depan. 

Zoom Contact Center dan Zoom Virtual Agent dapat membantu Anda meluncurkan AI dan pembelajaran mesin ke dalam bisnis Anda sendiri untuk menghasilkan ROI yang lebih signifikan pada transformasi digital Anda. Terintegrasi dengan platform Zoom,  solusi pengalaman pelanggan kami terintegrasi dengan CRM terkemuka dan perangkat lunak pusat bantuan sehingga Anda dapat mengembangkan dan meningkatkan skala inisiatif layanan pelanggan Anda. Dengan bantuan AI untuk mendukung platform kami, tim dapat bekerja sama dengan lebih cerdas untuk memenuhi kebutuhan kinerja pusat kontak dan harapan konsumen modern yang terus meningkat.

Temukan bagaimana kami dapat membantu Anda:

• Menyelesaikan masalah dengan cepat dan akurat 24/7  
• Mengurangi waktu penanganan
• Meningkatkan CSAT Anda dengan hand-off cerdas 
• Akses wawasan yang dapat ditindaklanjuti 

Hubungi kami sekarang juga untuk mempelajari selengkapnya tentang Zoom Virtual Agent dan Zoom Contact Center.