Фокус на Zoom: радикально новая концепция обслуживания клиентов

Суматоха вокруг ИИ-революции утихает, и становится понятно, почему обслуживание клиентов должно развиваться. Современные потребители готовы поддерживать лояльность к бренду, но взамен они ожидают получать мгновенные и точные решения, чат-боты для самообслуживания, персонализированное взаимодействие и широкий спектр каналов связи на выбор. Однако с учетом того, что 65% потребителей заявляют, что перестанут взаимодействовать с брендом в случае негативного опыта, сейчас как никогда важно переоценить свои инициативы по обслуживанию клиентов, чтобы удовлетворять их запросы. 

По прогнозам некоторых аналитиков в сфере обслуживания клиентов степень интеграции с платформами для привлечения клиентов со среднестатистическим виртуальным агентом будет повышаться, что станет основой для создания адаптирующихся ИИ-агентов, предоставляющих более персонализированное обслуживание. Ввиду этого перехода компаниям нужно будет сосредоточиться на расширении возможностей для обслуживания клиентов, выводя своих ИИ-агентов на новый уровень, чтобы они могли автономно осуществлять незначительные взаимодействия, освобождая операторам время для выполнения более сложных задач. 

Компания Zoom воочию наблюдала это преобразование с нашим решением для самообслуживания с приоритетом ИИ — Виртуальным агентом Zoom, разработанным и развернутым сотрудниками Zoom. ZVA входит в более обширный пакет продуктов Zoom для обслуживания клиентов, и с его помощью клиенты могут получить необходимую поддержку в любой момент. Будь то помощь в присоединении к конференции, перевод учетной записи на более продвинутый план или эскалация проблемы оператору — наши клиенты могут разрешить все вопросы быстро и точно. 

Поскольку мы начали предлагать эту технологию клиентам через веб-сайт Zoom, нам удалось достичь 97%-го показателя самостоятельного разрешения проблем, то есть 97 из 100 разговоров нашего интеллектуального виртуального агента с клиентами успешно разрешались без привлечения оператора. Такой успех привел к более обширным улучшениям: наш индекс удовлетворенности клиентов вырос на 28%, показатели несовпадающих запросов снизились на 35%, а также сократилось среднее время обработки. 

Но начиналось все не так. 

Как и у многих быстроразвивающихся компаний, перспективы и технические требования Zoom изменились, и мы быстро «переросли» возможности, которые предлагал наш предыдущий чат-бот. Нам нужно было масштабируемое решение, которое позволило бы поддерживать желаемый высокий уровень удовлетворенности клиентов. Ежемесячно у нас были миллионы запросов от клиентов и сеансов с чат-ботами, поэтому пришло время что-то менять.

Современные потребители хотят получать персонализированное обслуживание, и целых 85% из них ожидают от операторов дружелюбия, а 82% — компетентности. После запуска Zoom Contact Center в 2022 году мы приобрели платформу на базе диалогового ИИ Solvvy и приступили к разработке Виртуального агента Zoom (ZVA).  

В рамках построения рабочего процесса ZVA мы по-новому взглянули на обслуживание клиентов и поняли, чего нам не хватало в нашем предыдущем чат-боте. Благодаря расширенным показателям и надежной аналитике ZVA наша команда смогла увидеть, где и как клиент ищет возможности для получения помощи, и модернизировать наши рабочие процессы, чтобы ускорить поиск решений. 

Модернизация рабочих процессов уже не такая трудоемкая, как раньше. Конструктор процессов на базе генеративного ИИ в ZVA позволяет команде администраторов легко настраивать и улучшать рабочие процессы без привлечения разработчиков. Недавно команда добавила в ZVA углубленную персонализацию. Теперь можно извлекать более подробные данные, чтобы лучше понимать потребности клиента и рекомендовать ему шаги, которые следует предпринять, исходя из его плана или пакета услуг. Именно такие изменения, которые можно быстро протестировать и скорректировать, привносят существенную ценность. Юлия Пирс (Yuliya Pierce), руководитель отдела цифровых решений для обслуживания клиентов Zoom, признается:

«Возможности персонализации, которые мы недавно представили, дают положительные результаты. С момента запуска наш индекс удовлетворенности клиентов вырос более чем на 10% всего за несколько месяцев!»

Каждый из нас, как потребитель, заходил в тупик с чат-ботом. Идти дальше некуда, но связаться с оператором тоже нельзя.

Для того чтобы избежать таких досадных ситуаций, отдел обслуживания клиентов Zoom интегрировал решение Zoom для обслуживания клиентов с нашей базой знаний ServiceNow, чтобы быстрее предоставлять более точные ответы. Теперь ZVA предусматривает многоцелевое сопоставление для более эффективного перенаправления клиентов, обращающихся в Zoom с обыденными проблемами. Для разрешения более сложных проблем мы используем систему дополненной генерации обработки. Предоставляя этой системе библиотеку содержательных статей, ZVA может ссылаться на несколько источников базы данных, создавая исчерпывающие, точные и персонализированные ответы для клиентов. Таким образом, клиенты могут разрешить большинство вопросов самостоятельно, и вы можете ускорить разрешение запросов и сократить время их обработки. Джефф Харлинг (Jeff Harling), руководитель отдела цифровых решений для обслуживания клиентов, в восторге от результатов:

«Интеграция системы дополненной генерации обработки — огромный прорыв для нас. С помощью ИИ система улучшает способность ZVA отвечать на более абстрактные вопросы клиентов».

Когда запрос передается оператору, он может воспользоваться ИИ-помощником эксперта Zoom для поиска ответов в реальном времени с той же содержательной библиотекой знаний, которую использует ZVA.   

Понимать, как происходит обслуживание клиента, — это изучить, как и где пользователь находит необходимую поддержку. Для этого требуется извлекать более подробные данные. Изначально вспомогательные инструменты операторов, как правило, извлекали только статьи из первого запроса, который часто является приветствием. Это не дает особого представления о проблеме клиента. ZVA снабжает нашу службу поддержки клиентов информацией, необходимой для корректировки процессов в соответствии с намерениями. 

«Мне очень нравится возможность просматривать запросы клиентов и затем фильтровать их по конкретным критериям, определяя их содержание, — комментирует Юлия. — Я вижу аналитические сведения о том, как часто достигается соответствие намерению и бывают ли случаи, когда совпадений нет. Благодаря этой информации я понимаю, где нужно скорректировать или добавить намерения, и именно это помогает нам так быстро сокращать количество случаев, когда совпадения по запросу отсутствуют». 

Помимо того, что мы помогаем клиентам быстрее разрешать их проблемы, наш текущий чат-бот на базе ИИ снижает нагрузку на наших операторов службы поддержки, самостоятельно обрабатывая миллионы запросов, поступающих каждый месяц.

Более того, сообщается, что 93% клиентов склоняются к повторной покупке у компаний, предоставляющих превосходное обслуживание. Интеллектуальные возможности маршрутизации в ZVA позволяют клиенту выполнить эскалацию разговора до оператора и беспрепятственно переносят историю чата, чтобы клиенту не нужно было повторять свой запрос. Это не только оптимизирует взаимодействие между клиентом и оператором, но и позволяет операторам отдела обслуживания клиентов разрешать проблемы, лучше понимая потребности клиента. Оценка удовлетворенности клиентов растет, и мы получаем такую обратную связь: «Не нужно ничего улучшать. Это лучший помощник по обслуживанию, с которым мне приходилось работать». Так что ZVA помогает нам предоставлять превосходное обслуживание, которого ожидают наши клиенты.

Сегодня наши клиенты могут как никогда уверенно разрешать свои вопросы самостоятельно. В отличие от многих чат-ботов на рынке, требующих обширного кодирования вариаций ключевых слов, наши собственные ИИ-возможности, а именно технологии обработки естественного языка и машинного обучения, могут точно анализировать запросы клиентов, используя их естественный язык. Наш Виртуальный агент Zoom нового поколения выводит этот процесс на новый уровень и может обрабатывать еще больше сложных запросов. Он запоминает сведения из предыдущих чатов и задает уточняющие вопросы, точно как оператор. Этот дополнительный уровень интеллектуальных возможностей требует меньше технического обслуживания, имеет меньшую совокупную стоимость владения, чем традиционные чат-боты на основе продукционных правил, и улучшает качество обслуживания клиентов.

Во времена, когда от всех нас ожидают, что мы будем достигать большего меньшими усилиями, не всегда возможно нанять больше операторов или привлекать для выполнения работы внешнего подрядчика. Не говоря уже о том, что адаптация может отнимать много времени и финансов и даже может быть сопряжена с определенными рисками. Все больше компаний внедряют ИИ в свои инициативы по обслуживанию клиентов, чтобы сохранить конкурентное преимущество, и по прогнозам Gartner чат-боты станут основным каналом обслуживания клиентов в ближайшие несколько лет. 

Zoom Contact Center и Виртуальный агент Zoom могут помочь вам запустить технологии искусственного интеллекта и машинного обучения в своей компании, благодаря чему вы будете получать более значимые показатели ROI в рамках ваших цифровых преобразований. Наши решения для обслуживания клиентов, созданные на платформе Zoom, интегрируются с передовыми системами управления взаимоотношениями с клиентами и программным обеспечением для службы технической поддержки, так что вы сможете развивать и масштабировать свои инициативы по обслуживанию клиентов. А благодаря ИИ, на котором работает наша платформа, команды могут эффективнее работать вместе, удовлетворяя растущие требования к продуктивности контактных центров и ожидания современных клиентов.

Узнайте, как мы можем вам помочь:

• быстро и точно разрешать проблемы круглосуточно и без выходных;  
• сократить время обработки запросов;
• повысить индекс удовлетворенности клиентов благодаря интеллектуальной передаче запросов; 
• получить доступ к полезным аналитическим выводам. 

Свяжитесь с нами уже сегодня и узнайте подробнее о Виртуальном агенте Zoom и Zoom Contact Center.