Zoom sur Zoom : découvrez comment nous réinventons l’expérience client

Les clients d’aujourd'hui sont à la recherche d’une expérience toujours plus personnalisée, 72 % d’entre eux voulant même un service instantané. Partant de là, nous avons lancé Zoom Contact Center en 2022 afin de répondre à nos clients par e-mail, par chat, par message vocal ou vidéo, selon leur canal de communication préféré. Pour compléter notre offre CCaaS multicanale, nous avons fait l’acquisition de Solvvy, une plateforme d’IA conversationnelle, et nous avons commencé à développer Zoom Virtual Agent (ZVA) pour l’assistance clientèle, que nous avons affectueusement baptisé « Zoe ». 

Dans le cadre des tests et du développement du flux de travail de Zoe, nous avons identifié de nouveaux besoins durant le parcours des clients. Bien que nous étions en mesure de savoir qui avait ouvert le chatbot et quand il était guidé vers un agent en direct, nous manquions de visibilité sur leurs conversations, le contenu auxquels ils avaient accès, ainsi que les étapes nécessaires à la résolution de leurs problèmes. 

Grâce aux statistiques et analyses avancées de ZVA, notre équipe a pu voir où et comment les clients recherchaient des informations, et nous avons amélioré nos flux de travail afin qu’ils trouvent une réponse plus rapide. 

« Nous comprenons aujourd’hui pleinement le parcours du client durant l’interaction avec le chatbot, ce qui nous permet d’affiner nos flux de travail et d’exploiter les indicateurs de l’agent virtuel pour apporter les modifications nécessaires », a déclaré Lawrence Barreca, spécialiste Zoom du contenu automatisé.

Parmi les améliorations figure la possibilité d’aider les clients à participer à une réunion. Grâce aux analyses et à la technologie d’intelligence artificielle, nous avons constaté que les clients entraient malencontreusement leur code de réunion Zoom à 10 chiffres dans le chatbot lui-même. Nous avons ainsi pu modifier nos flux de travail de sorte qu’ils détectent l’erreur et redirigent automatiquement le visiteur vers la page de connexion « Participer à une réunion ». 

« Nous avons remarqué que des utilisateurs essayaient de contourner l’utilisation pour laquelle il était destiné à l’origine, mais nous ne pouvions rien faire avec notre ancien outil », explique Jason Chipman, responsable de l’expérience d’assistance clientèle sur le Web. « Désormais, nous avons les moyens de résoudre ce problème, ce qui constitue une avancée majeure pour Zoom. » 

Une autre avancée a été apportée par la capacité de Zoe à explorer automatiquement l’imposant catalogue de contenu d’assistance de Zoom et à apprendre de celui-ci. Auparavant, nous devions recréer manuellement (puis mapper) un nombre impressionnant d’articles d’aide. Les coûts associés à cette maintenance rendaient le chatbot extrêmement coûteux. Mais tout cela est de l’histoire ancienne grâce à Zoe.     

« Notre nouvel agent virtuel nous a permis d’indexer rapidement la totalité de notre base de connaissances. La tâche était immense dans la mesure où c’est ce qui permet aux clients d’accéder à l’ensemble du contenu d’aide », explique Jason. Lorsque de nouveaux articles sont ajoutés ou que des articles existants sont modifiés dans la base de connaissances de Zoom, le chatbot apprend automatiquement des changements, sans aucun investissement supplémentaire.

Une bonne partie de la compréhension du parcours client repose sur l’étude de la façon dont les utilisateurs trouvent l’assistance dont ils ont besoin et de l’emplacement où cette dernière peut être obtenue. 

« Si un article possède un taux d’affichage élevé, mais un taux de résolution faible, nous pouvons déterminer s’il n’est pas correctement mappé ou si une étape supplémentaire est nécessaire pour répondre à la demande du client », explique Jason. « Grâce à ces nouvelles données, nous pouvons savoir si les clients quittent toujours le chatbot à une étape précise et analyser les données manquantes. »

Non seulement le nouveau chatbot avec IA aide nos clients à résoudre leurs problèmes, mais il réduit également la charge de travail de nos agents en traitant les millions d’interactions en libre-service que nous recevons chaque mois.

En outre, il a été rapporté que 70 % des clients s’attendent à ce que les équipes d’assistance soient parfaitement informés de la raison de leur demande. La fonction de routage intelligent de Zoom Virtual Agent permet aux clients de parler à un agent en direct tout en transférant automatiquement l’historique complet du chat afin qu’il n’ait pas à répéter son problème. Cela permet non seulement de simplifier l’échange entre le client et l’agent, mais permet également aux agents du service clientèle de résoudre les problèmes en connaissant mieux les attentes du client.  

Aujourd’hui, nos clients peuvent utiliser le libre-service avec bien plus de facilité qu’auparavant. Contrairement à de nombreux chatbots sur le marché qui nécessitent un codage poussé, nos technologies propriétaires d’IA et d’apprentissage machine peuvent interpréter avec précision les demandes des clients dans un langage courant. Ce niveau supplémentaire d’intelligence nécessite moins de maintenance et son coût total de possession est inférieur à celui des chatbots « basés sur des règles » traditionnels. De plus, l’expérience utilisateur qu’il procure est meilleure. 

À une époque où il faut faire toujours plus avec moins, il n’est pas toujours possible de recruter des agents supplémentaires ni d’externaliser les tâches. Sans oublier que l’intégration de nouveaux collaborateurs peut prendre du temps, coûter cher, voire se révéler risquée. Pour maintenir un avantage concurrentiel, de plus en plus d’entreprises intègrent l’intelligence artificielle dans leurs initiatives d’expérience client, Gartner® prédisant même que les chatbots deviendront le principal canal de service à la clientèle au cours des prochaines années. 

Notre centre de contact cloud d’entreprise et notre agent virtuel peuvent vous aider à mettre en place l’IA et l’apprentissage machine dans votre propre entreprise afin de générer un meilleur ROI de votre transformation numérique. Créées sur la plateforme Zoom, nos solutions d’expérience client s’intègrent aux principaux CRM et logiciels de centre d’assistance afin que vous puissiez développer et optimiser vos initiatives en matière de service à la clientèle. Et avec l’aide de l’IA pour alimenter notre plateforme, nous permettons aux équipes de travailler plus efficacement ensemble afin de s’adapter aux besoins toujours plus grands du consommateur moderne. 

Découvrez comment nous pouvons vous aider :

• Résolution rapide et précise des problèmes 24h/24, 7j/7  
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