Контактный центр Виртуальный агент ИИ Обслуживание клиентов

Ключевое отличие диалогового ИИ

8 мин. на чтение

Обновлено: January 26, 2024

Опубликовано: August 24, 2023

Ключевое отличие диалогового ИИ

Нетерпеливость клиентов, должно быть, для вас не секрет. Ищут ли они ответы на веб-сайте или обращаются в службу поддержки клиентов, ответы нужны им сейчас же. Удовлетворять этим требованиям помогают чат-боты, поскольку клиенты получают ответы, едва ли успев напечатать или произнести текст вопроса.

Но актуальность ответа при этом зависит от типа технологии в основе решения. Диалоговый искусственный интеллект (ИИ) обеспечивает естественный обмен информацией. Иными словами, беседа очень похожа на разговор с представителем службы поддержки клиентов, что помогает ограниченным во времени клиентам получить необходимую информацию быстро и без негативного опыта.

Что такое диалоговый ИИ?

Взаимодействуя с чат-ботами на базе правил пользователи только и могут, что нажимать кнопку и выбирать из предопределенных вариантов. Однако существуют и другие решения: «умные» чат-боты на базе ИИ. Благодаря искусственному интеллекту эти системы обрабатывают информацию подобно людям.

Так в чем же ключевое отличие диалогового ИИ? ИИ имитирует разговоры людей посредством обработки текстов на естественном языке (natural language processing, NLP) и понимания естественного языка (natural language understanding, NLU).

Обработка текстов на естественном языке

Обработка текстов на естественном языке — это технология, которая позволяет машинам понимать человеческий язык. Она может интерпретировать текстовые или голосовые данные, используя правила и расширенные технологии, такие как машинное обучение и глубокое обучение. Технология NLP преобразует неструктурированный текст в формат, понятный компьютерам, и учит их обрабатывать языковые данные.

Синтаксис и семантика

Чат-боты на базе NLP и NLU лучше понимают язык. Таким образом диалоги с людьми становятся более естественными. Такие чат-боты понимают как буквальное значение слов, так и стоящий за ними контекст, совершенствуя аналитические возможности после каждого взаимодействия.

Разрешение контекста и неоднозначности

NLU — это технология, которая позволяет компьютерам понимать смысл вопросов и утверждений людей. Часто машинам трудно понять, что значения слов зависят от контекста. Непостижимым для них остается и значимость расположения слов. Алгоритмы NLU извлекают информацию из различных источников, что позволяет понять значение сообщения говорящего.

Почему диалоговый ИИ подходит для службы поддержки клиентов?

Диалоговый ИИ применяется в различных отраслях и вариантах использования, однако эта технология естественным образом подходит для усовершенствования услуг, предоставляемых службой поддержки клиентов. Таким образом, представители службы поддержки клиентов могут быстро отвечать на вопрос, предотвращая появление у клиентов негативного опыта, который формируется в период ожидания сообщения электронной почты или во время ожидания на линии. Кроме того, организации приобретают ряд преимуществ.

Круглосуточная работа

Чат-боты на базе диалогового ИИ работают круглосуточно и без выходных, поэтому клиенты могут получить доступ к информации в нерабочее время и поговорить с виртуальным агентом, когда специалисты службы поддержки клиентов недоступны.

Простые ответы

Нередко рабочая нагрузка специалистов службы поддержки клиентов весьма высока из-за необходимости принимать звонки и отвечать на сообщения электронной почты. Чтобы команда могла сосредоточиться на более сложных вопросах, требующих индивидуального подхода, диалоговый ИИ без труда ответит на вопросы о счетах, истории платежей со статьями из базы знаний и т. д.

При возникновении у клиента проблемы, требующей особого внимания, диалоговая платформа на базе ИИ соберет предварительную информацию, прежде чем соединить клиента со специалистом службы поддержки клиентов. Таким образом, на момент соединения с клиентом специалист уже обладает основной информацией, необходимой для доступа к нужной учетной записи, а также для быстрого и эффективного предоставления услуг.

Более того, уровень удовлетворенности клиента повышается, поскольку ему не нужно повторно предоставлять указанную ранее информацию.

Автоматическое масштабирование

Решения на базе диалогового ИИ предназначены для быстрого управления большим объемом запросов. Несмотря на одновременное поступление в организацию многочисленных потоков запросов, диалоговый ИИ может обрабатывать их, предоставляя при этом надлежащие ответы, которые уменьшают количество обращений и повышают уровень удовлетворенности клиентов.

Общение на нескольких языках

Международные компании могут научить диалоговый ИИ понимать язык клиентов и реагировать на него. С помощью этой возможности организации могут контролировать затраты на рабочую силу и избавиться от необходимости нанимать большую команду многоязычных специалистов в службу поддержки клиентов, ведь «умный» чат-бот может отвечать на запросы практически из любой точки мира.

Возможность самообслуживания

Некоторые клиенты отдают предпочтение самообслуживанию. Они сознательно избегают телефонных звонков и цепочки сообщений электронной почты, потому что хотят самостоятельно получить доступ к информации, без помощи службы поддержки клиентов. Согласно статистике Statista, 88% клиентов не против использовать веб-портал самообслуживания. Результаты исследования Zoom свидетельствуют о том, что 80% клиентов оценивают опыт взаимодействия с чат-ботом как очень позитивный.

Возврат на инвестиции (ROI)

При оценке преимуществ чат-ботов на базе ИИ для отделов поддержки клиентов также важно учитывать рентабельность инвестиций (ROI). По данным Retail Dive, к 2023 году сферы здравоохранения, банковского дела и розничной торговли сэкономят 11 млрд долл. США и 2,5 млрд часов именно благодаря чат-ботам. Диалоговый ИИ совершенствует взаимодействие этих организаций с клиентами и увеличивает прибыль за счет сохранения и увеличения жизненной ценности.

(Узнайте, как наши чат-боты на базе ИИ помогают нам экономить 13 млн долл. США в месяц)

ROI

Преимущества диалогового ИИ

По сравнению со стандартными чат-ботами диалоговый ИИ имеет ряд преимуществ, что способствует повышению качества обслуживания клиентов и сохранению их численности. Возможности платформы с виртуальным агентом описаны ниже.

Повышение качества обслуживания клиентов

Диалоговый ИИ оправдывает ожидания клиентов, требующих мгновенного удовлетворения запросов. Мгновенный доступ к необходимой информации и ресурсам полностью исключает любое ожидание. Кроме того, с помощью приложений на базе диалогового ИИ машинное обучение и NLP-технологии могут использовать вопросы или утверждения клиентов для персонализации взаимодействия, а также повышения степени вовлеченности клиентов и уровня их удовлетворенности.

Сокращение операционных расходов

Диалоговые чат-боты на базе ИИ эффективно обрабатывают часто задаваемые вопросы и простые запросы. Общение с ними едва ли можно отличить от человеческого. Пока чат-боты решают эти проблемы, операторы службы поддержки клиентов уделяют больше времени сложным запросам.

Расширение охвата и индивидуальной поддержки

Функции автоматического распознавания речи и голосового поиска повышают доступность взаимодействия со службой поддержки для большего числа клиентов. Многоязычное приложение также помогает преодолевать языковые барьеры, повышая качество обслуживания большего числа клиентов.

Диалоговый ИИ: примеры

Чтобы предоставить услуги поддержки, организации могут использовать диалоговый ИИ различными способами. Благодаря универсальности приложения на базе диалогового ИИ сфера их применения не ограничивается ответами на базовые вопросы вроде «Где мой заказ?» или «Как изменить подписку?»

Актуальные примеры использования диалогового ИИ для бизнеса приведены ниже.

Обслуживание клиентов электронной коммерции

Популярность электронной коммерции стремительно возросла. Доход международной розничной электронной коммерции вырос от 3,5 млрд долл. США (2019 год) до 4,2 млрд долл. США (2020 год). Более того, согласно аналитическим прогнозам, в 2023 году этот показатель превысит 6,5 млрд долл. США.

Благодаря диалоговому ИИ организации электронной коммерции могут не сомневаться в том, что покупателям их интернет-магазинов будет предоставлена вся необходимая информация. Кроме того, диалоговый ИИ позволяет предоставлять персонализированные услуги поддержки в комфортной среде, что формирует лояльность клиентов.

Взаимодействие с отделом продаж

Взаимодействие с отделом продаж предполагает обмен информацией о продуктах и услугах с потенциальными клиентами. Безусловно, клиенты давно привыкли к взаимодействию с отделом продаж по телефону.

Однако современные организации используют чат-боты, которые могут автоматически распознавать речь, вовлекая клиентов в содержательную голосовую или текстовую беседу, и даже увеличивать продажи.

Клиенты и подписки

Организации, которые поддерживают лояльность клиентов и увеличивают доходы с помощью подписки, уделяют огромное внимание уровню удовлетворенности клиентов. В этой ситуации диалоговый ИИ является идеальным решением, которое позволяет оперативно реагировать на запросы и урегулировать проблемы. Клиенты, которые чувствуют уважение и поддержку организации, более лояльны и потратят больше денег в долгосрочной перспективе.

Лояльность клиентов

Одним из способов получения лояльности клиентов является предоставление им возможности использовать выбранные каналы. Решения на базе диалогового ИИ могут стать ценным активом в стратегии управления лояльностью клиентов за счет оптимизации качества обслуживания в цифровых каналах и каналах самообслуживания.

Обратная связь от клиентов

Чтобы предоставить клиентам желаемый уровень обслуживания, нужно знать, чего они хотят. Обратная связь от клиентов — отличный способ оценить восприятие бренда. Данные, полученные посредством решений на базе диалогового ИИ, помогут лучше понять клиентов и узнать, соответствуют ли продукты и услуги их ожиданиям.

База знаний

У каждой организации есть список часто задаваемых вопросов, но не каждый ответ на часто задаваемые вопросы так прост, как кажется. Диалоговый ИИ помогает клиентам находить необходимую информацию в базе знаний, используя диалоговый чат. Оценивая соответствие представленной информации вопросу, клиенты, в свою очередь, помогают платформе учиться и предлагать наиболее актуальную информацию в дальнейшем.

Обучение

Диалоговый ИИ также полезен вне процессов взаимодействия с клиентами. Организации могут использовать его для обучения новых специалистов службы поддержки клиентов, знакомя их с часто задаваемыми вопросами и ответами, которые клиенты учитывают при принятии решения о покупке или при урегулировании каких-либо вопросов.

Как выбрать правильное решение на базе диалогового ИИ для бизнеса?

How to pick the right conversational AI solution for your business

Диалоговый ИИ — это идеальный инструмент для повышения качества обслуживания клиентов. Чтобы найти вариант, соответствующий требованиям организации, необходимо рассмотреть тип используемого ИИ. NLP-технология обеспечивает естественное взаимодействие и высокое качество обслуживания клиентов.

Платформа должна обрабатывать базовые запросы без помощи человека и перенаправлять операторам более сложные запросы. Кроме того, такая платформа должна быть предоставлена надежным поставщиком и интегрироваться с другими приложениями организации.

Чтобы лично ознакомиться с нашим чат-ботом на базе диалогового ИИ, Виртуальным агентом Zoom, запросите демоверсию сегодня.

Наши клиенты нас любят

Okta
Nasdaq
Rakuten
Logitech
Western Union
Autodesk
Dropbox
Okta
Nasdaq
Rakuten
Logitech
Western Union
Autodesk
Dropbox

Zoom — единая платформа для совместной работы