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Qual a principal diferença da IA conversacional

8 minutos de leitura

Atualizada em June 17, 2024

Publicado em August 24, 2023

Qual a principal diferença da IA conversacional

Provavelmente, você já notou que seus clientes estão impacientes. Quando eles procuram por respostas no seu site ou entram em contato com o serviço de atendimento ao cliente, ou o suporte, querem respostas imediatamente. Os chatbots ajudam você a atender essa demanda ao permitir que seus clientes digitem ou façam perguntas e tenham uma resposta imediatamente.

No entanto, a relevância dessa resposta pode variar, dependendo da tecnologia que alimenta a solução. A inteligência artificial (IA) conversacional permite uma troca natural, bem parecida com a experiência de conversar com um agente do atendimento ao cliente, que ajuda os clientes que estão com pressa a conseguir as informações de que precisam rapidamente e com o mínimo de frustração.

O que é a IA conversacional?

Embora alguns chatbots sejam baseados em regras e permitam apenas que os usuários cliquem em um botão para escolher dentre opções pré-definidas, outras soluções são chatbots de IA inteligentes. A inteligência artificial dá a estes sistemas, a capacidade de processar informações de uma maneira parecida como fazem os humanos.

Então, qual é a principal diferença da IA conversacional? Ela simula as conversas humanas, usando o processamento de linguagem natural (PLN) e o entendimento de linguagem natural (NLU).

Compreenda o processamento de linguagem natural

PLN, a abreviatura para Processamento de linguagem natural, é uma tecnologia que permite que as máquinas compreendam a linguagem humana. Ela pode interpretar dados de texto ou voz ao usar regras e tecnologia avançadas, como o Aprendizado de máquina e o aprendizado profundo. A PLN transforma texto não estruturado em um formato que os computadores podem compreender e os ensina a como processar os dados de linguagem.

Sintaxe e semântica

Os chatbots equipados com PLN e NLU podem compreender a linguagem de maneira mais eficaz, permitindo que eles estabeleçam conversas mais naturais com os indivíduos. Esses chatbots podem compreender tanto o sentido literal das palavras quanto o contexto por trás delas, aprimorando sua inteligência a cada interação.

Resolução de contexto e ambiguidade

A NLU é uma tecnologia que auxilia os computadores a compreender o significado por trás das perguntas e afirmações das pessoas. Frequentemente, as máquinas lutam para entender que as palavras têm significados que variam nos diferentes contextos ou que a ordem das palavras tem significado. Algoritmos NLU extraem insights de diversas fontes, permitindo que os computadores compreendam a mensagem que o orador pretende passar.

Por que a IA conversacional se adapta tão bem ao atendimento ao cliente?

Embora a IA conversacional tenha aplicações e casos de uso em diversos setores, essa tecnologia é naturalmente adequada para aprimorar o suporte ao cliente. Ela não apenas ajuda a resolver o problema de precisar responder às perguntas rapidamente e de evitar o aumento da frustração do cliente ao ficar na fila de espera de uma chamada ou aguardando por um e-mail, mas também dá às empresas diversas vantagens.

Trabalha 24 horas

Os chatbots alimentados por IA conversacional podem trabalhar 24 horas para que seus clientes possam acessar informações após o horário comercial e falar com um agente virtual quando os especialistas do atendimento ao cliente não estiverem disponíveis.

Lida bem com as respostas fáceis

Frequentemente, o serviço de atendimento ao cliente e os especialistas de suporte ao cliente têm uma carga de trabalho pesada, seja recebendo chamadas ou respondendo aos e-mails. A IA conversacional pode facilmente gerenciar perguntas sobre contas, histórico de pagamentos com artigos da base de conhecimento e muito mais, assim sua equipe pode focar em problemas mais complexos que exigem um toque humano.

Quando um cliente tem um problema que precisa de atenção especial, uma plataforma de IA conversacional pode reunir informações preliminares antes de passar o cliente para um especialista do suporte ao cliente. Em seguida, quando o cliente entra na chamada, o agente já tem as informações básicas necessárias para acessar a conta certa e oferecer um serviço rápido e eficiente.

E, como o cliente não precisa repetir as informações que ele já forneceu, ele tem uma experiência melhor.

Escalamento automático

As soluções de IA conversacional são projetadas para gerenciar rapidamente um alto volume de consultas. Mesmo que sua empresa receba um influxo de consultas simultaneamente, a IA conversacional pode processá-las e ainda assim proporcionar respostas de qualidade, que reduzem o volume de chamadas e deixam os clientes mais felizes.

Comunicar-se em diversos idiomas

As empresas globais ou internacionais podem treinar a IA conversacional para compreender e responder nos idiomas dos seus clientes. Esse recurso pode ajudar as empresas a controlar os custos com a mão de obra ao não ter que contratar uma grande equipe de especialistas de suporte ao cliente que falem diversas línguas. O chatbot inteligente pode resolver consultas em diversos locais do mundo.

Dá aos clientes uma opção de autoatendimento

Algumas pessoas, simplesmente, preferem o autoatendimento. Eles preferem evitar uma chamada telefônica ou diversos e-mails e simplesmente acessarem informações por conta própria, sem a ajuda de um especialista do atendimento ao cliente. A Statista descobriu que 88% dos clientes esperam um portal de autoatendimento on-line e o estudo do Zoom revelou que 80% dos consumidores reportam experiências de cliente "muito positivas", após usar um chatbot.

ROI

Ao considerar os benefícios de um chatbot com IA para as equipes de atendimento ao cliente, também é importante considerar o retorno sobre investimento (ROI). A Retail Dive relata que os chatbots representarão economias de custo de US$ 11 bilhões, além de economizar 2,5 bilhões de horas, para os setores de varejo, financeiro e saúde, juntos, até 2023. A IA conversacional melhora interações com estas organizações e seus clientes, beneficiando o lucro por meio da retenção e um valor de tempo de vida melhor.

(Confira como nosso chatbot de IA conversacional nos ajuda a economizar US$ 13 milhões por mês)

ROI

Benefícios da IA conversacional

A IA conversacional proporciona diversos benefícios em relação aos chatbots tradicionais, o que pode resultar em experiências do cliente melhores e uma maior retenção de clientes. Uma plataforma com recursos de agente virtual pode fazer o seguinte:

Aprimorar a experiência do cliente

Os clientes que procuram uma recompensa instantânea encontrarão isso na IA conversacional. Não há espera na fila. Ao invés disso, há uma conexão instantânea com as informações ou recursos de que os clientes precisam. Além disso, o aprendizado de máquina e a PNL permitem que os aplicativos de IA conversacional usem as perguntas e afirmações do ciente para personalizar interações, melhorar o engajamento do cliente e aumentar a satisfação do cliente.

Reduzir os custos operacionais

Um chatbot de IA conversacional processa Perguntas frequentes e solicitações simples de maneira eficaz, melhorando as experiências com conversas parecidas com as realizadas com humanos. Com o chatbot gerenciando estes problemas, os agentes de atendimento ao cliente podem passar mais tempo resolvendo consultas mais complexas.

Ampliar o alcance e a acessibilidade 

Recursos como reconhecimento automático de fala e pesquisa de voz faz com que a interação com o atendimento ao cliente seja mais acessível para um maior número de clientes. Um aplicativo multi-idiomas também ajuda a superar a barreira do idioma, aprimorando a jornada do cliente para mais clientes.

Exemplos de AI conversacional

As empresas podem utilizar a IA conversacional para oferecer suporte de diversas maneiras. Suas aplicações não estão limitadas a responder perguntas básicas como, "Onde está o meu pedido?" ou "Como posso modificar minha assinatura?", mas ao invés disso, os aplicativos de IA conversacional podem ser usados para diversos propósitos em razão da sua versatilidade.

Hoje, a IA conversacional funciona para empresas em casos de uso que incluem:

Experiências do cliente no comércio eletrônico

O comércio eletrônico cresceu de forma excepcional. O comércio eletrônico global cresceu de US$ 3,5 trilhões, em 2019, para US$ 4,2 trilhões, em 2020 e os analistas preveem que superará a barreira dos 6,5 trilhões até 2023. 

A IA conversacional pode ajudar as empresas de comércio eletrônico a garantir que os seus compradores on-line encontrem as informações de que precisam. Além disso, a IA conversacional ajuda a criar experiências personalizadas, convenientes e que desenvolvem a fidelidade dos clientes.

Experiência de vendas

A experiência de vendas envolve o compartilhamento de informações sobre produtos e serviços com possíveis clientes. É claro, que as vendas por telefone, não são novidade. 

Ainda assim, agora, as empresas podem usar chatbots capazes de reconhecimento de fala automatizado para se relacionar com as pessoas em um diálogo real usando voz, texto ou mesmo como função para aumentar as vendas.

Experiências do cliente em serviços de assinatura

Para empresas que usam serviços de assinatura para manter a fidelidade dos seus clientes e aumentar o faturamento, é fundamental manter os clientes satisfeitos. Usar a IA conversacional para resolver consultas e solucionar problemas de maneira imediata é uma maneira eficaz de conseguir tal resultado. Quando os clientes se sentem valorizados e reconhecidos, ficam mais inclinados, no longo prazo, a continuarem fiéis e gastarem mais dinheiro.

Fidelização do cliente

Um elemento para desenvolver a fidelidade do cliente é permitir que as pessoas entrem em contato usando os seus canais preferidos. Soluções alimentadas pela IA conversacional podem ser ativos valiosos na estratégia de fidelização do cliente, ao otimizar experiência nos canais digitais e de autoatendimento.

Feedback do cliente

Para proporcionar aos clientes suas experiências preferidas, primeiro, você precisa saber o que eles querem. Coletar o feedback do cliente é um ótimo jeito de mensurar o sentimento em relação à sua marca. Dados de soluções de IA conversacional podem ajudar você a entender melhor seus clientes, e se seus produtos e serviços atendem as expectativas deles.

Base de conhecimento

Toda empresa tem uma lista de Perguntas frequentes (FAQ), mas nem toda resposta a uma FAQ é simples. A IA conversacional pode ajudar os clientes a encontrarem informações de uma base de conhecimento em um chat conversacional, e perguntar se as informações responderam à pergunta, permitindo que a plataforma aprenda e forneça informações mais relevantes da próxima vez.

Treinamento

A IA conversacional também oferece benefícios para além dos processos que envolvem atendimento direto ao cliente. As empresas podem usá-la para treinar novos especialistas de suporte ao cliente, familiarizando-os com as perguntas frequentes e respostas que os clientes valorizam durante suas decisões de compra ou ao resolver problemas.

Como escolher a solução de IA conversacional correta para a sua empresa

How to pick the right conversational AI solution for your business

A IA conversacional é o caminho se você quer ajudar a melhorar seu atendimento ao cliente. Para encontrar a correta para a sua empresa, considere o tipo de IA que ela usa. PNL é bom para interações naturais e uma boa experiência de cliente. 

A plataforma deve processar consultas básicas sem ajuda humana e encaminhar as mais complexas para os agentes. Ela também deve se integrar com os outros aplicativos da sua empresa, além de ser de um fornecedor confiável. 

Para ver nosso chatbot de IA conversacional, o Zoom Virtual Agent, em ação, solicite uma demonstração hoje mesmo. 

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