Contact center Virtual Agent IA Esperienza dei clienti

Qual è il principale elemento distintivo dell'IA conversazionale

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Data di aggiornamento June 24, 2024

Pubblicato in data August 24, 2023

Qual è il principale elemento distintivo dell'IA conversazionale

Probabilmente avrai fatto caso all'impazienza dei tuoi clienti. Quando cercano risposte sul tuo sito web o si rivolgono all'assistenza o al servizio clienti, vogliono che le risposte arrivino immediatamente. I chatbot ti aiutano a soddisfare questa richiesta, consentendo ai clienti di digitare o porre una domanda e di ottenere una risposta immediatamente.

L'attinenza di questa risposta, tuttavia, può variare a seconda del tipo di tecnologia che sta alla base della soluzione. Grazie all'intelligenza artificiale conversazionale (AI) è possibile uno scambio naturale. È come una discussione con un rappresentante del servizio clienti, che aiuta i clienti che hanno fretta a ottenere rapidamente le informazioni necessarie con la minima frustrazione.

Che cos'è l'IA conversazionale?

Alcuni chatbot sono basati su regole e consentono agli utenti di cliccare un pulsante e scegliere tra opzioni predefinite, altre soluzioni invece sono rappresentate da chatbot IA intelligenti. L'intelligenza artificiale conferisce a questi sistemi la capacità di elaborare le informazioni in un modo molto simile a quello delle persone.

Qual è, quindi, il principale elemento distintivo dell'IA conversazionale? Simula le conversazioni fra persone utilizzando l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e la comprensione del linguaggio naturale (NLU).

Comprensione dell'elaborazione del linguaggio naturale

L'NLP, acronimo di Natural Language Processing (elaborazione del linguaggio naturale), è una tecnologia che consente alle macchine di comprendere il linguaggio umano. Può interpretare dati testuali o vocali utilizzando regole e tecnologie avanzate come il ML (machine learning, apprendimento automatico) e il deep learning (apprendimento approfondito). L'NPL trasforma il testo non strutturato in un formato comprensibile dai computer. Inoltre insegna loro come elaborare i dati linguistici.

Sintassi e semantica

I chatbot dotati di NLP e NLU sono in grado di comprendere il linguaggio in modo più efficace e hanno la possibilità di avviare conversazioni più naturali con le persone. Questi chatbot sono in grado di comprendere il significato letterale delle parole e il contesto in cui si trovano, migliorando la loro competenza a ogni interazione.

Contesto e risoluzione delle ambiguità

L'NLU è una tecnologia che aiuta i computer a comprendere il significato delle domande o delle affermazioni delle persone. Spesso le macchine non riescono a comprendere le diverse accezioni delle parole in contesti differenti. Oppure non colgono che la disposizione delle parole ha un significato intrinseco. Gli algoritmi dell'NLU ottengono informazioni da diverse fonti, e tali informazioni consentono loro di comprendere il messaggio che vuole veicolare chi parla.

Perché l'IA conversazionale è adatta al servizio clienti

Anche se l'IA conversazionale trova applicazione in diversi settori e casi d'uso, questa tecnologia ha un ruolo naturale nel miglioramento dell'assistenza ai clienti. L'IA non contribuisce unicamente a risolvere la necessità di rispondere alle domande rapidamente, evitando quindi di aumentare la frustrazione dei clienti che si acuisce tanto più aspettano in linea o attendono un'e-mail. L'IA offre anche diversi vantaggi alle aziende.

Funzionamento 24 ore su 24

I chatbot basati sull'IA conversazionale sono in grado di operare 24 ore su 24, 7 giorni su 7. In questo modo i clienti possono accedere alle informazioni anche in orari extra-lavorativi e parlare con un agente virtuale quando gli specialisti del servizio clienti non sono disponibili.

Risposte a semplici domande

Spesso, gli specialisti del servizio e dell'assistenza clienti hanno un carico di lavoro impegnativo, sia quando rispondono alle chiamate che alle e-mail. L'IA conversazionale consente di gestire in modo semplice le domande sugli account o sulla cronologia dei pagamenti con articoli della base di conoscenza e altro ancora. In questo modo tuo team può concentrarsi su questioni più complesse che richiedono il contatto con una persona.

Nel caso in cui un cliente abbia un problema che richiede particolare attenzione, la piattaforma di IA conversazionale è in grado di raccogliere informazioni preliminari prima di trasferire il cliente agli specialisti dell'assistenza clienti. Successivamente, quando il cliente si collega, il rappresentante ha già le informazioni di base necessarie per accedere all'account corretto e per fornire assistenza in modo rapido ed efficiente.

Inoltre, dato che il cliente non deve ripetere le informazioni già inserite, vive un'esperienza è migliore.

Scalabilità automatica

Le soluzioni di IA conversazionale sono pensate per gestire rapidamente un volume elevato di domande. Anche se la tua azienda riceve un afflusso di richieste contemporanee, l'IA conversazionale può gestirle e può fornire risposte di qualità che riducono il volume dei ticket e aumentano la soddisfazione dei clienti.

Comunicazione in diverse lingue

Le aziende globali o internazionali possono addestrare l'IA conversazionale a comprendere la lingua dei clienti e a rispondere di conseguenza. Questa funzionalità può aiutare le aziende a controllare i costi del lavoro, evitando loro l'assunzione di grandi team multilingue di specialisti dell'assistenza clienti. Il chatbot intelligente è in grado di rispondere alle richieste provenienti da molti paesi del mondo.

Offerta ai clienti dell'opzione self-service

Alcune persone preferiscono la modalità self-service. Preferiscono evitare le telefonate o una serie di e-mail e desiderano accedere alle informazioni da soli, senza l'aiuto degli specialisti del servizio clienti. Secondo uno studio di Statista, l'88% dei clienti si aspetta un portale self-service online. Uno studio di Zoom inoltre ha rilevato che l'80% dei clienti riporta esperienze "molto positive" dopo aver utilizzato un chatbot.

ROI

Quando valuti i vantaggi dell'IA dei chatbot per i team del servizio clienti, è importante considerare anche il ritorno sull'investimento (Return on Investment, ROI) Un report di Retail Dive indica che entro il 2023 i chatbot porteranno un risparmio di 11 miliardi di dollari sui costi e di 2,5 miliardi di ore sul lavoro per i settori retail, bancario e sanitario. L'IA conversazionale migliora le interazioni fra queste organizzazioni e i loro clienti, a vantaggio dei profitti grazie alla fidelizzazione e a un maggior Lifetime Value.

(Scopri come il nostro chatbot IA ci aiuta a risparmiare 13 milioni di dollari al mese)

ROI

Vantaggi dell'IA conversazionale

Rispetto ai chatbot tradizionali, l'IA conversazionale offre diversi vantaggi che possono portare a una migliore esperienza dei clienti e alla loro maggiore fidelizzazione. Ecco cosa può fare una piattaforma con funzionalità di agente virtuale.

Migliora l'esperienza dei clienti

Grazie all'IA, i clienti che cercano una soddisfazione istantanea la troveranno. Non devono aspettare in linea, ma possono accedere immediatamente alle informazioni o alle risorse di cui hanno bisogno. Inoltre, l'apprendimento automatico e l'NLP consentono alle applicazioni di IA conversazionale di sfruttare le domande o le affermazioni dei clienti per personalizzare le interazioni, migliorare il coinvolgimento dei clienti e aumentarne la soddisfazione.

Riduci i costi operativi

Un chatbot di IA conversazionale può gestire in modo efficiente le domande frequenti e le richieste più semplici. In questo modo migliora l'esperienza con una conversazione simile a quella fra persone. Quando il chatbot gestisce questi interazioni, gli agenti del servizio clienti possono dedicare più tempo alle domande complesse.

Amplia il raggio d'azione e l'accesso facilitato

L'interazione con il servizio di assistenza è resa più accessibile a un numero maggiore di clienti grazie a funzioni come il riconoscimento vocale e la ricerca vocale automatici. Anche un'applicazione multilingue aiuta a superare le barriere linguistiche, migliorando il percorso del cliente per un maggior numero di consumatori.

Esempi di IA conversazionale

Per fornire assistenza, le aziende possono utilizzare l'IA conversazionale in modi diversi. Le sue applicazioni non si limitano a rispondere a domande basilari come "Dov'è il mio ordine?" o "Come posso modificare il mio abbonamento?". Grazie alla loro versatilità, le applicazioni di IA conversazionale si possono utilizzare per scopi diversi.

Oggi l'IA conversazionale funziona per le aziende in casi d'uso. Ecco qualche esempio.

Esperienze dei clienti di e-commerce

L'e-commerce è balzato alle stelle. L'e-commerce al dettaglio globale è passato dai 3,5 miliardi di dollari del 2019 a 4,2 miliardi di dollari nel 2020. Gli analisti prevedono che entro il 2023 supererà i 6,5 miliardi di dollari.

L'IA conversazionale può aiutare le imprese di e-commerce a garantire che i clienti online possano trovare le informazioni di cui hanno bisogno. Inoltre, l'IA conversazionale aiuta a creare esperienze personalizzate, economiche e in grado di fidelizzare i clienti.

Esperienza di vendita

L'esperienza di vendita implica la condivisione di informazioni su prodotti e servizi con i potenziali clienti. Ovviamente, le vendite telefoniche non sono una novità. 

Tuttavia, ora le aziende possono utilizzare chatbot in grado di riconoscere automaticamente il parlato per coinvolgere le persone in un dialogo efficace attraverso la voce o il testo o addirittura per aumentare le vendite.

Spunta di abbonamento, esperienza clienti migliorata

È fondamentale che le aziende che utilizzano i servizi in abbonamento per fidelizzare i consumatori e per aumentare le entrate, mantengano la soddisfazione dei clienti. Per raggiungere questo obiettivo, l'uso dell'IA conversazionale per rispondere prontamente alle richieste e risolvere i problemi rappresenta uno strumento efficace. I clienti che si sentono valorizzati e apprezzati sono più propensi a mantenere la fedeltà verso il marchio e a spendere di più nel lungo periodo.

Fedeltà dei clienti

Uno degli elementi della fidelizzazione dei clienti consiste nel far scegliere alle persone quali canali usare. Le soluzioni che si basano sull'IA conversazionale possono essere preziose in una strategia di fidelizzazione dei clienti, poiché ottimizzano le esperienze sui canali digitali e self-service.

Feedback dei clienti

Per offrire ai clienti le esperienze che preferiscono, devi innanzitutto sapere che cosa desiderano. Un ottimo modo per valutare lo stato d'animo dei clienti nei confronti del tuo marchio è la raccolta dei loro feedback. I dati delle soluzioni di IA conversazionale possono contribuire a farti comprendere meglio i clienti e a capire se i tuoi prodotti e servizi soddisfano le loro aspettative.

Base di conoscenze

Ogni azienda ha il suo elenco di domande frequenti (FAQ), ma non tutte le risposte alle domande frequenti sono semplici. L'IA conversazionale può aiutare i clienti a trovare informazioni da una base di conoscenze in una chat conversazionale. Inoltre l'IA può chiedere se le informazioni rispondono alla domanda, consentendo alla piattaforma di imparare e di fornire le informazioni più pertinenti in futuro.

Formazione

L'IA conversazionale offre valore anche oltre ai processi rivolti ai clienti. Le aziende possono sfruttarla per formare i nuovi specialisti dell'assistenza clienti, facendo acquisire loro familiarità con le domande e le risposte più frequenti che i clienti considerano durante le loro decisioni di acquisto o durante la risoluzione dei problemi.

Come scegliere la giusta soluzione di IA conversazionale per la tua azienda

How to pick the right conversational AI solution for your business

L'IA conversazionale è la strada da percorrere se vuoi migliorare il servizio clienti. Per trovare la giusta direzione per la tua azienda, valuta il tipo di IA che utilizza. L'NLP è utile per le interazioni naturali e per una buona esperienza del cliente.

La piattaforma deve gestire le domande basilari senza l'aiuto di un operatore e inoltrare quelle più complesse agli agenti. Deve inoltre integrarsi con le altre applicazioni aziendali e provenire da un fornitore affidabile.

Per vedere Zoom Virtual Agent, il nostro chatbot IA conversazionale in azione, chiedi una dimostrazione oggi stesso.

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