8 minuten lezen
Bijgewerkt op April 26, 2024
Gepubliceerd op August 24, 2023
Je hebt waarschijnlijk gemerkt dat je klanten ongeduldig zijn. Als ze op je website naar antwoorden zoeken of contact opnemen met de klantenservice of ondersteuning, willen ze direct antwoorden. Chatbots helpen je aan deze vraag te voldoen door je klanten een vraag te laten typen of stellen en meteen een antwoord te krijgen.
De relevantie van dat antwoord kan echter variëren afhankelijk van het type technologie dat de oplossing aandrijft. Conversationele kunstmatige intelligentie (AI) maakt een natuurlijke uitwisseling mogelijk, vergelijkbaar met een gesprek met een vertegenwoordiger van de klantenservice, die klanten met weinig tijd helpt om snel en met minimale frustratie de informatie te krijgen die ze nodig hebben.
Hoewel sommige chatbots op basis van regels zijn en gebruikers alleen op een knop laten klikken en kiezen uit vooraf gedefinieerde opties, zijn andere oplossingen intelligente AI-chatbots. Kunstmatige intelligentie geeft deze systemen het vermogen om informatie te verwerken, net als mensen.
Dus wat is de belangrijkste onderscheidende factor van gespreks-AI? Het simuleert menselijke gesprekken met behulp van natuurlijke taalverwerking (NLP) en natuurlijk taalbegrip (NLU).
NLP, een afkorting voor Natural Language Processing (natuurlijke taalverwerking), is een technologie waarmee machines menselijke taal kunnen begrijpen. Het kan tekst- of spraakgegevens interpreteren door gebruik te maken van regels en geavanceerde technologieën zoals ML (machine learning) en deep learning. NLP zet ongestructureerde tekst om in een formaat dat computers kunnen begrijpen en leert ze hoe ze taalgegevens kunnen verwerken.
Chatbots die zijn uitgerust met NLP en NLU kunnen taal beter begrijpen, waardoor ze natuurlijkere gesprekken kunnen voeren met personen. Deze chatbots kunnen zowel de letterlijke betekenis van woorden als de context erachter begrijpen, waardoor hun intelligentie bij elke interactie verbetert.
NLU is een technologie die computers helpt om de betekenis achter de vragen of uitspraken van mensen te begrijpen. Machines hebben vaak moeite om te begrijpen dat woorden verschillende betekenissen kunnen hebben in verschillende contexten of dat de woordvolgorde van belang is. NLU-algoritmen verkrijgen inzichten uit verschillende bronnen, waardoor ze de bedoelde boodschap van een spreker kunnen begrijpen.
Hoewel gespreks-AI applicaties heeft in verschillende sectoren en toepassingen, past deze technologie heel goed bij het verbeteren van je klantenservice. Niet alleen helpt dit het probleem op te lossen dat vragen snel moeten worden beantwoord en voorkomen dat de frustratie toeneemt naarmate een klant langer in de wacht staat of op een e-mail wacht, maar het biedt bedrijven ook verschillende voordelen.
Chatbots met gespreks-AI kunnen 24/7 werken, zodat je klanten ook na sluitingstijd informatie kunnen opvragen en met een virtuele agent kunnen spreken als je specialisten bij de klantenservice niet beschikbaar zijn.
Specialisten bij de klantenservice en de klantenondersteuning hebben vaak een zware workload, of ze nu telefoontjes aannemen of e-mails beantwoorden. Gespreks-AI kan vragen over accounts, betalingsgeschiedenis met kennisbankartikelen en meer eenvoudig beheren, zodat je team zich kan richten op complexere zaken die een persoonlijke benadering vereisen.
Als een klant een probleem heeft dat speciale aandacht nodig heeft, kan een platform met gespreks-AI voorbereidende informatie verzamelen voordat de klant wordt doorverwezen aan een specialist bij de klantenondersteuning. Wanneer de klant dan verbinding maakt, beschikt de vertegenwoordiger al over de basisinformatie die nodig is om toegang te krijgen tot het juiste account en snel en efficiënt service te verlenen.
En omdat klanten de informatie die ze al hebben ingevoerd niet hoeven te herhalen, hebben ze een betere ervaring.
Oplossingen met gespreks-AI zijn ontworpen om een grote hoeveelheid vragen snel te verwerken. Zelfs als je bedrijf een grote hoeveelheid aan vragen tegelijkertijd ontvangt, kan gespreks-AI deze afhandelen en toch goede antwoorden geven die het ticketvolume verminderen en de klanttevredenheid verhogen.
Wereldwijde of internationale bedrijven kunnen gespreks-AI trainen om de talen van hun klanten te begrijpen en erop te reageren. Deze functie kan bedrijven helpen om hun arbeidskosten onder controle te houden doordat ze geen groot team van meertalige specialisten voor de klantenondersteuning hoeven in te huren. Hun intelligente chatbot kan vragen vanuit vele locaties over de hele wereld beantwoorden.
Sommige mensen geven simpelweg de voorkeur aan zelfbediening. Ze vermijden liever een telefoontje of e-mailtje, en zoeken gewoon zelf informatie op zonder hulp van een klantenservicespecialist. Statista ontdekte dat 88% van de klanten een online zelfbedieningsportaal verwacht, en uit een onderzoek van Zoom bleek dat 80% van de consumenten 'zeer positieve' klantervaringen rapporteert na het gebruik van een chatbot.
Als je de voordelen van AI-chatbot voor klantenserviceteams overweegt, is het ook belangrijk om het rendement op investing (ROI) in overweging te nemen. Retail Dive meldt dat chatbots tegen 2023 goed zullen zijn voor USD 11 miljard aan kostenbesparingen, en 2,5 miljard uren zullen besparen, voor de detailhandel, het bankwezen en de gezondheidszorg samen. Gespreks-AI verbetert de interacties met deze organisaties en hun klanten, wat een positief effect heeft op de bedrijfsresultaten door retentie en een langere lifetime value.
(Bekijk hoe onze eigen AI-chatbot ons helpt USD 13 miljoen per maand te besparen)
Gespreks-AI levert verschillende voordelen op ten opzichte van traditionele chatbots, die kunnen leiden tot betere klantervaringen en een grotere klantenbinding. Een platform met mogelijkheden voor virtuele agenten kan het volgende doen:
Klanten die snel willen worden geholpen, zullen blij zijn met gespreks-AI. Ze hoeven niet in de wacht te staan, maar krijgen direct toegang tot de informatie of bronnen die ze nodig hebben. Daarnaast bieden machine learning en gespreks-AI-applicaties met NLP de mogelijkheid om vragen of uitspraken van klanten te gebruiken om interacties te personaliseren, de betrokkenheid van klanten te vergroten en de klanttevredenheid te verhogen.
Een gespeks-AI-chatbot kan op een efficiënte manier veelgestelde vragen en eenvoudige verzoeken afhandelen en ervaringen verbeteren in een gesprek zoals dat tussen mensen plaatsvindt. Als de chatbot deze zaken regelt, kunnen de medewerkers van de klantenservice meer tijd besteden aan complexe vragen.
Functies zoals automatische spraakherkenning en spraakgestuurd zoeken maken interactie met de klantenservice toegankelijker voor meer klanten. Een meertalige applicatie helpt ook om taalbarrières te overwinnen, waardoor het klanttraject voor meer klanten wordt verbeterd.
Bedrijven kunnen gespreks-AI op verschillende manieren inzetten om ondersteuning te bieden. De toepassingen ervan zijn niet beperkt tot het beantwoorden van basisvragen zoals "Waar is mijn bestelling?" of "Hoe kan ik mijn abonnement wijzigen?", maar in plaats daarvan kunnen applicaties voor gespreks-AI voor meerdere doeleinden worden gebruikt vanwege hun veelzijdigheid.
Tegenwoordig werkt gespreks-AI voor bedrijven in toepassingen zoals:
E-commerce is explosief gestegen. De wereldwijde e-commerce in de detailhandel steeg van USD 3,5 biljoen in 2019 naar USD 4,2 biljoen in 2020, en analisten voorspellen dat het totaal in 2023 meer dan USD 6,5 biljoen zal bedragen.
Gespreks-AI kan e-commercebedrijven helpen ervoor te zorgen dat online shoppers de informatie kunnen vinden die ze nodig hebben. Daarnaast helpt gespreks-AI bij het creëren van gepersonaliseerde, handige en loyaliteitsverhogende ervaringen.
De verkoopervaring bestaat uit het delen van informatie over producten en diensten met potentiële klanten. Telefonische verkoop is natuurlijk niets nieuws.
Toch kunnen bedrijven nu chatbots gebruiken die tot geautomatiseerde spraakherkenning in staat zijn om mensen te betrekken in een gesprek via spraak of tekst of zelfs een functie om de verkoop te verhogen.
Voor bedrijven die abonnementsdiensten gebruiken om klanten aan zich te binden en hun omzet te verhogen, is het cruciaal om klanten tevreden te houden. Het gebruik van gespreks-AI om vragen snel te beantwoorden en problemen op te lossen is een effectieve manier om dit mogelijk te maken. Als klanten zich gewaardeerd voelen, zijn ze eerder geneigd om loyaal te blijven en op de lange termijn meer geld uit te geven.
Eén element van het opbouwen van klantenloyaliteit is mensen de mogelijkheid geven om zich in te zetten in de door hen gekozen kanalen. Oplossingen op basis van gespreks-AI kunnen een waardevolle bijdrage leveren aan een strategie voor klantenbinding, waarbij ervaringen op digitale en zelfbedieningskanalen worden geoptimaliseerd.
Om klanten de ervaringen te bieden waar ze de voorkeur aan geven, moet je eerst weten wat ze willen. Feedback van klanten verzamelen is een geweldige manier om het sentiment over je merk te peilen. Gegevens van gespreks-AI-oplossingen kunnen je helpen je klanten beter te begrijpen en te bekijken of je producten en diensten aan hun verwachtingen voldoen.
Elk bedrijf heeft een lijst met veelgestelde vragen (FAQ's), maar niet elk antwoord op een FAQ is eenvoudig. Gespreks-AI kan klanten helpen om informatie uit een kennisbank te vinden in een chat en vragen of de informatie de vraag beantwoordt, waardoor het platform kan leren en in de toekomst de meest relevante informatie kan bieden.
Gespreks-AI biedt ook waarde buiten klantgerichte processen. Bedrijven kunnen het gebruiken om nieuwe klantenondersteuningsmedewerkers te trainen, zodat ze bekend raken met veelgestelde vragen en antwoorden die klanten overwegen bij hun aankoopbeslissingen of bij het oplossen van problemen.
Gespreks-AI is de manier om je klantenservice te verbeteren. Om de juiste gespreks-AI voor jouw bedrijf te vinden, moet je kijken naar het type AI dat wordt gebruikt. NLP is goed voor natuurlijke interacties en een goede klantervaring.
Het platform moet standaard vragen afhandelen zonder menselijke hulp en complexere vragen doorsturen naar agenten. Het moet ook integreren in je andere bedrijfsapplicaties en van een betrouwbare leverancier zijn.
Vraag vandaag nog een demo aan om onze spraakgestuurde AI-chatbot Zoom Virtual Agent met eigen ogen te zien.
5 minuten lezen
De klantbeleving verandert: blijf een voorloper met deze Zoom Contact Center-updates. AI, ondersteuning voor meerdere kanalen en gegevensresidentie in de EU helpen om je klantreis te transformeren. Optimaliseer je klantbeleving breder dan het contactcenter met Zoom Events en Revenue Accelerator
5 minuten lezen
Gebruik onze gratis checklist voor callcenterupgrades om te ontdekken of je callcenter klaar is om te worden vernieuwd. Beslis gemakkelijker of het een goed idee is om over te stappen naar een cloudgebaseerd callcenter.
5 minuten lezen
Profiteer van contactcenter-AI, geavanceerde privacy- en beveiligingsfuncties en flexibiliteit voor zowel grote als kleine teams met drie nieuwe Zoom Contact Center-tariefbundels die een mix van implementatiepakketten en tal van professionele functies bevatten.
