Cuál es el diferenciador clave de la IA conversacional

Probablemente, se ha dado cuenta de que sus clientes son impacientes. Cuando buscan respuestas en su sitio web o se ponen en contacto con el servicio o el soporte al cliente, quieren respuestas al instante. Los chatbots lo ayudan a satisfacer esta demanda al permitir que sus clientes escriban o formulen una pregunta y obtengan una respuesta de inmediato.

Sin embargo, la relevancia de esa respuesta puede variar en función del tipo de tecnología que utiliza la solución. La inteligencia artificial (IA) conversacional permite un intercambio natural ―como hablar con un representante de atención al cliente― que ayuda a los clientes que tienen poco tiempo a obtener la información que necesitan con rapidez y mínima irritación.

Aunque algunos chatbots responden a reglas y solo permiten que los usuarios hagan clic en un botón y elijan entre opciones predefinidas, otras soluciones son chatbots inteligentes de IA. La inteligencia artificial otorga a estos sistemas la capacidad de procesar información de forma muy parecida a los humanos.

Entonces, ¿cuál es el factor diferenciador clave de la IA conversacional? Simula las conversaciones humanas mediante el procesamiento del lenguaje natural (PLN) y la comprensión del lenguaje natural (NLU, por sus siglas en inglés).

El PLN, que significa procesamiento del lenguaje natural, es una tecnología que permite a las máquinas comprender el lenguaje humano. Puede interpretar datos de texto o voz utilizando reglas y tecnologías avanzadas como ML (aprendizaje automático) y el aprendizaje profundo. El PLN transforma el texto no estructurado en un formato que los equipos puedan entender y les enseña a procesar los datos lingüísticos.

Los chatbots que cuentan con PLN y NLU pueden comprender el lenguaje con mayor eficacia, lo que les permite entablar conversaciones más naturales con las personas. Estos chatbots pueden entender tanto el significado literal de las palabras como el contexto que hay en ellas, lo que mejora su inteligencia con cada interacción.

La NLU es una tecnología que ayuda a los equipos a comprender el significado de las preguntas o las declaraciones de las personas. Las máquinas suelen tener dificultades para comprender que las palabras pueden tener significados distintos en contextos diferentes o que la disposición de las palabras tiene importancia. Los algoritmos de la NLU extraen información de diversas fuentes, lo cual les permite comprender el mensaje que pretende transmitir un orador.

Aunque la IA conversacional tiene aplicaciones en diversos sectores y casos de uso, esta tecnología se adapta de forma natural para mejorar el soporte al cliente. No solo ayuda a resolver el problema de la necesidad de responder rápidamente a las preguntas y evitar que aumente la irritación cuanto más tiempo esté un cliente en espera o esperando un correo electrónico, sino que también ofrece a las empresas varias ventajas.

Funciona las veinticuatro horas del día

Los chatbots con IA conversacional pueden funcionar las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para que sus clientes puedan acceder a la información después del horario de atención y hablar con un agente virtual cuando sus especialistas de atención al cliente no estén disponibles.

Atiende las respuestas fáciles

Los especialistas en servicio y soporte al cliente suelen tener una gran carga de trabajo, ya sea atendiendo llamadas o respondiendo correos electrónicos. La IA conversacional puede encargarse fácilmente de preguntas sobre cuentas, historial de pagos con artículos de la base de conocimientos, etc., para que su equipo pueda dedicarse a cuestiones más complejas que requieran un trato personal.

Cuando un cliente tiene un problema que requiere una atención especial, una plataforma de IA conversacional puede reunir información preliminar antes de pasar al cliente a un especialista de soporte al cliente. Entonces, cuando el cliente se conecta, el representante ya tiene la información básica que necesita para acceder a la cuenta correcta y prestar el servicio de forma rápida y eficaz.

Además, como el cliente no tiene que repetir la información que ya ha introducido, disfruta de una mejor experiencia.

Escala automáticamente

Las soluciones de IA conversacional están diseñadas para manejar rápidamente un gran volumen de consultas. Incluso si su empresa recibe una gran cantidad de consultas al mismo tiempo, la IA conversacional puede manejarlas y seguir proporcionando respuestas de calidad que reduzcan el volumen de solicitudes y aumenten la satisfacción del cliente.

Comunicación en varios idiomas

Las empresas globales o internacionales pueden capacitar a la IA conversacional para que comprenda y responda en los idiomas de sus clientes. Esta característica puede ayudar a las empresas a controlar los costos laborales al no tener que contratar a un gran equipo de especialistas multilingües de soporte al cliente. Su chatbot inteligente puede atender consultas desde muchos lugares del mundo.

Ofrece a los clientes una opción de autoservicio

Algunas personas prefieren el autoservicio. Desean evitar una llamada telefónica o una cadena de correos electrónicos y acceder a la información por sí mismos, sin la ayuda de un especialista en atención al cliente. Statista llegó a la conclusión de que el 88 % de los clientes esperan un portal de autoservicio en línea, y un estudio de Zoom descubrió que el 80 % de los usuarios informan de experiencias de cliente «muy positivas» después de utilizar un chatbot.

ROI

Al considerar los beneficios de la IA de chatbot para los equipos de atención al cliente, también es importante tener en cuenta el retorno de la inversión (ROI). Retail Dive señala que los chatbots supondrán un ahorro de 11 000 millones de dólares en costos ―y ahorrarán 2500 millones de horas― para los sectores minorista, bancario y de atención médica en conjunto para 2023. La IA conversacional mejora las interacciones con estas organizaciones y sus clientes, lo que supone un beneficio para los resultados finales a través de la retención y un mayor valor de por vida.

(Vea cómo nuestro propio chatbot de IA nos ayuda a ahorrar 13 millones de dólares por mes).

La IA conversacional ofrece varias ventajas con respecto a los chatbots tradicionales, que pueden generar mejores experiencias de cliente y una mayor retención de clientes. Una plataforma con capacidades de agente virtual puede hacer lo siguiente:

Mejore la experiencia del cliente

Los clientes que quieran una gratificación inmediata la encontrarán con la IA conversacional. No tienen que estar en espera, sino que obtienen una conexión al instante con la información o los recursos que necesitan. Además, el aprendizaje automático y el PLN permiten que las aplicaciones de IA conversacional utilicen las preguntas o las afirmaciones de los clientes para personalizar las interacciones, mejorar la interacción con el cliente y aumentar el grado de satisfacción.

Reducir los costos operativos

Un chatbot de IA conversacional puede atender eficazmente preguntas frecuentes y solicitudes sencillas, y mejorar las experiencias con una conversación similar a la humana. Con el chatbot encargado de gestionar estas cuestiones, los agentes del servicio de atención al cliente pueden dedicar más tiempo a consultas complejas.

Ampliar el alcance y la accesibilidad

Características como el reconocimiento automático de voz y la búsqueda por voz hacen que la interacción con el servicio de atención al cliente sea más accesible para más clientes. Una aplicación multilingüe también ayuda a eliminar las barreras lingüísticas, lo que mejora el proceso para más clientes.

Las empresas pueden utilizar la IA conversacional de distintas maneras para ofrecer soporte. Sus aplicaciones no se limitan a responder a preguntas básicas como «¿Dónde está mi pedido?» o «¿Cómo puedo modificar mi suscripción?», sino que las aplicaciones de IA conversacional pueden utilizarse para diversos fines gracias a su versatilidad.

En la actualidad, la IA conversacional funciona para las empresas en casos de uso como los siguientes:

Experiencias de clientes de comercio electrónico

El comercio electrónico ha aumentado vertiginosamente. El comercio electrónico minorista global aumentó de 3,5 billones de dólares en 2019 a 4,2 billones en 2020, y los analistas estiman que llegará a un total de más de 6,5 billones en 2023.

La IA conversacional puede ayudar a las empresas de comercio electrónico a garantizar que los compradores en línea puedan encontrar la información que necesitan. Además, la IA conversacional ayuda a crear experiencias personalizadas, prácticas y que generan lealtad.

Experiencia de ventas

La experiencia de ventas implica compartir información sobre productos y servicios con clientes potenciales. Desde luego, las ventas por teléfono no son nada nuevo.

Aun así, las empresas ya pueden utilizar chatbots capaces de reconocer automáticamente el habla para establecer un diálogo eficaz con las personas mediante voz o texto, o incluso funcionar para aumentar las ventas.

Experiencias de los clientes de cajas de suscripción

Para las empresas que utilizan servicios de suscripción para mantener la lealtad de los clientes y aumentar los ingresos, es fundamental mantener a los clientes satisfechos. El uso de la IA conversacional para responder rápidamente a las consultas y resolver los problemas es una manera eficaz de lograrlo. Cuando los clientes sienten que se los valora y reconoce, están más dispuestos a seguir siendo leales y a gastar más dinero a largo plazo.

Lealtad de los clientes

Uno de los elementos para conseguir la lealtad de los clientes es permitirles participar en los canales que elijan. Las soluciones con IA conversacional pueden ser activos valiosos en una estrategia de lealtad del cliente, al optimizar las experiencias en los canales digitales y de autoservicio.

Comentarios de los clientes

Para ofrecer a los clientes las experiencias que prefieren, en primer lugar hay que saber lo que quieren. La recopilación de los comentarios de los clientes es una excelente manera de medir la opinión que tienen de su marca. Los datos de las soluciones de IA conversacional pueden ayudarlo a comprender mejor a sus clientes y saber si sus productos y servicios están a la altura de sus expectativas.

Base de conocimiento

Todas las empresas tienen una lista de preguntas frecuentes, pero no todas las respuestas son simples. La IA conversacional puede ayudar a los clientes a encontrar información de una base de conocimientos en un chat conversacional y preguntar si la información responde a la pregunta, lo que permite a la plataforma aprender y ofrecer la información más pertinente en el futuro.

Formación

La IA conversacional también ofrece valor que va más allá de los procesos de contacto directo con el cliente. Las empresas pueden aprovecharla para formar a nuevos especialistas en soporte al cliente, para que se familiaricen con las preguntas y respuestas más frecuentes que los clientes tienen en cuenta al decidir una compra o al resolver un problema.

La IA conversacional es el camino a seguir si quiere mejorar su servicio de atención al cliente. Para encontrar la más adecuada para su empresa, tenga en cuenta el tipo de IA que utiliza. El PLN es adecuado para conseguir interacciones naturales y una buena experiencia del cliente.

La plataforma debe atender las consultas básicas sin ayuda humana y remitir las más complejas a los agentes. También debe integrarse con sus otras aplicaciones empresariales y pertenecer a un proveedor de confianza.

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