La disminución del centro de llamadas es el porcentaje de tiempo programado en el que los agentes no están disponibles para interactuar con los clientes debido a descansos, formación u otros factores.
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Publicado el 20 de septiembre de 2024
Imagine a scenario where a team of 50 agents is scheduled to handle customer calls, but only 40 are available. The result? Longer wait times, frustrated customers, and increased pressure on the available agents. That’s the effect of call center shrinkage.
Call center shrinkage is a crucial metric that significantly impacts a call center’s efficiency. Shrinkage refers to the percentage of time agents are unavailable to handle customer interactions, even though they are scheduled to work.
Managing shrinkage in a call center effectively is vital for maintaining optimal performance, ensuring customer satisfaction, and keeping operational costs in check. In this post, we’ll learn various causes of call center shrinkage, how to calculate shrinkage, and what you can do to reduce it.
La disminución del centro de llamadas es la diferencia entre el número de agentes programados para trabajar y los realmente disponibles para atender los intercambios con los clientes. Está causada por factores internos como descansos, sesiones de entrenamiento y reuniones, así como por factores externos como ausencias no planificadas.
Esta reducción del número de agentes disponibles puede provocar ineficiencias y, como consecuencia, hacer que se gestionen menos llamadas, alargar los tiempos de espera y aumentar la insatisfacción de los clientes. Una disminución pronunciada también sobrecarga a los agentes, lo que provoca agotamiento, e incrementa los costes operativos debido a la necesidad de trabajar horas extras o contratar personal adicional. Con el tiempo, una disminución descontrolada puede dañar la reputación de una empresa y erosionar la confianza de los clientes.
La disminución del centro de llamadas se ve influida por factores tanto internos como externos que reducen el tiempo disponible de los agentes. Las causas internas se derivan de las operaciones diarias y de la gestión del centro de llamadas, mientras que las causas externas a menudo escapan al control inmediato.
Los factores internos de la disminución tienen su origen en las actividades y rutinas diarias de un centro de llamadas. Estas pueden incluir las siguientes:
Los factores externos que contribuyen a la disminución del centro de llamadas están a menudo fuera del control directo de la organización, pero siguen teniendo un impacto significativo en el desempeño. Estos factores incluyen los siguientes:
Understanding how to calculate call center shrinkage is essential for effective workforce management. The shrinkage formula is:
Disminución (%) = (tiempo total no disponible/tiempo total programado) × 100
Esta fórmula tiene en cuenta el tiempo total que los agentes no están disponibles para atender llamadas dividido por el tiempo total que tenían programado para trabajar. Multiplicando esta relación por 100, obtendrá el porcentaje de disminución, que indica qué parte de su plantilla programada no está interactuando activamente con los clientes. Cuanto menor sea el porcentaje de disminución, más eficaz será en general la utilización de la plantilla de su centro de llamadas.
To illustrate how this works in practice, consider an agent with a standard schedule of 260 working days per year and 8 hours per day, totaling 2,080 scheduled hours annually.
The table below identifies how those 2,080 hours are allocated, distinguishing between weekly recurring events and annual day-based allowances.
| Category | Hours per week | Days per year | Hours per year | Shrinkage % |
| External shrinkage | ||||
| Annual leave | — | 15 | 120 | 5.8% |
| Public | — | 10 | 80 | 3.8% |
| holidays | ||||
| Sick leave | — | 6 | 48 | 2.3% |
| Personal time off | — | 3 | 24 | 1.2% |
| Internal shrinkage | ||||
| Training sessions | 2 | 13 | 104 | 5% |
| Team meetings | 1.5 | 7.8 | 78 | 3.8% |
| One-on-one coaching | 0.5 | 2.6 | 26 | 1.3% |
| Breaks (2 x 15 min/day) | 2.5 | 13 | 130 | 6.3% |
| Administrative tasks | 1 | 5.2 | 52 | 2.5% |
| System downtime | 0.5 | 2.6 | 26 | 1.3% |
| TOTAL: | 78.2 | 688 | 33.1% |
Reducing call center shrinkage requires a proactive approach to managing both internal and external factors. When you leverage the right tools and strategies, your call center can improve both efficiency and overall service quality.
Workforce management software is a powerful tool that can enhance agent scheduling, so call centers have the right number of agents available at all times. Accurately forecasting call volumes and automating shift assignments allows the software to minimize coverage gaps and unnecessary downtime.
La supervisión del cumplimiento en tiempo real dentro del software también permite a los gerentes realizar un seguimiento de las actividades de los agentes con respecto a sus horarios, lo que permite identificar las desviaciones y abordarlas con rapidez. De este modo, los agentes permanecen atentos a sus tareas, lo que reduce aún más la disminución y mejora la eficacia operativa.
Consolidate training sessions and schedule them during low-demand periods so agents stay available when customer demand is highest. Additionally, automating routine administrative tasks, such as data entry or reporting, frees up agents’ time, allowing them to focus more on customer interactions.
La implementación de sesiones de microaprendizaje que se adapten a las rutinas diarias de los agentes les permite completar la formación en incrementos más cortos y manejables sin interrumpir el flujo de llamadas.
Reducir el volumen de llamadas es una forma estratégica de minimizar la disminución al reducir la demanda de sus agentes. La implementación del enrutamiento de llamadas inteligente dirige las llamadas de los clientes al agente o departamento más adecuados, lo que reduce las transferencias innecesarias y los tiempos de gestión.
Además, la mejora de las opciones de autoservicio, como los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) y las preguntas frecuentes en línea, permite a los clientes resolver problemas comunes sin hablar con un agente.
Los programas de salud y bienestar, como los talleres de gestión del estrés o las inscripciones en gimnasios, pueden ayudar a reducir el absentismo y mejorar el bienestar general de los agentes. Animar al liderazgo a fomentar una cultura de compromiso y reconocimiento también desempeña un papel clave para mantener a los agentes motivados y comprometidos.
Ofrezca horarios de trabajo flexibles para adaptarse a las necesidades personales de los empleados, lo que mejora el equilibrio entre la vida laboral y personal y reduce el agotamiento.
Integrar la IA en su centro de contacto puede ayudar a reducir significativamente la disminución al automatizar las tareas rutinarias y mejorar la eficacia operativa. Las herramientas con IA, como los bots de chat y los asistentes virtuales, pueden gestionar un gran volumen de consultas de los clientes, lo que libera a los agentes humanos para que se centren en cuestiones más complejas. Esto reduce la necesidad de que los agentes estén constantemente disponibles, lo que reduce la tasa global de disminución.
AI can also assist in predictive scheduling by analyzing patterns in call volumes and agent performance, helping managers improve workforce allocation and reduce idle time.
Real-time monitoring and analytics enable managers to quickly identify and address deviations, helping agents stay on task.
La disminución del centro de llamadas mide la parte del tiempo programado en la que los agentes no están disponibles para atender llamadas, como durante los descansos o la formación. Por ejemplo, si un agente está programado para un turno de ocho horas, pero pasa dos horas en formación, este periodo de dos horas contribuye a la disminución, lo que indica el tiempo perdido debido a actividades no relacionadas con las llamadas.
La utilización de los agentes, por otro lado, evalúa la eficacia con la que los agentes utilizan su tiempo disponible para atender las llamadas. Por ejemplo, si un agente está disponible durante seis horas después de tener en cuenta los descansos y la formación, pero solo pasa cuatro horas atendiendo activamente las llamadas, esto indica una brecha de dos horas en el tiempo productivo.
A well-designed contact center is crucial for operational efficiency and minimizing shrinkage. Zoom CX offers robust workforce management and quality management solutions tailored to achieve these goals. Advanced scheduling capabilities improve agent allocation, while real-time adherence monitoring enables managers to track and adjust agent availability in real time.
The software also automates administrative tasks, reducing the time agents spend on non-customer activities. Plus, intelligent call routing directs calls to the right agents.
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