A taxa de shrinkage no call center é a porcentagem do tempo programado em que os agentes não estão disponíveis para interações com os clientes devido a intervalos, treinamento ou outros fatores.
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Publicado em 20 de setembro de 2024
Imagine a scenario where a team of 50 agents is scheduled to handle customer calls, but only 40 are available. The result? Longer wait times, frustrated customers, and increased pressure on the available agents. That’s the effect of call center shrinkage.
Call center shrinkage is a crucial metric that significantly impacts a call center’s efficiency. Shrinkage refers to the percentage of time agents are unavailable to handle customer interactions, even though they are scheduled to work.
Managing shrinkage in a call center effectively is vital for maintaining optimal performance, ensuring customer satisfaction, and keeping operational costs in check. In this post, we’ll learn various causes of call center shrinkage, how to calculate shrinkage, and what you can do to reduce it.
A taxa de indisponibilidade no call center é a diferença entre o número de agentes programados para trabalhar e aqueles que estão realmente disponíveis para atender aos clientes. É causada por fatores internos, como pausas, sessões de treinamento e reuniões, bem como por fatores externos, como ausências não planejadas.
Essa redução no número de agentes disponíveis pode levar a ineficiências, resultando em menos chamadas atendidas, tempos de espera mais longos e maior insatisfação dos clientes. A alta taxa de indisponibilidade também sobrecarrega os agentes, levando ao esgotamento e aumentando os custos operacionais devido à necessidade de horas extras ou pessoal adicional. Com o tempo, a taxa de indisponibilidade não controlada pode prejudicar a reputação da empresa e impactar a confiança dos clientes.
A taxa de shrinkage no call center é influenciada por fatores internos e externos que reduzem o tempo disponível do agente. As causas internas decorrem das operações diárias e do gerenciamento do call center, enquanto as causas externas geralmente estão fora do controle imediato.
Os fatores internos de shrinkage estão enraizados nas atividades e rotinas diárias de um call center. Isso pode incluir:
Geralmente, os fatores externos que contribuem para a taxa de shrinkage do call center estão fora do controle direto da organização, mas ainda assim afetam significativamente o desempenho. Esses fatores incluem:
Understanding how to calculate call center shrinkage is essential for effective workforce management. The shrinkage formula is:
Shrinkage (%) = (Tempo total não disponível / Tempo total programado) × 100
Essa fórmula leva em conta o tempo total em que os agentes não estão disponíveis para atender às chamadas dividido pelo tempo total programado para que eles estivessem trabalhando. Ao multiplicar essa proporção por 100, você chega à porcentagem de shrinkage, que indica quanto da sua força de trabalho programada não está ativamente envolvida com os clientes. Quanto menor a porcentagem de shrinkage, mais eficiente será a utilização das equipes da sua central de atendimento.
To illustrate how this works in practice, consider an agent with a standard schedule of 260 working days per year and 8 hours per day, totaling 2,080 scheduled hours annually.
The table below identifies how those 2,080 hours are allocated, distinguishing between weekly recurring events and annual day-based allowances.
| Category | Hours per week | Days per year | Hours per year | Shrinkage % |
| External shrinkage | ||||
| Annual leave | — | 15 | 120 | 5.8% |
| Public | — | 10 | 80 | 3.8% |
| holidays | ||||
| Sick leave | — | 6 | 48 | 2.3% |
| Personal time off | — | 3 | 24 | 1.2% |
| Internal shrinkage | ||||
| Training sessions | 2 | 13 | 104 | 5% |
| Team meetings | 1.5 | 7.8 | 78 | 3.8% |
| One-on-one coaching | 0.5 | 2.6 | 26 | 1.3% |
| Breaks (2 x 15 min/day) | 2.5 | 13 | 130 | 6.3% |
| Administrative tasks | 1 | 5.2 | 52 | 2.5% |
| System downtime | 0.5 | 2.6 | 26 | 1.3% |
| TOTAL: | 78.2 | 688 | 33.1% |
Reducing call center shrinkage requires a proactive approach to managing both internal and external factors. When you leverage the right tools and strategies, your call center can improve both efficiency and overall service quality.
Workforce management software is a powerful tool that can enhance agent scheduling, so call centers have the right number of agents available at all times. Accurately forecasting call volumes and automating shift assignments allows the software to minimize coverage gaps and unnecessary downtime.
O monitoramento da adesão no software em tempo real também permite que os gerentes acompanhem as atividades dos agentes em relação às suas escalas, identificando desvios e tratando-os de forma imediata. Dessa forma, os agentes permanecem na tarefa, reduzindo ainda mais a taxa de shrinkage e aumentando a eficiência operacional.
Consolidate training sessions and schedule them during low-demand periods so agents stay available when customer demand is highest. Additionally, automating routine administrative tasks, such as data entry or reporting, frees up agents’ time, allowing them to focus more on customer interactions.
A implementação de sessões de microaprendizagem que se encaixam nas rotinas diárias dos agentes permite que eles concluam o treinamento em prazos mais curtos e gerenciáveis, sem interromper o fluxo de chamadas.
A redução do volume de chamadas é uma maneira estratégica de minimizar a taxa de shrinkage, diminuindo a demanda sobre seus agentes. A implementação do roteamento de chamadas inteligente direciona as chamadas dos clientes para o agente ou departamento mais adequado, reduzindo transferências desnecessárias e o tempo de atendimento.
Além disso, o aprimoramento das opções de autoatendimento, como os sistemas de Resposta de voz interativa (IVR) e as perguntas frequentes on-line, permite que os clientes resolvam problemas simples sem precisar falar com um agente.
Os programas de saúde e bem-estar, como workshops de gerenciamento de estresse ou associação a academias, podem ajudar a reduzir o absenteísmo e melhorar o bem-estar geral dos agentes. Incentivar a liderança a promover uma cultura de participação e reconhecimento também tem um papel fundamental para manter os agentes motivados e comprometidos.
Ofereça horários de trabalho flexíveis para acomodar as necessidades pessoais dos funcionários, melhorando o equilíbrio entre vida pessoal e profissional e reduzindo o esgotamento.
A integração da IA à sua central de contato pode ajudar a reduzir significativamente o shrinkage, automatizando as tarefas de rotina e aumentando a eficiência operacional. As ferramentas com tecnologia de IA, como chatbots e assistentes virtuais, podem lidar com um grande volume de consultas de clientes, liberando os agentes humanos para que eles foquem em questões mais complexas. Isso reduz a necessidade dos agentes estarem constantemente disponíveis, diminuindo a taxa geral de shrinkage.
AI can also assist in predictive scheduling by analyzing patterns in call volumes and agent performance, helping managers improve workforce allocation and reduce idle time.
Real-time monitoring and analytics enable managers to quickly identify and address deviations, helping agents stay on task.
A taxa de shrinkage no call center mede a parte do tempo programado em que os agentes não estão disponíveis para atender às chamadas, como durante intervalos ou treinamentos. Por exemplo, se um agente está programado para um turno de oito horas, mas passa duas horas em treinamento, esse período de duas horas contribui para o shrinkage, mostrando o tempo perdido devido a atividades não relacionadas a chamadas.
A utilização de agentes, por outro lado, avalia a eficácia com que os agentes usam seu tempo disponível para atender às chamadas. Por exemplo, se um agente estiver disponível por seis horas após contabilizar os intervalos e o treinamento, mas passar apenas quatro horas atendendo a chamadas, isso indica uma diferença de duas horas no tempo produtivo.
A well-designed contact center is crucial for operational efficiency and minimizing shrinkage. Zoom CX offers robust workforce management and quality management solutions tailored to achieve these goals. Advanced scheduling capabilities improve agent allocation, while real-time adherence monitoring enables managers to track and adjust agent availability in real time.
The software also automates administrative tasks, reducing the time agents spend on non-customer activities. Plus, intelligent call routing directs calls to the right agents.
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