Como empoderar seus agentes de atendimento ao cliente

Existem alguns motivos do porque o empoderamento do agente é tão importante para mim.

Em primeiro lugar, eu mesmo fui um agente de atendimento ao cliente. Um dos aspectos mais frustrantes do trabalho é quando você não consegue fazer a coisa certa pelo seu cliente. Eu treinei milhares de agentes de atendimento ao cliente e todos me dizem a mesma coisa.

Em segundo lugar, eu sou um cliente. O melhor serviço de atendimento ao cliente geralmente vem de funcionários com empoderamento para entregar um ótimo serviço. Por outro lado, nossas experiências mais frustrantes geralmente ocorrem quando funcionários são limitados por uma falta de autoridade, recursos ou processos claros.

Por fim, o empoderamento é melhor para os negócios. Funcionários empoderados tendem a ser mais eficientes. Eles ficam por mais tempo. Funcionários empoderados fazem um trabalho melhor de reter clientes.

Quando eu estava pesquisando para o "O Manual da Cultura do Serviço", fiquei surpreso em descobrir que as organizações obcecadas com o cliente não consideram o empoderamento apenas como autoridade. Eu acho que essa é a definição tradicional de empoderamento: permitir que os agentes façam o que sintam que devem fazer. Mas essa não era a definição das maiores empresas. As maiores empresas estavam olhando para o empoderamento como permitir que os agentes do atendimento ao cliente entregassem um ótimo serviço, haviam três componentes. 

Autoridade era um.

Processos ou procedimentos eram o segundo componente. Em outras palavras, um modo padronizado de fazer as coisas que sabemos funciona na maior parte das vezes, além de facilitar para que as pessoas façam um ótimo trabalho.

O terceiro componente era ter recursos adequados. Ou seja, as ferramentas, recursos e o acesso necessário para realmente fazer valer o empoderamento.

Uns bons anos atrás, meu cachorro faleceu. Alguns dias mais tarde, Chewy, a empresa de suprimentos para animais de estimação, entregou meu pedido agendado de comida e petiscos caninos. Estava claro que eu não precisava mais da comida ou dos petiscos caninos. Então minha esposa entrou em contato com a Chewy e disse: "Olá, seria possível devolver os itens e receber um reembolso?" 

O agente de suporte disse: "Não se preocupe com devolver. Se quiser, pode doar para um abrigo de animais local". Foi um gesto tão maravilhoso.

Isso aconteceu porque não só o agente tinha a autoridade, como tinha o acesso no sistema para emitir um reembolso por comida e petiscos em um pedido que não estaria sendo devolvido. Eles também tinham um processo. Não era apenas sobre dar a autoridade, era sobre capacitar os agentes a fornecer uma ótima experiência.

Existem 3 grandes motivos que ouço dos gerentes. Um é medo. Me preocupo que meus agentes vão dar muitas coisas, ou os clientes vão tirar vantagem.

O segundo é tempo. Leva muito tempo para poder empoderar meus agentes de atendimento ao cliente, pelo menos em primeira análise. Vou economizar esse tempo nos processos internos, mas muitas vezes não sinto que tenho tempo para investir e mostrar a eles exatamente o que fazer.

O terceiro é consistência. Especificamente em grandes organizações, se todo agente estiver fazendo as coisas do seu próprio jeito, é difícil criar um nível consistente de serviço.

Mas aqui está a surpresa. Falei com muitos treinadores de central de contato que me dizem que não treinam seus agentes para serem empoderados. E eu desafio você a olhar para como você está treinando os seus agentes. Você provavelmente foca em como usar os diversos sistemas, políticas e procedimentos, e o fluxo de uma chamada telefônica, ou um chat ou e-mail. Mas nenhuma dessas coisas ajuda os agentes a entender: como é um ótimo serviço da perspectiva do nosso cliente?

Eu tinha um amigo que mora em uma área rural, e dependia de propano para esquentar sua casa e cozinhar. O inverno estava mais frio que o normal e ele estava usando muito mais propano. O caminhão de entrega de propano não apareceu na data esperada, então ele entrou em contato com o suporte ao cliente.

O suporte ao cliente tinha um foco muito transacional. Eles pensavam: "Nossa, perdemos uma entrega. Vamos consertar isso reagendando uma entrega para outra data". Isso faz sentido para a empresa, mas eles não estavam entendendo o verdadeiro problema. O cliente não queria ficar sem propano porque agora está com frio e não consegue cozinhar.

Meu amigo realmente ficou sem propano esperando a entrega aparecer. Então, é claro que trocou de fornecedor. Um dos momentos mais frustrantes em qualquer experiência do cliente é quando um funcionário não consegue fazer algo que é realmente muito óbvio, como se certificar de que ele receba propano para manter a casa quente no inverno.

Um dos melhores exemplos que eu vi e escrevi sobre no "Guia da Cultura do Serviço" sobre uma empresa de TV a cabo regional na Flórida chamada Brighthouse Networks (hoje em dia são parte de outra operadora). A Brighthouse analisou quando tempo seus supervisores estavam passando na aprovação de grandes quantidades de crédito.

O processo de aprovação custava duas coisas para a empresa. Uma era o tempo que os supervisores tinham que passar nas aprovações e a outra era que quanto mais demorava para que uma grande emissão fosse resolvida, mais nervosos os clientes ficavam. Isso significa que o crédito tinha que ser ainda maior.

Portanto, eles permitiram que seus agentes dessem crédito sem aprovação. Depois, fizeram uma auditoria de cada crédito que havia sido emitido com valor de US$ 250 ou mais. Após seis meses eles descobriram que nenhum crédito foi emitido de maneira que não deveria ter sido.

Esse é o caso de negócios. Você poupa seus clientes de muita irritação, assim reduz sua exposição a perda de negócios e economiza muito tempo administrativo na aprovação de coisas que seriam aprovadas de uma maneira ou de outra. Por que não deixar que os agentes o façam?

Este é um exemplo recente onde um funcionário empoderado me ajudou a criar uma experiência melhor. Minha esposa e eu visitamos uma nova sorveteria. Enquanto o funcionário terminava de processar nossa conpra, minha esposa comentou sobre o pão que estava assando no forno.

Era algo incomum de se ver. O que um forno de padaria estava fazendo em uma sorveteria, e por que estavam assando pão?

O funcionário explicou que a loja estava experimentando com algo chamado "pão de sorvete", que é pão feito a partir de sorvete derretido. Aí então, sem pestanejar, ele nos ofereceu amostras da criação mais recente.

Pode parecer um gesto simples, mas ser empoderado para se conectar com clientes e oferecer uma amostra criou uma conexão mais profunda com essa sorveteria. Tenho certeza de que irei voltar.

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