
Çağrı merkezi yükseltmesine hazır mısınız?
Çağrı merkezinizin yenilenmeye hazır olup olmadığını öğrenmek için çağrı merkezi yükseltmesiyle ilgili ücretsiz kontrol listemizi kullanın. Bulut tabanlı bir çağrı merkezine geçme kararını basitleştirin.
Güncelleme tarihi January 04, 2023
Yayınlanma tarihi January 03, 2023
Müşterilerinize sıcakkanlı, daha hızlı ve daha verimli destek sunmanın en iyi yolu nedir? Müşteri hizmetleri temsilcilerinize işlerini iyi yapmaları için gerekli kaynakları, en iyi uygulamaları ve yetkiyi vermek. Bu konsepte "temsilci güçlendirme" adı verilir.
Temsilcileri güçlendirmek, ilk bakışta basit bir iş gibi görünür. Ancak birçok şirket, aslında temsilcilerine başarılı olmaları için ihtiyaç duydukları araçları sağlamakta zorlanır.
Çok satan yazar ve müşteri desteği uzmanı Jeff Toister ile ekiplerin temsilcilerini güçlendirmek adına neler yapabileceği hakkında konuştuk.
Temsilci güçlendirme kavramının benim için bu kadar önemli olmasının birkaç nedeni var.
İlk olarak, bir dönem ben de müşteri hizmetleri temsilcisi olarak çalıştım. Bu işin en sinir bozucu yönlerinden biri, müşteriniz için doğru şeyi yapamadığınız durumlardır. Binlerce müşteri hizmetleri temsilcisine eğitim verdim ve onların da birçoğu bana aynı şeyi söylüyor.
İkinci olarak, ben bir müşteriyim. En iyi müşteri hizmetini, çoğu zaman harika bir hizmet sunmak için gerekli olanaklara sahip olan çalışanlar sunar. Diğer taraftan, en sinir bozucu deneyimlerimiz genellikle çalışanların yetki, kaynak veya net şekilde tanımlanmış olması gereken süreçlerin eksikliği nedeniyle kısıtlandığı durumlarda ortaya çıkar.
Son olarak, güçlendirme iş açısından daha iyidir. Güçlendirilmiş çalışanlar daha verimli olma eğilimi gösterir. Şirkette daha kalıcıdırlar. Ayrıca güçlendirilen çalışanlar, müşterileri kaybetmemek adına daha iyi performans gösterir.
"The Service Culture Handbook" (Hizmet Kültürü El Kitabı) için araştırma yaparken müşteri obsesyonlu şirketlerin güçlendirmeye yalnızca yetki olarak bakmadığını fark etmek beni şaşırttı. Bence güçlendirmenin geleneksel tanımı şudur: Temsilcilerin yapması gerektiğini düşündüğü şeyleri yapmalarına izin vermek. Ancak dünyanın önde gelen şirketleri bunu böyle tanımlamıyordu. Onlar güçlendirmeyi, müşteri hizmetleri temsilcilerinin iyi bir hizmet sunmasını sağlamak olarak tanımlıyordu ve bunun üç bileşen vardı.
Birincisi yetkiydi.
İkincisi, süreçler ve prosedürlerdi. Diğer bir deyişle, bildiğimiz şeyleri yapmanın standardize edilmiş yolu çoğu zaman işe yarar ve insanların iyi bir iş çıkarmasını kolaylaştırır.
Üçüncü bileşen ise uygun kaynaklara sahip olmaktı. Yani güçlendirmeyi sonuca bağlamak için ihtiyaç duyulan araçlar, kaynaklar ve erişimdir.
Yıllar önce köpeğim öldü. Birkaç gün sonra, evcil hayvan malzemeleri satan Chewy şirketi, önceden planlanmış köpek maması ve ödül maması siparişlerimi teslim etti. Tabii ki o köpek mamasına ve ödül mamalarına artık ihtiyacım yoktu. Bu yüzden karım Chewy'yi aradı "Bunları iade edip para iadesi alabilir miyiz?" diye sordu.
Destek temsilcisi şöyle söyledi: "İade konusunda endişelenmeyin. İsterseniz ürünleri yerel bir hayvan barınağına da bağışlayabilirsiniz." Bu harika bir jestti.
Bunun nedeni yalnızca müşteri temsilcisinin böyle bir yetkisinin olması değil, aynı zamanda sistemlerinde iade edilmeyen bir siparişte mama ve ödül mamaları için para iadesi yapma erişimlerinin olmasıydı. Buna yönelik bir süreçleri de vardı. Burada konu sadece yetki vermek değil, aynı zamanda temsilcilerinin harika bir deneyim sunmasını sağlamaktı.
Yöneticilerden duyduğum kadarıyla bunun üç büyük nedeni var. Bunlardan biri korku. Temsilcilerinin çok fazla şey verecek olmasından veya müşterilerin bunu kötüye kullanmasından endişelenmeleri.
İkincisi zaman. Müşteri hizmetleri temsilcilerimi güçlendirmek çok zaman alıyor. En azından en başta. Arka uçta o zamandan tasarruf ediyorum ancak çoğu zaman onlara tam olarak ne yapacaklarını göstermeye ayıracak kadar çok zamanımın olduğunu düşünmüyorum.
Üçüncüsü, tutarlılık. Özellikle daha büyük ölçekli kuruluşlarda, her temsilci işleri kendi yöntemiyle yaptığında tutarlı bir hizmet düzeyi oluşturmak zorlaşıyor.
Size şaşırtıcı bir bilgi vereyim. Görüştüğüm birçok iletişim merkezi eğitimcisi, temsilcilerine güçlendirme eğitimi vermediğini söyledi. Sizden müşteri temsilcilerinizi nasıl eğittiğinize bakmanızı istiyorum. Muhtemelen çeşitli sistemlerin, politikaların ve prosedürlerin nasıl kullanılacağına ve telefon görüşmesi, sohbet veya e-posta akışlarına odaklanıyorsunuz. Ancak bunların hiçbiri müşteri temsilcilerinin şunu anlamasını sağlamaz: Müşterimiz açısından mükemmel hizmet nedir?
Kırsal bölgede yaşayan bir arkadaşım evini ısıtmak ve yemek pişirmek için propan kullanıyordu. Her zamankinden daha soğuk olan bir kış zamanında propan tüketimi artmıştı ve propan dağıtım kamyonu beklenen zamanda gelmediği için müşteri destek birimiyle iletişime geçti.
Müşteri desteği birimi son derece işlem odaklıydı. Şöyle düşünüyorlardı: "Ah, bir teslimatı atlamışız. Sorunu çözmek için teslimatı ileri bir tarihe planlayacağız." Bu şirket için mantıklı bir yaklaşım olsa da, şirket asıl sorunu anlamıyordu. Müşteri ise propanının tükenmesini istemiyordu çünkü bu durumda üşüyecek ve yemek yapamayacaktı.
Bir sonraki teslimatı beklerken arkadaşımın propanı bitti. Bu yüzden de başka bir sağlayıcıyla çalışmaya başladı. Herhangi bir müşteri deneyimindeki en sinir bozucu anlardan biri, bir çalışanın kışın evi ısıtmak isteyen müşterisine propan sağlayamaması gibi son derece bariz bir gerçek karşısında bir şey yapamamasıdır.
Gördüğüm en iyi örneklerden biri, "The Service Culture Handbook" kitabımda bahsettiğim, Florida'da faaliyet gösteren bölgesel kablolu yayın şirketi Brighthouse Networks hakkında (daha sonra başka bir kablolu yayın operatörüne satıldı). Brighthouse, yöneticilerinin büyük kredileri onaylamak için ne kadar zaman harcadığını analiz etti.
Bu onay sürecinin şirkete iki maliyeti oldu. Birincisi, yöneticilerin onaylar için harcadığı zaman. İkincisi ise, bildiğimiz gibi, büyük bir sorunun çözülmesi ne kadar uzun sürerse müşterilerin o kadar sinirlenmesi. Bunun anlamı, kredi miktarının daha da artmasıdır.
Bu yüzden şirket, temsilcilerinin onay almadan kredi vermesine izin verdi. Ardından, verilen 250 dolar ve üstü tutarındaki her krediyi kontrol ettiler. Altı ay sonunda, verilmemesi gereken tek bir kredinin verilmediğini öğrendiler.
Bunun iş açısından önemi şu: Müşterilerinizi fazla sıkıntıdan kurtararak iş kaybı riskinizi azaltırsınız ve her durumda zaten onaylanacak olan şeyleri onaylamak için harcanan idari zamandan tasarruf edersiniz. Bu durumda neden temsilcilerinizin de bunu yapmasına izin vermeyesiniz?
Güçlendirilmiş bir çalışanın daha iyi bir deneyim sağlamaya yardımcı olduğu bir örnek vereceğim. Eşimle bir dondurmacı dükkanına gittik. Çalışan siparişimizi alırken, karım o sırada fırında pişmekte olan ekmekle ilgili bir şey söyledi.
Bu sık karşılaşılan bir şey değildi. Bir fırının dondurmacıda ne işi vardı ve orada neden ekmek pişiriyorlardı?
Çalışan, dükkanın eritilmiş dondurmadan yapılan bir ekmek olan "dondurma ekmeği" adında bir şey denediğini söyledi. Hemen ardından da bu en yeni ürünlerinden bir parça ikram etti.
Bu küçük bir jest gibi görünse de, müşterilerle bağ kurma ve ürün ikram etme yetkisine sahip olmak, bu yeni dükkanla daha derin bir bağ kurmamızı sağladı. Oraya yine gideceğimizden eminim.
Zoom Contact Center ve Zoom Virtual Agent'ın, temsilcilerinizi güçlendirerek müşterilerinize tüm kanallarda ve tüm cihazlarda harika bir destek sunmanıza nasıl yardımcı olabileceğini öğrenin.