고객 서비스 상담원의 역량을 강화하는 방법

상담원 역량 강화를 중요하게 생각하는 데에는 몇 가지 이유가 있습니다.

첫 번째 이유는 제가 고객 서비스 상담원이기 때문입니다. 고객 서비스 상담원으로 일하면서 가장 실망스러운 순간은 바로 고객을 위해 옳은 일을 할 수 없을 때입니다. 지금까지 수천 명의 고객 서비스 상담원 교육을 진행해 오면서 많은 상담원에게 이와 똑같은 이야기를 들었습니다.

두 번째 이유는 제가 고객이기 때문입니다. 최고의 고객 서비스는 대개 우수한 서비스를 제공할 수 있는 역량을 가진 직원에게서 나옵니다. 반면 직원에게 부여된 권한 또는 리소스가 부족하거나 명확한 프로세스가 없어 직원이 제한을 받는 경우 대개 실망스러운 상황이 발생합니다.

마지막 이유는 역량 강화가 비즈니스에도 더 좋은 영향을 주기 때문입니다. 역량을 갖춘 직원은 더 효율적으로 일하는 경향이 있습니다. 더 오래 근무하고요. 고객을 유지하는 능력이 더 뛰어납니다.

"The Service Culture Handbook" 집필을 위해 조사를 하면서 고객 중심적인 조직이 역량 강화를 단순히 권한으로만 바라보지 않는다는 점에 매우 놀라게 되었습니다. 지금까지는 상담원이 해야 한다고 느끼는 일을 할 수 있도록 해주는 것이 역량 강화의 정의라고 여겨왔는데요. 그러나 엘리트 회사에서는 그렇게 정의하지 않습니다. 엘리트 회사에서는 고객 서비스 상담원이 우수한 서비스를 제공할 수 있도록 해주는 것이 역량 강화라고 정의합니다. 그리고 여기에는 세 가지 요소가 필요하죠. 

첫 번째 요소는 권한입니다.

두 번째 요소는 프로세스 또는 절차입니다. 다시 말해 우리가 아는 일을 표준화된 방식으로 하는 것이 대부분 효과적이며, 더 쉽게 우수한 성과를 낼 수 있도록 돕는다는 이야기입니다.

세 번째 요소는 바로 적절한 리소스를 보유하는 것입니다. 역량 강화를 실현하기 위해 실제로 필요한 도구, 리소스, 액세스 권한 말이죠.

몇 년 전 키우던 강아지가 세상을 떠났습니다. 그런데 며칠 후 애완동물 용품 회사 Chewy에서 제가 주문했던 강아지 사료와 간식을 배송했더라고요. 물론 더 이상 강아지 사료나 간식이 필요하지 않았죠. 그래서 아내가 Chewy에 연락해 "배송받은 제품을 반품하고 환불받을 수 있을까요?"라고 물었죠. 

그랬더니 지원 상담원이 "반품은 걱정하지 않으셔도 돼요. 원하시면 환불은 그대로 진행하고 해당 제품을 지역의 동물 쉼터에 기부하실 수도 있어요."라고 말하더군요. 너무 멋진 응대였어요.

상담원이 이렇게 대응할 수 있었던 건 그렇게 할 수 있는 권한이 있었던 것은 물론, 시스템에 접근하여 반송되지 않는 사료와 간식에 대해 반품 처리를 할 수 있는 권한이 있었기 때문입니다. 그리고 프로세스도 갖추어져 있었고요. 권한을 부여하는 것만이 역량 강화가 아닙니다. 상담원이 우수한 경험을 제공할 수 있도록 지원하는 것이 바로 역량 강화입니다.

관리자들은 세 가지를 가장 큰 이유로 꼽습니다. 첫 번째는 두려움입니다. 상담원들이 너무 많은 것을 양보하거나 고객이 이를 악용할까 봐 걱정합니다.

두 번째는 시간입니다. 고객 서비스 상담원의 역량을 어느 정도 눈에 띄게 강화하기 위해서는 많은 시간이 걸립니다. 나중에는 이러한 시간을 절약할 수 있겠지만, 대부분 상담원들에게 정확히 무엇을 해야 하는지 보여주는 데 투자할 시간이 없다고 생각합니다.

세 번째는 일관성입니다. 특히 대규모 조직의 경우 모든 상담원이 각자 자신만의 방식으로 업무를 진행한다면 일관된 서비스를 제공하기 어렵습니다.

그런데 여기에는 놀라운 사실이 있습니다. 저와 대화를 나눴던 많은 컨텍 센터 트레이너가 상담원이 역량을 강화할 수 있도록 교육하지 않는다고 말했습니다. 지금 어떻게 상담원을 교육하고 있는지 되돌아보세요. 아마도 다양한 시스템, 정책 및 절차를 사용하는 방법과 전화 통화, 채팅 또는 이메일의 흐름에만 집중하고 계실 겁니다. 하지만 이 중 어떤 것도 상담원이 '고객의 관점에서 우수한 서비스란 어떤 것인가?'라는 질문을 이해하는 데에는 도움이 되지 않습니다.

시골에 사는 한 친구가 있었어요. 그 친구는 집 난방과 음식 조리를 위해 프로판 가스를 사용하고 있었죠. 정말 추웠던 어느 겨울, 그 친구는 더 많은 프로판 가스를 사용하게 되었는데 예정된 날짜에 프로판 배송 트럭이 도착하지 않았어요. 그래서 고객 지원 센터에 연락했다고 해요.

그런데 고객 지원 센터에서는 거래에만 집중해 이야기했다고 해요. "배송을 놓쳤네요. 추후 배송될 수 있도록 일정을 조정하도록 하겠습니다."라고 한 거죠. 회사 입장에서는 말이 될 수 있지만 실질적인 문제를 이해하지 못한 거죠. 고객의 입장에서는 프로판 가스가 다 떨어지길 바라지 않았죠. 날씨도 춥고 음식도 조리할 수 없게 되니까요.

제 친구는 실제로 프로판 가스가 바닥났고 다시 배송받기 위해 애써야 했다고 해요. 물론 가스 회사도 바꿨고요. 어떤 고객 경험에서든 가장 실망스러운 순간은 바로 직원이 너무나도 명확한 일을 하지 못할 때입니다. 겨울에 집의 난방을 위해 프로판 가스를 제대로 공급하는 것처럼요.

제가 본 모범 사례 중 하나는 “The Service Culture Handbook”에도 언급한 Brighthouse Networks라는 플로리다 지역 케이블 회사(이후 다른 케이블 운영업체에 인수됨)의 이야기입니다. Brighthouse는 감독자가 대규모 크레딧 승인에 얼마나 많은 시간을 할애하고 있는지 분석했습니다.

이러한 승인 프로세스로 인해 회사는 두 가지 문제를 겪고 있었습니다. 하나는 감독자가 승인 프로세스에 시간을 할애해야 한다는 점이고, 또 다른 하나는 큰 문제를 해결하는 데 시간이 오래 걸릴수록 고객의 화도 커진다는 것이었습니다. 그런데 심지어 크레딧 규모가 더 커져야 했죠.

그래서 Brighthouse는 상담원이 승인 없이 크레딧을 발행할 수 있도록 했습니다. 그런 다음 250달러 이상으로 발행된 모든 크레딧에 대해 감사를 진행했습니다. 6개월 후 회사에서는 발행되지 않았어야 할 크레딧이 발행된 경우는 단 한 건도 없었다는 것을 발견했습니다.

그런 비즈니스 사례가 있었습니다. 이렇게 하면 고객의 불만이 줄어들기 때문에 거래를 놓치는 상황도 줄어들고 어차피 승인될 일을 승인하는 데 소요되는 많은 관리 시간을 절약할 수 있습니다. 그냥 상담원이 그렇게 하도록 두는 것은 어떨까요? 

최근에 뛰어난 역량을 가진 직원 덕분에 훌륭한 경험을 했던 적이 있었습니다. 저와 아내가 새로운 아이스크림 가게에 갔었는데요. 직원이 저희가 구매한 제품을 계산하고 있을 때 아내가 오븐을 가리키며 빵이 구워지고 있다고 말하더군요.

흔치 않은 광경이었죠. 아이스크림 가게에 빵집 오븐은 뭐고 왜 거기서 빵을 굽고 있던 걸까요?

직원은 가게에서 녹인 아이스크림으로 만든 빵인 "아이스크림 빵"이라는 메뉴를 실험하고 있다고 설명했습니다. 그리고는 주저 없이 최근에 만든 제품의 샘플을 주더군요.

그저 사소한 행동일 수도 있지만, 고객의 마음을 이해하고 샘플을 줄 수 있는 역량이 있는 직원 덕분에 이 가게에 다시 오고 싶은 마음이 들게 되었습니다. 저희는 분명 이 가게에 다시 갈 거예요.

Zoom Contact Center와 Zoom Virtual Agent가 상담원의 역량을 강화하고 모든 채널과 모든 기기에서 고객을 훌륭하게 지원하는 데 어떤 도움이 되는지 알아보세요.