如何为您的客户服务团队赋能

“客服赋能对我来说非常重要，原因如下：

第一，我自己就是一名客服人员。 工作中最令我感到沮丧的时刻就是我无法为自己的客户做出正确选择。 我为数以千计的客服人员做过培训，他们中的许多人与我的想法相同。

第二，我也是一名顾客。 被赋能的客服人员往往能为客户提供最好的服务。 从另一角度看，如果员工的权限和资源受限，或者缺少清晰的工作流程，往往就会造成令人沮丧的局面。

第三，赋能对企业更有利。 被赋能的员工往往工作效率更高， 离职率更低， 且更擅长维护客户。”

“为了编写《服务文化手册》而进行研究时，我发现以客户为中心的企业并未将“赋能”视为“授权”，这大大出乎了我的意料。 我认为传统意义上的“赋能”指的就是让客服人员去做他们认为有必要去做的事。 但是，优秀企业对“赋能”有着不同的定义。 它们认为“赋能”指的是让客服人员有能力提供出色的服务，赋能包含了三大要素。 

第一个要素是授权。

第二个要素是工作流程或程序。 也就是说，标准化的工作流程在绝大多数时候是有意义的，并且便于员工出色完成工作。

第三个要素是拥有适当的资源。 要真正践行赋能，就需要工具、资源和权限。”

“几年前，我的狗去世了。 随后几天，宠物用品公司 Chewy 送来了我之前订购的狗粮和狗零食。 当然，我已经不再需要了。 于是，我的妻子联系了 Chewy 询问是否可以退回狗粮并退款。 

Chewy 的客服人员回复，可以申请退款，并且无需退回狗粮。 如果我们愿意，可以自行将狗粮捐给本地的动物收容所。这真是令人赞赏的服务。

这是因为客服人员不仅有权处理此类情况，还有权访问系统，并对订单中无需退回的狗粮和狗零食予以退款。 他们也有一套操作流程。 这不仅仅是权限问题，还能够让客服提供出色的服务。”

“与一些企业领导谈话后，我总结出了三大原因。 第一点是“担忧”。 他们担心客服人员过于迁就，让客户有机可乘。

第二点是“时间”。 赋能客服人员需要耗费大量时间，至少一开始是这样。 之后情况会慢慢好转，但很多时候，领导层没有时间向客服人员具体说明工作流程。

第三点是“一致性”。 尤其是在大型企业，如果每个客服都以自己的方式行事，就很难创建一个统一的服务标准。

另外还有一个出乎意料的原因。 我与许多联络中心培训师进行过交流，他们表示他们并未做过员工赋能培训。 我怀疑你们的客服培训也差不多。 你们可能将培训重点放在让员工了解各种系统的使用方法、政策、工作流程，以及电话通话、聊天或电子邮件流程上。 但这些都不能让客服人员了解客户心中的优质服务是什么样的。”

“我有个朋友住在乡下，平时靠丙烷取暖和做饭。 有一年冬天特别冷，他家的丙烷用量增加了不少。有一次丙烷没有按时送货上门，于是他联系了客服人员。

客服人员仅仅将关注点放在了交易方面。 他们的想法是：这次我们漏送了。 改天我们再补送一次，这个问题就解决了。从公司的角度看，他们的想法合情合理，可他们却不了解客户的现实问题。 从客户的角度看，他联系客服是因为家里的丙烷已经用完了，家里很冷，也不能做饭。

他实际是想让丙烷供应商当天为他补送一次。 这样一来，我朋友自然更换了供应商。 最令客户感到沮丧的时刻就是有些问题明明十分显而易见，客服却无法为其提供服务，就像客服无法确保我的朋友能够在冬天用丙烷取暖。”

“我在《服务文化手册》中写了我认为的最佳案例。该案例涉及的是佛罗里达州一家名为 Brighthouse Networks 的区域性有线电视公司（他们后来被另一家有线电视运营商收购）。 当时，BrightHouse 分析了公司主管在审批大额积分方面所花费的时间。

该审批流程为公司带来了两方面的损失。 第一点，公司主管在审批方面花费大量时间。第二点，重要问题拖得越久，客户的情绪就越差。 这意味着需要为客户提供更多积分。

于是，BrightHouse 允许客服自行为客户提供积分，无需获得审批。 后来，该公司对发放的每一笔金额达 250 美元或以上的积分进行了审计。 六个月后，审计结果显示每一笔积分都是合规的。

这就是企业需要的商业案例。 为客户省去许多麻烦，由此降低业务丢失风险，还能为管理层节省大把时间，他们无需审批那些必定过审的业务。 为何不直接交给客服去做呢？”

“最近，有一位被赋能的员工给我带来了很好的体验。 那天，我和妻子去了一家新开的冰淇淋店。 当店员为我们结账时，我的妻子看到了店里有一个烤箱，里面正在烤面包。

她觉得这很少见。 于是问冰淇淋店里为什么会有烤箱，为什么要烤面包。

那位店员解释说，他们正在尝试制作一款名为“冰淇淋面包”的新品，就是用融化的冰淇淋做面包。 紧接着他给我们拿了些刚做出来的样品。

虽然这可能只是举手之劳，但作为一名被赋能的员工，他能与顾客沟通并分发免费样品，从而让顾客与这家新店建立起更深的联系。 我们一定还会再光顾这家店。”

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