如何賦權客戶服務專員

對我來說，專員賦權很重要的原因有幾點。

第一，我自己曾經是客戶服務專員。 工作中最令我感到挫折的部分，就是無法為客戶做出正確的事情。 我培訓過上千名客戶服務專員，許多人都告訴我他們有相同的經驗。

第二，我也是一名客戶。 最出色的客戶服務，通常來自於能自主提供一流服務的員工。 另一方面，大多數受挫的體驗，通常是因為員工受限於權限、資源不足，或是不清楚流程步驟。

最後，相當程度的賦權能夠創造更好的企業。 適當賦權員工能提高效率， 員工也會留任更久。 而受賦權的員工也更能為公司留住客戶。

當我研究「服務文化手冊」時，我很驚訝的發現，以客戶為中心的組織，不會僅將「賦權」看作是授權。 我認為傳統意義上而言，賦權是指讓專員做該做的事。 但是對於菁英企業來說，真正的定義並非如此。 菁英企業將賦權視為讓客戶服務專員實現一流服務的方法，具體包含三個部分。 

第一個部分是授權，

第二個部分是處理流程或程序。 換句話說即是平時的標準化作業方式，能讓人們更容易完成工作。

第三個部分則是獲得適當的資源。 因此，您需要實際執行賦權的工具、資源和權限。

幾年前，我心愛的狗狗過世了。 在那之後幾天，寵物公司 Chewy 送來了我原本預購的寵物食品和點心。 想當然，我再也不需要這些寵物食品和點心了。 因此，我妻子聯繫了 Chewy 並說道：「我們是否可以退回這些商品並退費？」

客戶支援專員回覆：「沒問題，也不用麻煩寄回來。 如果您願意，就捐贈給當地的動物收容所吧。」這是個多麼善解人意的答覆。

專員不僅具備相關作業的授權，他們還能在商品未退回的情況下，運用系統進行訂單退款。 專員也擁有相應的操作流程。 所以這不只是授權給專員，而是讓專員能為客戶提供最佳體驗。

以下是我最常聽到經理訴苦的三個原因。 第一，是因為害怕。 我擔心專員會因此變得太寬容，或是客戶變得欺人太甚。

第二，是因為時間。 賦權客戶服務專員需要投入大量時間，至少前期需要時間。 或許這樣能夠省下後面的時間，但我沒有辦法投入這麼多時間，來告訴員工究竟該怎麼做。

第三，是因為一致性。 如果每個專員都按照自己的方式做事，就很難建立一致的服務水準，而越大的組織就越是如此。

但是，也有個令人意外的部分。 我與許多聯絡中心培訓人員交談過，他們告訴我不會以賦權的方式訓練專員。 務必仔細審視您訓練專員的方式。 或許您會關注在如何使用不同系統、政策和程序，或是電話通話、聊天或電子郵件的應對流程。 但這些做法都無法協助專員理解：對於客戶來說，一流服務究竟是什麼樣子？

我有個住在鄉下的朋友，他用桶裝瓦斯來取暖和開火煮飯。 有一年冬天特別寒冷，他幾乎用盡所有瓦斯，而送瓦斯的卡車沒有如期出現，因此他向客戶支援聯繫。

客戶支援的態度非常現實， 他們回覆：「喔！我們忘記運送了。 我們會重新安排送貨時間，晚幾天送過去。」對於公司來說，這樣安排的合情合理，卻沒有考量實際情況。 客戶不希望瓦斯中斷，這會讓自己冷得半死，還沒辦法煮飯。

實際上，我朋友已經把瓦斯用完了，而且不斷另外嘗試其他辦法，以解決燃眉之急。 最終毫不意外的是，他換了一家供應商。 最令人沮喪的客戶體驗，就是員工無法為客戶提供正確且顯而易見的解決方法，比如，在寒冷的冬天中及時將瓦斯送到客戶手上，以確保室內溫暖。

我見過最好的案例之一，是我寫在「服務文化手冊」中的一家佛羅里達當地有線電視公司 Brighthouse Networks (這家公司後來被另一家有線電視營運商收購)。 Brighthouse 分析他們的主管花費多少時間來批准大額貸款。

批准程序對公司來說意謂著兩件事， 第一，主管必須在批准上花費多久時間，第二，問題越大，花費的時間越多，而客戶也會越生氣， 同時也代表貸款的金額要拉得更高。

因此他們允許專員，無須取得批准即可同意貸款。 然後他們對金額 $250 美元以上的貸款進行審核。 六個月之後，他們發現沒有任何一筆貸款，是不該同意而經同意的。

這就是一件企業案例。 您避免讓客戶惱火，進而降低錯失業務的風險，並且省下大量管理時間，無須費時批准無論是誰都會批准的貸款。 那何不讓專員自行批准呢？

我最近遇過一個案例，經過充分賦權的員工創造出美好的體驗。 我妻子和我一起去了一家新開幕的冰淇淋店。 當員工問起我們的購買體驗時，我妻子提到店裡面有個烤麵包的烤箱，

這看起來不太尋常， 冰淇淋店怎麼會有烤箱，而且還在烤麵包？

員工解釋他們正在嘗試全新商品，稱為「冰淇淋麵包」，也就是用融化的冰淇淋來做麵包。 然後，他毫不猶豫的遞上新產品的試吃樣品讓我們嘗試。

雖然這只是個很小的動作，卻能與客戶建立聯繫，提供樣品也能讓我們對這家店印象更深刻。 我們很樂意再次造訪。

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