Cómo empoderar a sus agentes de atención al cliente

Hay varias razones por las que el empoderamiento de los agentes es tan importante para mí.

En primer lugar, yo mismo he sido agente de atención al cliente. Uno de los aspectos más frustrantes del trabajo es cuando no eres capaz de hacer lo correcto para tu cliente. He formado a miles de agentes de atención al cliente, y muchos me dicen lo mismo.

En segundo lugar, soy un cliente. El mejor servicio de atención al cliente suele provenir de empleados que están capacitados para prestar un gran servicio. Por otra parte, nuestras experiencias más frustrantes suelen ocurrir cuando los empleados se ven limitados por la falta de autoridad, recursos o procesos claros.

Por último, el empoderamiento es mejor para la empresa. Los empleados empoderados tienden a ser más eficientes. Se quedan más tiempo. Y los empleados empoderados retienen mejor a los clientes.

Cuando investigaba para "The Service Culture Handbook", me sorprendió descubrir que las organizaciones obsesionadas con el cliente no ven el empoderamiento solo como autoridad. Creo que esa es la definición tradicional del empoderamiento: dejar que los agentes hagan lo que consideren necesario. Pero no es así como lo definían las empresas prestigiosas. Las empresas prestigiosas veían el empoderamiento como algo que permite a los agentes de atención al cliente ofrecer un gran servicio, y había tres componentes.

La autoridad era uno.

Los procesos o procedimientos eran otro componente. En otras palabras, una forma estandarizada de hacer las cosas que sabemos que funciona la mayoría de las veces y facilita que la gente haga un buen trabajo.

Y el tercer componente era disponer de los recursos adecuados. Es decir, las herramientas, los recursos y el acceso necesarios para llevar a cabo el empoderamiento.

Hace unos años falleció mi perro. Un par de días después, la empresa de artículos para mascotas Chewy me entregó el pedido de alimento y golosinas para perros que tenía programado. Por supuesto, ya no necesitaba ese alimento ni esas golosinas. Así que mi mujer se puso en contacto con Chewy y les preguntó si podíamos devolver los artículos para que nos reembolsen el dinero.

El agente de soporte nos dijo que no nos preocupáramos por devolverlos. Que si queríamos, podíamos donarlo a un refugio de animales. Fue un gesto maravilloso.

Sucedió porque el agente no solo tenía esa autoridad, sino que tenía acceso a su sistema para emitir un reembolso por alimentos y golosinas en un pedido que no iba a ser devuelto. Y también tenían un proceso. No se trataba solo de dar la autoridad, sino de permitir a sus agentes ofrecer una gran experiencia.

Hay tres grandes razones que escucho de los gerentes. Una es el miedo. "Me preocupa que mis agentes hagan demasiadas cortesías, o que los clientes se aprovechen".

La siguiente es el tiempo. Lleva mucho tiempo capacitar y empoderar a los agentes de atención al cliente, al menos al principio. Se ahorran ese tiempo en el otro extremo, pero muchas veces creen no tener tiempo para invertir en enseñarles exactamente lo que tienen que hacer.

El tercero es la coherencia. Especialmente en las grandes organizaciones, si cada agente hace las cosas a su manera, es difícil crear un nivel de servicio coherente.

Pero aquí está la sorpresa. He hablado con muchos formadores de centros de contacto que me dicen que no forman a sus agentes para que estén empoderados. Como reto, mire cómo está formando a sus agentes. Probablemente se centre en cómo utilizar los distintos sistemas, políticas y procedimientos, y en el flujo de una llamada telefónica, un chat o un correo electrónico. Pero ninguno de estos aspectos ayuda a los agentes a comprender cómo es un gran servicio desde la perspectiva de nuestro cliente.

Tengo un amigo que vive en una zona rural y depende del propano para calentar su casa y cocinar. Un invierno hizo mucho frío y estaba consumiendo mucho propano, y el camión de reparto de propano no apareció cuando lo esperaba, así que se puso en contacto con el soporte al cliente.

El soporte al cliente tenía un enfoque muy transaccional. Pensaban: "Se nos ha pasado una entrega. Lo arreglaremos al reprogramar una entrega para más adelante". Eso tiene sentido para la empresa, pero no entendían el verdadero problema. El cliente no quería quedarse sin propano, porque ahora tiene frío y no puede cocinar.

De hecho, mi amigo se quedó sin propano intentando que llegara otra entrega. Así que, por supuesto, cambió de proveedor. Uno de los momentos más frustrantes en la experiencia de cualquier cliente es cuando un empleado no es capaz de hacer algo que es realmente obvio, como asegurarse de que se reciba el propano para mantener la casa caliente en invierno.

Uno de los mejores ejemplos que he visto lo escribí en "The Service Culture Handbook": es sobre una empresa regional de cable de Florida llamada Brighthouse Networks (que desde entonces ha sido adquirida por otro operador de cable). Brighthouse analizó cuánto tiempo dedicaban sus supervisores para aprobar grandes créditos.

Ese proceso de aprobación le costó a la empresa dos cosas. Una, el tiempo que los supervisores tenían que dedicar a las aprobaciones, y dos, sabemos que cuanto más tarda en resolverse un problema importante, más se enfadan los clientes. Y eso significa que el crédito tiene que ser aún mayor.

Así que permitieron a sus agentes conceder un crédito sin obtener la aprobación. Después hicieron una auditoría de todos los créditos emitidos que fueran de $250 o más. Al cabo de seis meses, descubrieron que no se había concedido ni un solo crédito que no debiera haberse concedido.

Ahí está el argumento a favor. Se ahorran muchas molestias a los clientes, se reduce el riesgo de perder negocio y se ahorra mucho tiempo administrativo en aprobar cosas que se iban a aprobar de todos modos. ¿Por qué no dejar que lo hagan sus agentes?

He aquí un ejemplo reciente en el que un empleado empoderado ayudó a crear una mejor experiencia. Mi mujer y yo fuimos a una nueva heladería. Mientras el empleado registraba nuestra compra, mi mujer comentó que había una barra de pan cociéndose en el horno.

Era una imagen poco habitual. ¿Qué hacía un horno de panadería en una heladería y por qué estaban cociendo pan?

El empleado explicó que la tienda estaba experimentando con algo llamado "pan de helado", que es pan hecho con helado derretido. Después, sin perder un segundo, nos ofreció muestras de la última creación.

Puede parecer un pequeño gesto, pero el hecho de estar empoderado para poder conectar con los clientes y darles una muestra creó una conexión más profunda con esta nueva tienda. Estoy seguro de que volveremos.

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