Cara memberdayakan agen layanan pelanggan

Ada beberapa alasan mengapa pemberdayaan agen sangat penting bagi saya.

Pertama, saya sendiri pernah menjadi agen layanan pelanggan. Salah satu aspek pekerjaan yang paling menjengkelkan adalah ketika Anda tidak dapat melakukan hal yang tepat untuk pelanggan Anda. Saya telah melatih ribuan agen layanan pelanggan, dan banyak yang mengatakan hal yang sama kepada saya.

Kedua, saya adalah pelanggan. Layanan pelanggan terbaik sering kali datang dari karyawan yang diberdayakan untuk memberikan layanan yang memuaskan. Di sisi lain, pengalaman kami yang paling menjengkelkan sering terjadi ketika karyawan dibatasi oleh kurangnya otoritas, sumber daya, atau proses yang jelas.

Akhirnya, pemberdayaan lebih baik untuk bisnis. Karyawan yang diberdayakan cenderung lebih efisien. Mereka bertahan lebih lama. Dan karyawan yang diberdayakan melakukan pekerjaan yang lebih baik dalam mempertahankan pelanggan.

Ketika saya sedang meneliti “Pedoman Budaya Layanan”, saya terkejut saat menemukan bahwa organisasi yang terobsesi dengan pelanggan tidak melihat pemberdayaan hanya sebagai otoritas. Saya pikir itulah definisi pemberdayaan tradisional: membiarkan agen melakukan apa perlu mereka lakukan. Tetapi, bukan itu yang didefinisikan oleh perusahaan elit. Perusahaan elit melihat pemberdayaan sebagai memungkinkan agen layanan pelanggan memberikan layanan yang memuaskan, dan ada tiga komponen. 

Otoritas adalah salah satunya.

Proses atau prosedur adalah komponen kedua. Dengan kata lain, cara standar dalam melakukan berbagai hal yang kita tahu sering berhasil dan mempermudah orang untuk melakukan pekerjaan dengan baik.

Dan komponen ketiga adalah memiliki sumber daya yang sesuai. Jadi alat, sumber daya, dan akses yang Anda butuhkan untuk benar-benar menindaklanjuti pemberdayaan.

Beberapa tahun yang lalu, anjing saya meninggal. Beberapa hari kemudian, perusahaan pemasok hewan peliharaan, Chewy, mengirimkan pesanan makanan dan camilan anjing yang sudah dijadwalkan. Tentu saja, saya tidak membutuhkan makanan atau camilan anjing itu lagi. Jadi istri saya menghubungi Chewy dan berkata, “hei bisakah kita mengembalikannya dan mendapatkan pengembalian dana?” 

Agen dukungan berkata, “Jangan khawatir untuk mengembalikannya. Jika Anda menginginkannya, silakan sumbangkan ke tempat penampungan hewan setempat”. Itu adalah gerakan yang luar biasa.

Gerakan ini terjadi karena bukan hanya agen yang memiliki otoritas tersebut; mereka memiliki akses dalam sistemnya guna mengeluarkan pengembalian dana untuk makanan dan camilan dalam pesanan yang tidak dikembalikan. Dan mereka juga memiliki proses. Ini bukan hanya tentang memberikan otoritas, melainkan tentang memungkinkan agen mereka memberikan pengalaman yang luar biasa.

Jadi ada tiga alasan besar yang saya dengar dari para manajer. Salah satunya adalah rasa takut. Saya khawatir agen saya akan memberikan terlalu banyak upaya, atau pelanggan akan memanfaatkannya.

Selanjutnya adalah waktu. Butuh banyak waktu untuk memberdayakan agen layanan pelanggan saya, setidaknya di awal. Saya akan menghemat waktu tersebut di akhir, tetapi sering kali saya merasa tidak punya waktu untuk berinvestasi guna menunjukkan kepada mereka apa yang harus dilakukan.

Yang ketiga adalah konsistensi. Khususnya di organisasi yang lebih besar, jika setiap agen melakukan berbagai hal dengan cara mereka sendiri, sulit untuk menciptakan tingkat layanan yang konsisten.

Tapi inilah kejutannya. Saya telah berbicara dengan banyak pelatih pusat kontak yang memberi tahu saya bahwa mereka tidak melatih agennya untuk diberdayakan. Dan saya menantang Anda untuk melihat bagaimana Anda melatih agen. Anda mungkin berfokus pada cara menggunakan berbagai sistem, kebijakan dan prosedur, serta alur panggilan telepon atau obrolan atau email. Tetapi tidak satu pun dari berbagai hal ini yang membantu agen memahami: seperti apa layanan yang memuaskan tersebut dari sudut pandang pelanggan kita?

Saya memiliki teman yang tinggal di daerah pedesaan, dan dia bergantung pada propana untuk menghangatkan rumahnya dan memasak makanan. Suatu musim dingin sangat dingin dan dia menggunakan lebih banyak propana, dan truk pengiriman propana tidak muncul seperti yang diharapkan, sehingga dia menghubungi dukungan pelanggan.

Dukungan pelanggan memiliki fokus transaksional yang tinggi. Mereka berpikir, “Oh, kami melewatkan kiriman. Kami akan memperbaikinya dengan menjadwal ulang pengiriman untuk tanggal selanjutnya”. Tindakan ini masuk akal bagi perusahaan, tetapi mereka tidak memahami masalah sebenarnya. Untuk pelanggan, dia tidak ingin kehabisan propana, karena sekarang dia kedinginan dan tidak bisa memasak makanan.

Teman saya kehabisan propana saat mencoba menunggu pengiriman lainnya datang. Jadi, tentu saja, dia beralih penyedia. Salah satu momen yang paling menjengkelkan dalam pengalaman pelanggan mana pun adalah saat seorang karyawan tidak dapat melakukan sesuatu yang sangat jelas, Seperti memastikan mereka mendapatkan propana untuk menjaga rumah tetap hangat di musim dingin.

Salah satu contoh terbaik yang pernah saya lihat yang saya tulis di "Pedoman Budaya Layanan" tentang perusahaan kabel regional di Florida bernama Brighthouse Networks (sejak itu mereka diakuisisi oleh operator kabel lain). Brighthouse menganalisis berapa banyak waktu yang dihabiskan supervisor mereka untuk menyetujui kredit dalam jumlah besar.

Proses mendapatkan persetujuan tersebut merugikan perusahaan dalam dua hal. Pertama, waktu yang harus dihabiskan supervisor untuk mendapatkan persetujuan, Kedua, kami tahu semakin lama waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah besar, pelanggan semakin marah. Artinya, kredit tersebut harus lebih besar lagi.

Jadi, mereka mengizinkan agennya untuk memberikan kredit tanpa mendapatkan persetujuan. Kemudian, mereka melakukan audit terhadap setiap kredit yang dikeluarkan sebesar $250 atau lebih. Setelah enam bulan, mereka menemukan bahwa tidak ada satu pun kredit yang seharusnya tidak dikeluarkan.

Terdapat kasus bisnis. Anda menghindari pelanggan merasa lebih jengkel, sehingga Anda mengurangi eskposur terhadap kehilangan bisnis, dan Anda menghemat banyak waktu administratif untuk menyetujui berbagai hal yang juga akan disetujui. Mengapa tidak membiarkan agen Anda melakukannya?

Berikut adalah contoh terbaru saat karyawan yang diberdayakan membantu memberikan pengalaman yang lebih baik. Saya dan istri saya mengunjungi toko es krim baru. Ketika karyawan menelepon pembelian kami, istri saya mengomentari sepotong roti yang dipanggang dalam oven.

Ini adalah pemandangan yang tidak biasa. Apa yang dilakukan oven roti di dalam toko es krim, dan mengapa mereka memanggang roti?

Karyawan tersebut menjelaskan bahwa toko tersebut sedang bereksperimen dengan sesuatu yang disebut “roti es krim”, yaitu roti yang terbuat dari es krim yang dilelehkan. Kemudian, tanpa ragu, dia menawarkan contoh kreasi terbarunya kepada kami.

Hal ini mungkin terlihat seperti sikap sederhana, tetapi diberdayakan untuk terhubung dengan pelanggan dan membagikan contoh produk menciptakan hubungan yang lebih dalam ke toko baru ini. Saya yakin kami akan kembali.

Pelajari bagaimana Zoom Contact Center dan Agen Virtual Zoom dapat membantu memberdayakan agen Anda dan memberikan dukungan yang luar biasa kepada pelanggan Anda di seluruh saluran dan di semua perangkat.